國(guó)內(nèi)企業(yè)的很多產(chǎn)品還是很具有競(jìng)爭(zhēng)力，但是這些企業(yè)，很多不懂得如何在全世界營(yíng)銷(xiāo)自己，仍然用過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)方式，靠展銷(xiāo)會(huì)，靠展覽會(huì)去攬客。一個(gè)非常真實(shí)的案例：筆者一位相識(shí)多年的企業(yè)家朋友，在某展覽會(huì)，花了40萬(wàn)做贊助商，發(fā)了近百?gòu)埫?，一單沒(méi)接到。且在展會(huì)上處處都是同行，大多數(shù)同行業(yè)都是跟老客戶(hù)去見(jiàn)見(jiàn)面而已，現(xiàn)在幾乎在大部分的展覽會(huì)很難去招攬到客戶(hù)。這些營(yíng)銷(xiāo)方式的變化是不以任何意志為轉(zhuǎn)移的，根本的原因在于越來(lái)越多的人接觸互聯(lián)網(wǎng)，有消費(fèi)能力決策能力的顧客成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和采購(gòu)的主力。越來(lái)越多的人不僅用PC網(wǎng)絡(luò)，而且用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)，人們生活的方式，接受信息的方式，尋找品牌的方式在發(fā)生著改變。今天用手機(jī)網(wǎng)民人數(shù)達(dá)已到78.5%，這些網(wǎng)絡(luò)人群，我們不去跟他接觸，就可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。我們作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，跟我們的客戶(hù)保持一致是我們唯一的選擇。因?yàn)樗麄兊男袨椴灰晕覀兊囊庵緸檗D(zhuǎn)移。那么如何服務(wù)好客戶(hù)就成為了企業(yè)做好營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。

 

企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的新機(jī)遇——云客服

 

在企業(yè)客戶(hù)服務(wù)方式上多數(shù)企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)人云亦云，從微博特別流行，他們就去搞微博；微信特別流行，他們就去搞微信；今天二維碼特別流行，他們就去搞二維碼。其實(shí)不同的企業(yè)，不同的商業(yè)模式，不同的客戶(hù)對(duì)象，不同的經(jīng)營(yíng)方式，每個(gè)企業(yè)所運(yùn)用的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)方式是有很大差別的。

 

大多數(shù)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程極度依賴(lài)人力，靠客服人員接打電話(huà)或者是通過(guò)網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)回答問(wèn)題，導(dǎo)致與客戶(hù)溝通效率低下、渠道匱乏且成本高昂。相對(duì)于傳統(tǒng)客服來(lái)說(shuō)，云客服因客服效率更高、成本更低，特別是因其具有全渠道整合、對(duì)移動(dòng)應(yīng)用的支持等特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)更加明顯。企業(yè)可以通過(guò)使用云客服工具，使客服人員在pc、移動(dòng)端隨時(shí)隨地處理來(lái)自各個(gè)渠道的客戶(hù)請(qǐng)求。同時(shí)，云客服部署簡(jiǎn)單、按需付費(fèi)，可以有效地降低客服成本。

 

個(gè)性化需求滿(mǎn)足是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)突圍的關(guān)鍵

 

隨著客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景的發(fā)展，企業(yè)客服信息的渠道不再局限于電話(huà)語(yǔ)音、網(wǎng)頁(yè)等，App、社交媒體、其他職能硬件等渠道也成為客服需求渠道?？头赖亩嘣?，對(duì)廠(chǎng)商的客服統(tǒng)一化、平臺(tái)化提出了要求。這就需要SaaS客服廠(chǎng)商的客服系統(tǒng)具備可接入全渠道的開(kāi)放架構(gòu)。

 

在全渠道接入與整合、提供統(tǒng)一云平臺(tái)方面，不得不提到逸創(chuàng)云客服，它是國(guó)內(nèi)做得最早、也是做得最好的全渠道智能云客服平臺(tái)。早在2011年，逸創(chuàng)云客服就將工單管理系統(tǒng)的理念引入國(guó)內(nèi)，目前已整合郵件、電話(huà)、短信、網(wǎng)頁(yè)表單、反饋組件、微博、微信、在線(xiàn)IM、移動(dòng)sdk、API接口等10大用戶(hù)反饋渠道，方便用戶(hù)根據(jù)自己的需要隨時(shí)隨地調(diào)用、獲取服務(wù)。整合全渠道的云客服改變了客服渠道碎片化造成的用戶(hù)體驗(yàn)割裂的問(wèn)題，對(duì)接入的反饋能夠?qū)崿F(xiàn)用戶(hù)識(shí)別并派發(fā)給專(zhuān)人處理，為用戶(hù)提供前后一致的服務(wù)體驗(yàn)。不止如此，逸創(chuàng)云客服的產(chǎn)品從電話(huà)呼叫中心、工單體系、SDK智能機(jī)器人到幫助中心、討論社區(qū)、用戶(hù)體系、輕量CRM體系一應(yīng)俱全，可以說(shuō)能夠一站式實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的全面升級(jí)。

 

產(chǎn)品如何適應(yīng)多需求、多場(chǎng)景、多企業(yè)特點(diǎn)，這也是云客服的一大痛點(diǎn)?，F(xiàn)在的云客服產(chǎn)品市場(chǎng)普遍充斥著求新求奇的特點(diǎn)，卻忽略了企業(yè)級(jí)服務(wù)以使用為第一的法則。

 

逸創(chuàng)云客服（www.kf5.com）產(chǎn)品具有強(qiáng)大的自定義功能，可以滿(mǎn)足不同企業(yè)的不同需求；同時(shí)逸創(chuàng)云客服每周都會(huì)根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品更新，更好的滿(mǎn)足個(gè)性化需求，據(jù)悉，截止到目前為止，逸創(chuàng)云客服已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了上萬(wàn)次的更新迭代，獲得了百度、360、猿題庫(kù)、申通、Uber、滴滴、美團(tuán)、餓了么等國(guó)內(nèi)外50000+優(yōu)秀企業(yè)客戶(hù)的一致青睞，客戶(hù)覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。

 

由此看出，企業(yè)要想立于不敗之地，一定要利用好服務(wù)這把利劍，選擇一個(gè)好的客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)是關(guān)鍵。這需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的輸入，也可以外包平臺(tái)，團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，前提作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，自己本人要懂得服務(wù)，懂得客戶(hù)服務(wù)的性質(zhì)，明確企業(yè)自身所需客戶(hù)服務(wù)管理的需求，以免浪費(fèi)資源，謹(jǐn)慎投入。