百年前的工業(yè)時(shí)代，是制造業(yè)的黃金時(shí)期，產(chǎn)品為王；而邁入數(shù)字時(shí)代，我們更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到“服務(wù)致勝”！數(shù)字時(shí)代的關(guān)鍵詞是信息化和智能化，高級(jí)的技術(shù)手段是一把雙刃劍，加深了用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)深度，也為用戶體驗(yàn)創(chuàng)造了豐富的體驗(yàn)要素，互動(dòng)性、娛樂性、社交化更強(qiáng)；而同時(shí)也加快了用戶體驗(yàn)的反饋速度和傳播速度，這讓商家可以更快的獲取用戶，同時(shí)，也可能更快的流失用戶，這是一個(gè)不斷加速的快時(shí)代。缺乏耐心的“互聯(lián)網(wǎng)住民”需要持續(xù)被刺激，而服務(wù)化的過程，就是持續(xù)改善的關(guān)鍵過程。

 

在服務(wù)化的過程中，有產(chǎn)品服務(wù)化vs服務(wù)產(chǎn)品化的兩個(gè)演進(jìn)方向，產(chǎn)品服務(wù)化的初級(jí)版，是在產(chǎn)品制造和銷售的基礎(chǔ)上，關(guān)注客戶使用過程的體驗(yàn)，以加速產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)，是產(chǎn)品全生命周期的管理過程；到了產(chǎn)品服務(wù)化的升級(jí)版，是向服務(wù)營銷模式的轉(zhuǎn)型，從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)，尤其隨著“云計(jì)算”的技術(shù)成熟，產(chǎn)品的服務(wù)化更是成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)的主要模式；而服務(wù)產(chǎn)品化的思維，是以產(chǎn)品的生產(chǎn)視角來設(shè)計(jì)服務(wù)流程，以大規(guī)模的精益生產(chǎn)模式提供服務(wù)體驗(yàn)，追求的是服務(wù)體驗(yàn)的一致性，以及規(guī)?；姆?wù)產(chǎn)出。

 

概括來講，服務(wù)化是互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等手段的提升加上全生命周期運(yùn)營理念的最佳體現(xiàn)，體現(xiàn)了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略與精細(xì)化運(yùn)營戰(zhàn)術(shù)的有機(jī)結(jié)合。換言之，服務(wù)化是在宏偉的愿景下，杰出的持續(xù)運(yùn)營水平的體現(xiàn)！服務(wù)化是有理想有情懷的老板與杰出運(yùn)營管理者相得益彰之碩果！

 

二  服務(wù)化的層次，從成吉思汗的馬掌談起

 

成吉思汗稱霸世界的雄心，是從最基礎(chǔ)的馬掌開始的，不在其馬掌有多堅(jiān)硬多耐用，而更在于日常對(duì)于馬掌的精心維護(hù)，更貼切、更舒適、更耐用、更適合成吉思汗的戰(zhàn)馬。而相反，1485年查理三世因?yàn)槭韬龃笠?，?zhàn)馬的馬掌少釘了一個(gè)馬釘，就導(dǎo)致了在一場(chǎng)決定性的戰(zhàn)役上馬失前蹄，大敗給亨利伯爵。一個(gè)脫落的馬掌，丟失了一個(gè)王國。

 

從產(chǎn)品服務(wù)化的角度看，洞察馬匹的需求，制造出合適的馬掌是第一步，而更關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是對(duì)于馬掌日常持續(xù)的維護(hù)，甚至不斷完善，讓馬掌保持高水準(zhǔn)，才能夠讓馬匹在關(guān)鍵時(shí)刻跑的更快、更健壯有力。而不是簡(jiǎn)單安裝后，不理不會(huì)疏忽修繕，以至于在關(guān)鍵時(shí)刻馬掌松脫，成為致命的傷害！這個(gè)馬掌的故事，很好的詮釋了服務(wù)化的價(jià)值和過程。

 

從產(chǎn)品的角度看，現(xiàn)如今絕大多數(shù)的產(chǎn)品品類，其技術(shù)、功能與質(zhì)量基本與競(jìng)品相當(dāng)，核心利益和有形產(chǎn)品(Form Product)在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，差異化優(yōu)勢(shì)并不明顯；而服務(wù)作為附加產(chǎn)品（Extra Product），更能體現(xiàn)差異化的優(yōu)勢(shì)，立足于關(guān)心客戶體驗(yàn)和市場(chǎng)需求，更能解決復(fù)合的需求。產(chǎn)品，只能滿足簡(jiǎn)單的功能化需求；而服務(wù)，可以滿足更復(fù)合的需求。做一個(gè)完美的馬掌很重要，日復(fù)一日高水準(zhǔn)的對(duì)馬掌的維護(hù)更重要，這不就是一種服務(wù)化？換句話說，擁有什么樣的雄心，就需要什么樣的戰(zhàn)馬，還必須配上什么樣的馬伕！

 

 

服務(wù)化的演進(jìn)有三個(gè)階段，最初級(jí)的服務(wù)化1.0，服務(wù)是售后補(bǔ)救的手段，與產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等商業(yè)過程并列，僅是針對(duì)產(chǎn)品的缺陷和不便利提供的補(bǔ)償；到現(xiàn)在的服務(wù)化2.0時(shí)代，服務(wù)從后臺(tái)走向前臺(tái)，貫穿售前售后的主要商業(yè)過程，服務(wù)成為產(chǎn)品的研發(fā)調(diào)研、售前營銷、營銷導(dǎo)購的重要手段；而未來的服務(wù)化3.0，將從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營用戶轉(zhuǎn)化，從產(chǎn)品全生命周期管理到用戶全生命周期管理演進(jìn)，持續(xù)的用戶交互，在為用戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，順帶成就自己，而這個(gè)階段，將是服務(wù)化思維落地和綻放的階段！

 

三、服務(wù)化的困局，服務(wù)產(chǎn)能的受限

 

但是，現(xiàn)實(shí)往往是殘酷的！環(huán)顧四周，我們?nèi)匀惶幱诋a(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)簡(jiǎn)陋化的時(shí)代！獨(dú)特的產(chǎn)品一票難求，可心的服務(wù)鳳毛麟角！大多數(shù)情況下，人們?nèi)匀辉谌淌苤?wù)而非享受，等候時(shí)間超長(zhǎng)、服務(wù)手段單一、解決問題能力不足、渠道之間的推諉等問題普遍存在?；叵胍幌聬毫拥姆?wù)體驗(yàn)比比皆是，在銀行業(yè)的柜臺(tái)要辦理一個(gè)簡(jiǎn)單的開戶業(yè)務(wù)要排隊(duì)等待1小時(shí)乃至更久；部分航空公司的熱線幾乎要按幾次重復(fù)等待才能接入，而接入后簡(jiǎn)單的辦理一個(gè)取消值機(jī)要忍受幾次轉(zhuǎn)接和等待后續(xù)回復(fù)等超長(zhǎng)的流程。

 

長(zhǎng)期以來，制約服務(wù)化的因素很多，思維模式、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、交互模式等，很重要的原因之一是服務(wù)產(chǎn)能的受限，目前的技術(shù)手段，無法支持個(gè)性化服務(wù)的運(yùn)營。所謂的智能化服務(wù)，如IVR、客服機(jī)器人等大多功能簡(jiǎn)單，智能客服不智能是普遍的狀況，所以人工服務(wù)仍然承擔(dān)著最重要的服務(wù)工作；另外，服務(wù)的特性導(dǎo)致了需求總是隨機(jī)和突發(fā)的，很多行業(yè)的服務(wù)需求波動(dòng)系數(shù)大于1.5甚至更高，管理者的精力都花在如何平衡有限的服務(wù)資源和滿足不均衡的服務(wù)需求上，自然最關(guān)注服務(wù)產(chǎn)量，導(dǎo)致客戶在服務(wù)交互中的感知不足。服務(wù)產(chǎn)能，始終一個(gè)束縛我們手腳的大瓶頸。

 

換言之，現(xiàn)在的客服管理者，仍面臨著20世紀(jì)工業(yè)時(shí)代的難題，即如何提高生產(chǎn)者的產(chǎn)能？導(dǎo)致的結(jié)果發(fā)人深省，客服中心本應(yīng)該是企業(yè)與客戶的交流平臺(tái)，但是我們更關(guān)注AHT，而讓服務(wù)人員急于結(jié)束與客戶的通話，不得不因?yàn)樽非笮识艞壛擞脩艚换ィ@個(gè)服務(wù)化中最有價(jià)值的部分。大多數(shù)客服企業(yè)，正走在本末倒置的惡性循環(huán)之中。

 

四、服務(wù)化的春天，人工智能即將破局

 

人工智能（AI）的概念自1955年提出已經(jīng)經(jīng)過了60多年的發(fā)展，在這一甲子的歲月中經(jīng)歷了兩次高峰和兩次低谷。2016年3月13日Google公司的AlphaGo戰(zhàn)勝了李世石九段，是一個(gè)里程碑式的事件，標(biāo)志著人工智能取得了飛躍性的突破，將AI徹底的引入了行業(yè)爆發(fā)期。一夜之間，所有人都在談?wù)摍C(jī)器人，《連線》雜志創(chuàng)始主編凱文·凱利預(yù)判“人類即將迎來人工智能+的時(shí)代，人工智能很快會(huì)成為一種日用品”。

 

截止2015年，全球人工智能的創(chuàng)始企業(yè)超過900家，橫跨13個(gè)門類，總估值超過87億美元；預(yù)計(jì)到2020年，全球人工智能的市場(chǎng)規(guī)模超過183億美元。IBM、Google、Facebook、BAT、科大訊飛、小i等國內(nèi)外企業(yè)都在加大投入，布局人工智能；百度招攬著名深度學(xué)習(xí)專家吳恩達(dá)，投入70億到AI產(chǎn)品；阿里巴巴開發(fā)客服機(jī)器人平臺(tái)，開源首個(gè)中國AI計(jì)算平臺(tái)DIPAI；騰訊開放了視覺識(shí)別平臺(tái)騰訊優(yōu)圖，成立了騰訊智能搜索計(jì)算實(shí)驗(yàn)室。Facebook未來十年的三大核心創(chuàng)新支柱之一就是AI，讓AI成為用戶的實(shí)時(shí)助理，在信息爆炸的網(wǎng)絡(luò)世界，確保用戶沒有錯(cuò)失重要的信息，而不是將時(shí)間浪費(fèi)到不重要的事情上。

 

 

Google、Facebook等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的運(yùn)營理念，都在想方設(shè)法盡可能多的占有用戶的注意力，這就是所謂的“注意力經(jīng)濟(jì)法則”，在這個(gè)過程中，增加用戶的交互性成為了至關(guān)重要的途徑，只有不斷的交互才能不斷發(fā)現(xiàn)新的價(jià)值，所以這些巨頭都將目光聚焦到了人工智能之上，而服務(wù)化的運(yùn)營過程恰恰是實(shí)現(xiàn)交互最好的方式！可以預(yù)見，在不久的將來，客戶服務(wù)將成為人工智能最好的應(yīng)用之一，智能客服機(jī)器人將成為現(xiàn)實(shí)，隨著人工智能的發(fā)展，服務(wù)化的春天即將到來！

 

在未來的幾年，智能客服機(jī)器人將迎來爆發(fā)性增長(zhǎng)，著名的美國麻省理工學(xué)院的溫斯頓教授認(rèn)為：“人工智能就是研究如何使計(jì)算機(jī)去做過去只有人才能做的智能工作。”所以，隨著具有學(xué)習(xí)能力的人工智能機(jī)器人的逐步成熟，商用的智能機(jī)器人客服將很快出現(xiàn)，客服的經(jīng)營者們將不再為服務(wù)產(chǎn)能所困擾，而客服行業(yè)將迎來一場(chǎng)劇變！

 

相比較工業(yè)機(jī)器人的大規(guī)模應(yīng)用，目前的機(jī)器人應(yīng)用仍然處在非常初級(jí)的階段。就客服行業(yè)來說，現(xiàn)在的客服機(jī)器人大多還是基于“人機(jī)交互”的模式在運(yùn)行，離真正“人人交互”的智能機(jī)器人還有很遠(yuǎn)的距離！未來的智能客服機(jī)器人應(yīng)有三個(gè)關(guān)鍵的突破：

 

1、會(huì)學(xué)習(xí)的知識(shí)體系：知識(shí)庫是客服行業(yè)的大腦，而目前的知識(shí)庫的搭建大多基于“專家系統(tǒng)”，費(fèi)時(shí)費(fèi)力而又極不友好，知識(shí)更新自動(dòng)化程度極差，無法適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。而AlphaGo的突破意義就在于，它基于首個(gè)“非專家系統(tǒng)”建造的系統(tǒng)，使用機(jī)器學(xué)習(xí)的算法，來學(xué)習(xí)知識(shí)和快速進(jìn)步。我們急需要突破原有的的知識(shí)體系構(gòu)建模式，而具備深度學(xué)習(xí)能力的計(jì)算機(jī)將是一個(gè)可行的方案，具備機(jī)器學(xué)習(xí)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將會(huì)極大推進(jìn)知識(shí)體系的進(jìn)化！

 

2、從人機(jī)交互到人人交互：對(duì)于客服機(jī)器人而言，由于有具體的業(yè)務(wù)形態(tài)，交互的目的性很強(qiáng)，首先是通過與用戶的交互，鎖定問題，提供解決方案，解決問題；其次是通過交互，挖掘和洞察用戶需求，可以提供產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)營銷的機(jī)會(huì)，包括廣告引流的機(jī)會(huì)。而交互性是目前智能客服機(jī)器人的短板，大多數(shù)的機(jī)器人都是只能逐句進(jìn)行一問一答，幾乎沒有上下文的理解能力，從智能的角度看，理解能力單一，沒有聯(lián)想的能力，無法理解由一段話組成的具體含義。換句話說，行業(yè)目前的機(jī)器人都是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人機(jī)對(duì)話式的應(yīng)答，而不能好好的聊天。

 

3、大數(shù)據(jù)的充分應(yīng)用：客戶服務(wù)有著天然的優(yōu)勢(shì)，擁有大量的用戶交互數(shù)據(jù)，包括語音、文字、圖像甚至視頻，而且用戶留下來的數(shù)據(jù)涵蓋所有與企業(yè)的業(yè)務(wù)、服務(wù)相關(guān)的方方面面。我們應(yīng)該充分挖掘這些數(shù)字寶藏，為業(yè)務(wù)優(yōu)化、產(chǎn)品升級(jí)等貢獻(xiàn)最真實(shí)、有效的支撐。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)做交互設(shè)計(jì)，輸出需求洞察判斷和交互策略，讓每一次的服務(wù)成為“雪中送炭”的差異化服務(wù)和個(gè)性化營銷的場(chǎng)景。另外，客服的數(shù)據(jù)資料，也是機(jī)器學(xué)習(xí)的最寶貴的素材，只有當(dāng)機(jī)器人真的能夠“理解”一段真實(shí)的對(duì)話，那“它”才可能稱之為智能的機(jī)器人。當(dāng)然，虛擬視覺系統(tǒng)、生物識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語言處理等機(jī)器人感知能力的進(jìn)步也是重要的因素。

 

設(shè)想一下，面向未來的客服中心的系統(tǒng)架構(gòu)，生產(chǎn)系統(tǒng)是云化的，底層基礎(chǔ)能力是API化的，支撐靈活配置和快速部署，關(guān)鍵能力是具有智能交互的機(jī)器人支持海量的用戶交互，客服大數(shù)據(jù)的應(yīng)用支持全流程全周期的用戶經(jīng)營：

 

 

其一，回歸服務(wù)本源，智能交互是未來客服中心核武器。未來的客服中心應(yīng)該是企業(yè)與人、與物實(shí)時(shí)連接的最重要渠道，而智能機(jī)器人是智能交互的載體，通過豐富而智能的交互模式，智能客服機(jī)器人將最終成為以占有用戶時(shí)間、吸引用戶注意力為目的存在（注意力是稀缺資源），通過不斷的與用戶交互，能夠更好的挖掘用戶需求，為用戶挽留、交叉營銷營造更好的環(huán)境，這就是服務(wù)的價(jià)值，也是服務(wù)的本源。從而達(dá)到：用戶全過程交互管理，全生命周期價(jià)值經(jīng)營！

 

前進(jìn)的路徑將是漸進(jìn)式的，機(jī)器人智能交互將從人機(jī)交互的文字模式開始，逐步延伸到自然語言交互。隨著智能終端、社交媒體等的發(fā)展，文字交互也日益占據(jù)了重要地位，文字交互的積累，可以大幅度的促進(jìn)機(jī)器人自然語言的交互能力，基于自學(xué)習(xí)機(jī)制的大量學(xué)習(xí)、快速迭代，將極大促進(jìn)機(jī)器人的智能化進(jìn)程，我們可以預(yù)期，這將成為客服機(jī)器人近期的主要發(fā)展方向。另外，語言是人類最自然的交互模式，沒有之一，客服機(jī)器人要大規(guī)模投入生產(chǎn)運(yùn)營，能夠與客戶進(jìn)行順暢的語音交互是非常值得期待的，目前業(yè)內(nèi)的語音識(shí)別技術(shù)仍然需要提高，尤其是語義語境的識(shí)別還不夠成熟，通過機(jī)器學(xué)習(xí)的方式，大幅度的增加交互樣本的學(xué)習(xí)，將有助于迅速提升機(jī)器人的能力。當(dāng)機(jī)器人學(xué)會(huì)擬人化的交互之后，客服的產(chǎn)能制約將不復(fù)存在，我們將迎來一個(gè)新的春天！

 

其二，大數(shù)據(jù)是客服系統(tǒng)的大腦。智能機(jī)器人承擔(dān)了最重要的服務(wù)界面的智能交互工作，是智能交互的載體，也將成為最大的交互數(shù)據(jù)生產(chǎn)者。機(jī)器人將在智能交互、大數(shù)據(jù)等方面發(fā)揮至關(guān)重要的作用，在釋放產(chǎn)能的同時(shí)，保留下極為寶貴的用戶交互數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)通過分析和計(jì)算，提供需求洞察判斷和交互策略輸出，從而將更有價(jià)值的交互策略傳遞到人工坐席和各個(gè)渠道。擁有了大數(shù)據(jù)能力的客服系統(tǒng)，將成為企業(yè)最重要的武器，精準(zhǔn)服務(wù)、精確營銷，為每一個(gè)用戶提供個(gè)性化的服務(wù)成為了可能。

 

所以，基于海量的智能交互數(shù)據(jù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析的用戶需求洞察能力是核心能力；而智能交互設(shè)計(jì)，將成為未來客服企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)能力。

 

老板眼中的客服將成為現(xiàn)實(shí)：支撐著成吉思汗稱霸世界的的偉大理想！

 

達(dá)爾文說，活下來的并非是最強(qiáng)大的物種，也不是最有智慧的物種，而是最能適應(yīng)變化的物種。在這個(gè)“快時(shí)代”，我們唯一可以確信的是，變化是永恒不變的。在不久的將來，智能機(jī)器人將徹底顛覆整個(gè)客服行業(yè)！您，準(zhǔn)備好了嗎？讓我們一起擁抱充滿未知的明天吧！