我們與外部世界交往的能力，受制于我們有限的意識(shí)能力，受其影響，每個(gè)人都有自己關(guān)于世界的個(gè)人看法，每個(gè)人都有自己看待世界的個(gè)人方式，這就是我們自己的“現(xiàn)實(shí)地圖”。我們與客戶之間的交往能力將會(huì)直接受我們意識(shí)所繪制的“地圖”影響，那么今天筆者與大家一起來(lái)談?wù)勅绾芜\(yùn)用NLP的一些心理學(xué)知識(shí)來(lái)拓寬自己的心理地圖，為服務(wù)與營(yíng)銷創(chuàng)造更多機(jī)遇。
首先帶大家一起了解一下什么是NLP心理學(xué)技術(shù)，它是關(guān)于人類行為與溝通程序的一套詳細(xì)可行的模式。NLP的重要法則可以被運(yùn)用于了解人類經(jīng)驗(yàn)和行為并使之有所改變，它是一套效果強(qiáng)大、快速和含蓄的技巧，能夠在人類的行為和能力方面做成廣泛和長(zhǎng)久的改變。NLP專注于修正和重構(gòu)腦的設(shè)計(jì)思想模式，以求更大的靈活和能力。
N（Neuro）指神經(jīng)系統(tǒng)，意譯為身心。指我們比較穩(wěn)定的身心素質(zhì)、結(jié)構(gòu)及比較逸動(dòng)的身心狀態(tài)。
L（Linguistic）指語(yǔ)言，指我們溝通中所用的字眼、短句和音調(diào)及一切身體動(dòng)作；還有內(nèi)心的對(duì)話，想象也屬語(yǔ)言。
P（Programming）指程序。在前面我們談到身心與語(yǔ)言，我們就是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)影響自己與他人的身心。同樣他人也通過(guò)語(yǔ)言來(lái)影響我們。這個(gè)影響的過(guò)程，NLP稱之為程序。
接下來(lái)筆者會(huì)提煉NLP中的幾個(gè)訓(xùn)練技巧來(lái)談?wù)勅绾闻c實(shí)際工作相結(jié)合，應(yīng)用到客戶服務(wù)與營(yíng)銷中，創(chuàng)造更多的可能。
一、為你的團(tuán)隊(duì)員工置換積極信念，產(chǎn)生積極行動(dòng)力
信念不僅能促使我們采取行動(dòng)，也會(huì)削弱我們行動(dòng)的念頭。信念會(huì)影響到我們工作與生活的每一個(gè)層面，例如自我的肯定、對(duì)別人的看法、工作觀、人生觀、時(shí)間和金錢的使用等等。做為團(tuán)隊(duì)管理者，若能自我覺(jué)察自己、員工在其信念之中設(shè)限的部份并給予調(diào)整，那么在很短的時(shí)間內(nèi)便能使自己及員工發(fā)生積極改變。而積極信念一旦被接受，就為我們的神經(jīng)系統(tǒng)提供了開(kāi)墾的動(dòng)力，它可以無(wú)限擴(kuò)展我們的現(xiàn)在和未來(lái)。
團(tuán)隊(duì)管理者在做員工指標(biāo)跟進(jìn)反饋中經(jīng)常需要與員工做一對(duì)一的面談幫扶。例如有的團(tuán)隊(duì)班長(zhǎng)看到員工滿意度與營(yíng)銷指標(biāo)連續(xù)幾個(gè)月沒(méi)有上去，很容易給員工植入一個(gè)消極的信念“你的滿意度與營(yíng)銷指標(biāo)總是做不上去，估計(jì)是因?yàn)槟悴贿m合做這個(gè)”，當(dāng)員工在服務(wù)/營(yíng)銷過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)自己的服務(wù)不滿意/營(yíng)銷失敗，會(huì)進(jìn)一步鞏固班長(zhǎng)為其植入的消極信念，形成自我內(nèi)部對(duì)話“看嘛，我又被評(píng)了一個(gè)不滿意/又營(yíng)銷失敗了，班長(zhǎng)說(shuō)得一點(diǎn)都不錯(cuò)”，后來(lái)值班長(zhǎng)再與員工面談幫扶時(shí)員工反饋“我永遠(yuǎn)都沒(méi)有辦法做好這個(gè)指標(biāo)了，因?yàn)槲也贿m合做這個(gè)/滿意度和營(yíng)銷指標(biāo)提升太難了”。 消極信念的暗示作用在無(wú)形中摧毀了員工拓展現(xiàn)實(shí)地圖的動(dòng)力，員工認(rèn)為這就是他的能力地圖。
那么運(yùn)用NLP技術(shù)如何去幫助員工置換積極信念呢？利用NLP的積極語(yǔ)言程序去與員工溝通：“你的滿意度/營(yíng)銷指標(biāo)到目前沒(méi)有做好，是因?yàn)槟銜簳r(shí)沒(méi)有找到提升的方法，如果找到提升的方法，那么指標(biāo)就會(huì)提升上去，我們現(xiàn)在來(lái)一起找提升方法”，今后員工在遇到困境時(shí)，他就會(huì)通過(guò)積極語(yǔ)言程序來(lái)改寫(xiě)困境，對(duì)困果做客觀分析與假設(shè)，并對(duì)未來(lái)的行為改變充滿信心，養(yǎng)成從聚焦問(wèn)題向聚焦解決問(wèn)題/想辦法上轉(zhuǎn)移的積極思維習(xí)慣。
二、將客戶的反饋?zhàn)鲋匦露x，創(chuàng)造成功營(yíng)銷機(jī)遇
NLP中的“重新定義”回應(yīng)術(shù)是指用意思相近但含義不同的新詞來(lái)替代信念陳述中所用的字眼，深度解析客戶語(yǔ)言行、為背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)與需求。曾有在向客戶推薦產(chǎn)品后部分客戶直接拒絕的情況，如果可以運(yùn)用NLP的“重新定義”回應(yīng)術(shù)，就可以對(duì)客戶的拒絕做進(jìn)一步探索，從而創(chuàng)造成功營(yíng)銷的機(jī)遇。
例如客戶表示我們推薦的產(chǎn)品太貴了，一些營(yíng)銷人員會(huì)覺(jué)得沒(méi)有希望了。NLP的“重新定義”會(huì)對(duì)客戶的表達(dá)的“太貴了”做其他定義，即“客戶認(rèn)為價(jià)格過(guò)高/或者客戶認(rèn)為一次性支付困難”，所以用表面語(yǔ)言“太貴了”來(lái)拒絕。而當(dāng)我們對(duì)客戶語(yǔ)言做回應(yīng)解析后再與客戶交互即可找到答案，如果客戶認(rèn)為價(jià)格過(guò)高，那么我采取優(yōu)惠打折/物有所值來(lái)與客戶做促成交流；而如果客戶是因?yàn)橐淮涡灾Ц独щy而拒絕，我們可以為客戶提供分期支付來(lái)解決，最終實(shí)現(xiàn)成功營(yíng)銷。
保有客戶是營(yíng)銷的另一種形式，服務(wù)中對(duì)客戶的描述做重新定義可以快速抓住客戶的主要訴求，為保有客戶快速提供解決方案，降低客戶的流失。同樣一個(gè)客戶撥打熱線表示“我馬上要到外地去工作了，需要把這張卡銷掉，需要什么手續(xù)”，話務(wù)代表告知客戶“銷戶手續(xù)”；對(duì)客戶的描述如果做重新定義后進(jìn)一步探索是“先生，請(qǐng)問(wèn)您是擔(dān)心到外地漫游打電話貴，是嗎？”經(jīng)確認(rèn)后即可為客戶營(yíng)銷推薦“全國(guó)漫游一個(gè)價(jià)”的資費(fèi)套餐，既成功解決了客戶的問(wèn)題，又實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷保有。
三、運(yùn)用感知位置換位思考，提升問(wèn)題解決的智慧與能力
換位思考是一個(gè)極其有用的思考方法，特別是用于開(kāi)拓思想和處理人際關(guān)系的各種問(wèn)題，是我們解決日常溝通堵塞的最佳途徑。NLP的感知位置換位思考是指在某一個(gè)情境里或某一個(gè)人際互動(dòng)的關(guān)系上都有三個(gè)角度或三種觀點(diǎn)，一個(gè)角度只提供你對(duì)事物一部分的了解，從另一個(gè)角度看來(lái)又是另一番景象。需要強(qiáng)調(diào)的是，沒(méi)有一個(gè)觀點(diǎn)是所謂“完全正確”的觀點(diǎn)，各個(gè)觀點(diǎn)即使正確也不能完整，不是 “真相”的全部。
如果僅從“自我角度”看待問(wèn)題，那么會(huì)顯得不顧他人情況和感受；如果僅從對(duì)方角度看待問(wèn)題，太會(huì)顧忌他人看法，容易受人影響，以他人需要為優(yōu)先，忽略自己利益，往往成為犧牲者；如果從第三方角度看待問(wèn)題，會(huì)顯得過(guò)分理性，只有道理，沒(méi)有人情。所以在溝通中要學(xué)會(huì)感知位置換位，三者融合才能豐富、拓展解決問(wèn)題的思路，實(shí)現(xiàn)互利共贏。
例如客戶來(lái)電反映撥打熱線反映不知情訂購(gòu)了某項(xiàng)業(yè)務(wù)，打電話咨詢投訴。
從自我角度出發(fā)：投訴處理人員認(rèn)為“手機(jī)在你手上，怎么會(huì)出現(xiàn)不知情訂購(gòu)，會(huì)不會(huì)是你自己訂了不想付費(fèi)”；客戶從自我角度出現(xiàn)，認(rèn)為“公司想掙錢，故意亂扣我的話費(fèi)”；
從對(duì)方角度出發(fā)：投訴處理人員“如果是我，我也會(huì)這樣想，我希望給我退費(fèi)”；客戶“這么大的一個(gè)公司，不可能為了這么點(diǎn)錢亂收客戶的話費(fèi)，這個(gè)公司如果不誠(chéng)信，也不會(huì)發(fā)展到現(xiàn)在了”；
從第三方角度出發(fā)：出現(xiàn)訂購(gòu)業(yè)務(wù)，需要進(jìn)一步核查原因，如果原因是客戶真實(shí)訂購(gòu)的，無(wú)論金額多少，都該扣費(fèi)；如果是公司亂扣費(fèi)，那么企業(yè)要承擔(dān)責(zé)任。
三者融合：采用“先退費(fèi)后查證”，當(dāng)客戶懷疑公司亂收費(fèi)了，我能理解你的感受，我會(huì)先為客戶辦理退費(fèi)手續(xù)再做進(jìn)一步核查，待核查結(jié)束，根據(jù)具體核查改善系統(tǒng)訂購(gòu)漏洞或提醒客戶今后使用時(shí)的注意事項(xiàng)，避免問(wèn)題再次發(fā)生，取得客戶的理解與信任，實(shí)現(xiàn)關(guān)系互惠。
四、設(shè)定正能量心錨，為服務(wù)、營(yíng)銷提供心理支撐
NLP的心錨設(shè)置是一種條件反射，人的內(nèi)心某一心情與行為、某一動(dòng)作或表情之鏈接，而產(chǎn)生的條件反射“。就像在心中放書(shū)簽，在需要的時(shí)候取用心錨設(shè)置時(shí)的心理狀態(tài)。在生活中，聽(tīng)到一首歌曲或看一部電影時(shí)，有些人可能會(huì)在默默回憶起曾經(jīng)的一段往事，潸然淚下或情緒激昂，這首歌曲或電影就是我們的心錨。人在看到一些畫(huà)面、聽(tīng)到一些聲音、感覺(jué)到（包含嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)）一些感覺(jué)的時(shí)候內(nèi)心中會(huì)呼應(yīng)出一些感受或情緒出來(lái)，這些感受或情緒有正面積極的、也有負(fù)面消極的。那我們?nèi)绾螌⑦@種技術(shù)運(yùn)用在工作中呢？
很多人在營(yíng)銷失敗多次后開(kāi)始失去信心，每當(dāng)再拿起電話或產(chǎn)品開(kāi)始向客戶推薦時(shí)不再有底氣。我們?cè)跔I(yíng)銷時(shí)的心理狀態(tài)會(huì)在無(wú)形中影響到客戶，當(dāng)我們帶著自我挫敗感做營(yíng)銷時(shí)，透過(guò)話語(yǔ)交流，會(huì)讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，所以營(yíng)銷人員的積極心錨設(shè)置非常的重要。選擇在一個(gè)安靜的地方閉上眼睛認(rèn)真回憶自己與客戶成交時(shí)的情境，當(dāng)時(shí)自己的身體感受、心情，回憶到感知最巔峰的時(shí)候，我們通過(guò)一個(gè)拍手的動(dòng)作（也可以是其他動(dòng)作）來(lái)存儲(chǔ)記錄下當(dāng)時(shí)的正面積極的情緒感覺(jué)及狀態(tài)，當(dāng)我們?cè)贉?zhǔn)備營(yíng)銷或感受到營(yíng)銷受挫、能量不足時(shí)，通過(guò)拍手動(dòng)作來(lái)調(diào)用存儲(chǔ)在記憶中的積極能量，讓自己再次充滿信心參與到工作中。
在服務(wù)中，我們也可以通過(guò)心錨的觸發(fā)來(lái)消釋客戶傳遞給我們的不愉快情緒。我們回憶某件特別美好的事件，通過(guò)摸摸大拇指來(lái)存儲(chǔ)美好心情時(shí)的狀態(tài)，當(dāng)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生不愉快情緒時(shí)就可以通過(guò)這個(gè)動(dòng)作來(lái)調(diào)用美好心情。對(duì)于新入職的服務(wù)人員，在第一次與客戶接觸時(shí)會(huì)有緊張感，那么設(shè)置輕松或者曾經(jīng)較有成就感的情境心錨來(lái)緩解緊張，建立自信可以讓自己呈現(xiàn)出最佳的狀態(tài)。
地圖并非疆域，若要使我們工作中的交流變得更加有效，若要使我們與客戶的關(guān)系變得更加和諧，一個(gè)十分重要的方法是經(jīng)常意識(shí)到我們的心理地圖，意識(shí)到我們心理地圖的長(zhǎng)處和局限，并運(yùn)用技巧去拓展它，那么我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)有顯得更有彈性，年輕態(tài)的心理會(huì)讓我們的機(jī)遇無(wú)限可能。
