10月8日，柳傳志搭載當下中國第一社交自媒體《羅輯思維》，問道“如何用互聯(lián)網(wǎng)思維賣好柳桃”，發(fā)下英雄帖，點名白鴉等五少俠支招，“高招者”可為柳老“一招師”，并獲萬元學費。接下來7天共收到2863份營銷方案，23日正式開售，不到5天1萬箱柳桃被“一搶而空”，勾起人們對移動互聯(lián)網(wǎng)營銷諸多想象。泛互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型，從褚橙到柳桃，對體驗營銷有何啟示？對呼叫中心轉(zhuǎn)型升級又有何啟發(fā)？

案例回放

對于柳老問道，五少俠和各路草莽豪杰紛紛支招，一時“社交桃”、“傳志桃”、“星座桃”、“微店桃”、“撒嬌桃”，花樣百出，各展風華。

社交桃：口袋通白鴉，定位“社交桃”，贈柳老推薦書，擊鼓楊花，實時排名拼人品、看人緣。柳桃“+社區(qū)”再“+關(guān)系”后，賣的就不僅是柳桃了。

傳志桃：雕爺牛腩，借勢柳老企業(yè)家教父身份，凸顯企業(yè)家精神薪火相傳，將單純的柳桃升華到情感和文本層面。柳桃“+情感”后，已不單純是產(chǎn)品。

星座桃：吐槽星系漫畫大叔同道，親畫12星座漫畫，“幫柳桃上頭條、給自己一個機會”。柳桃+“星座漫畫”，對90后漫畫粉而言，理由已足夠。

微店桃：微店創(chuàng)始人王珂，借勢微店巨大優(yōu)勢，產(chǎn)品打包，組合分銷，高手在民間。柳桃+“微店”，民間力量、非同尋常。

撒嬌桃：華誼兄弟王中磊，女性就是體驗思維的代名詞，柳桃核心消費群正是女性。撒嬌桃，女性下單你買單；還有柳桃+“電影票”，2000張電影票背后有多少柳桃的“甜蜜”。

旁觀側(cè)察

個人覺得“柳桃問道”是一個有趣的體驗營銷案例，將柳傳志、國產(chǎn)獼猴桃、羅輯思維平臺、五少俠乃至各路民間高手“神奇般鏈接起來”，短短幾天內(nèi)演繹出一道“互聯(lián)網(wǎng)全民娛樂體驗營銷”的美妙風景。其成因有三，不足有一。

成因一：人格品牌，情感無價。

作為中國企業(yè)家教父般的人物，柳傳志這張名片本身就有很強的品牌號召力，成為冠以其姓的“柳桃”熱賣的第一關(guān)鍵。雕爺?shù)?ldquo;傳志桃”一語道破機關(guān),還附加柳老真情推薦的書籍，可見“柳桃非桃”！相信柳老，相信柳桃；因為信任，所以簡單。依附“強大信任”的柳桃，自能“輕俘客心”。

成因二：優(yōu)質(zhì)平臺，強強聯(lián)合。

270萬《羅輯思維》用戶，中國當下最大的自媒體社交平臺，人以類聚、物以群分。關(guān)注《羅輯思維》的粉絲其本身就更容易敬重乃至崇拜柳老，加上多期免費聽羅胖讀書，給點學費也樂意嘛，故此柳老選擇和《羅輯思維》合作是成功的第二關(guān)鍵。搭臺唱戲，“臺”的好壞直接決定“戲”的品質(zhì)。

成因三：人人鏈接，連接人人。

點名五少俠（后王中磊忍不住也冒泡湊個熱鬧），短短7天共計2863份草根方案，一時成為網(wǎng)絡(luò)熱點。人人參與、人人鏈接，從這個角度看，“一萬箱實在太少”！泛互聯(lián)網(wǎng)時代，信息溝通成本大幅下降，人與人更容易鏈接，分工協(xié)同效益大幅提升。對于轉(zhuǎn)型期的中國來說，更是有效激活了民間草根廣闊的潛在活力，這是互聯(lián)網(wǎng)最大的魅力所在。從這個角度來看，未來可期！

不足有一：冠以柳姓的“柳桃”雖一時激起互聯(lián)浪花幾朵，卻仍是“營銷大于產(chǎn)品”、“瞬間大于持續(xù)”。

短短幾天，各方參與，皆有斬獲，本是全民娛樂的開心事，可否趁勝追擊？如何進一步提升持續(xù)效益？例如營銷推廣時更多詮釋“柳桃”是優(yōu)質(zhì)國產(chǎn)獼猴桃，產(chǎn)自聯(lián)想綠色基地，品質(zhì)堪比新西蘭進口獼猴桃，卻更便宜，在熱鬧之后讓客戶更清楚“柳桃”的產(chǎn)品品質(zhì)，更冷靜認可柳桃的“高性價比”！又如既然“一萬箱太少”，何妨加一點？還是依托《羅輯思維》移動端入口，為有興趣有需求的客戶提供“雙11預熱”、團購折上折、贈送達N人以上折上折等，甚至可以聯(lián)合“順豐”等快遞企業(yè)再造一座“營銷高峰”，將營銷規(guī)模做大至百萬級，創(chuàng)造客戶二次或多次接觸機會，努力培養(yǎng)起一批相對理性的“柳桃粉”。

營銷啟示

“柳桃問道”是泛互聯(lián)網(wǎng)浪潮下體驗營銷的有益嘗試，移動端入口價值日益彰顯。對體驗營銷而言，有何啟示？

啟示一：柳桃非桃，打造產(chǎn)品的專屬“情感品牌”。

鉆石昂貴，并非稀缺，而是壟斷者恰當包裝、適度控產(chǎn)，關(guān)聯(lián)愛情婚姻，“鉆石恒久遠、一顆永流傳”。當鉆石被賦予這層特殊的“情感價值”后，大家都覺得應該也必須貴，因為“真愛無價”！產(chǎn)品的定位決定“品位”，產(chǎn)品的設(shè)計、包裝應和其定位、品牌適配，一體規(guī)劃，為產(chǎn)品留足情感價值空間。故此，百年老店，品牌無價；誠信經(jīng)營，老客自忠！

啟示二：免費，本質(zhì)是共贏！

有這樣一種說法：“免費實際上是將成本轉(zhuǎn)移到商家頭上，商家等于變相給了廣告費。”柳桃案例中最終到消費者手中的一箱獼猴桃，可能還附加了柳老的書、同道大叔的漫畫、王中磊的2000張電影票等等。這個過程中，以柳桃為“基本產(chǎn)品”，人人參與，層層“豐富”，整個消費產(chǎn)業(yè)鏈每個環(huán)節(jié)的參與者都是受益者，真正做到多贏——這也是互聯(lián)網(wǎng)體驗營銷的最大價值，讓每個參與者“貢獻和交互自己的特長”，對應收獲“自己的所需”。

啟示三：人人鏈接，讓“參與”展現(xiàn)價值。

柳桃案例中，被柳老點名的“五少俠”，中途主動冒泡的王中磊，以及2863份草根方案，建立起龐大的“人人鏈接”網(wǎng)絡(luò)。當“柳桃”平臺足夠火熱時，自然會引來“大把熱鬧”，再經(jīng)過“社區(qū)”和“關(guān)系”不斷發(fā)酵放大，形成一個“良性循環(huán)”，這正是“社交圈商業(yè)模式”的特有魅力。每一個參與者本身既是自身產(chǎn)品行業(yè)的受益者（如王中磊給電影免費做廣告），也是消費者（如王珂買柳桃犒賞公司一幫特殊材料做成的員工）。高境界的營銷是“盡可能多地張羅客戶參與”，讓消費者和參與者的邊界盡可能模糊——畢竟為自己參與的產(chǎn)品買單，是相對愿意和開心的。

對呼叫中心的啟發(fā)

回到呼叫中心，“柳桃問道”又給了我們那些啟發(fā)？

啟示一：回歸初心、方得始終。

雖然不同行業(yè)呼叫中心的定位職能略有不同，甚至國內(nèi)稱呼至今未能統(tǒng)一（聯(lián)絡(luò)中心、客戶中心、營銷中心等），但就“基礎(chǔ)客戶服務(wù)”這一核心職能而言，個人認為應堅守“回歸初心、方得始終”。一是要堅守“服務(wù)第一”。在人人熱談“移動互聯(lián)網(wǎng)”的當下，不防“且不顧窗外繁華，專注打磨自己手藝”，做個藝精術(shù)湛的手藝人，嚴格對接COPC黃金標準等，扎扎實實提升基礎(chǔ)服務(wù)水平，努力讓客戶的每一次接觸體驗“都很愉快”。二是打造自己的服務(wù)品牌。當前國內(nèi)主流企業(yè)的呼叫中心除了負責呼入呼出，往往也負責公司電子渠道界面運營，因此是公司和客戶最大的接觸界面。以10086為例，在客戶眼中，10086和中國移動基本是等號關(guān)系，因此成立專業(yè)的品牌部門，用心經(jīng)營呼叫中心“專屬服務(wù)品牌”，打造行業(yè)服務(wù)豐碑，這本身就是一件偉大的事！

啟示二：經(jīng)營人＞經(jīng)營產(chǎn)品。

關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)思維”，有雷軍的“極致、體驗、口碑、快”七字決，有百度百科的“便捷、參與、免費、數(shù)據(jù)和體驗”五大關(guān)鍵詞，也有近來熱火的“獨孤九劍”（用戶思維、簡約思維、極致思維、迭代思維、流量思維、社會化思維、大數(shù)據(jù)思維、平臺思維和跨界思維）。某種程度上來說，個人覺得互聯(lián)網(wǎng)正助推人類文明步伐加速前行，互聯(lián)網(wǎng)思維最核心的是“回歸人性”，是對“人”的尊重和滿足?；氐胶艚兄行模袃牲c需要重點關(guān)注。一是扮演好“客戶關(guān)系中心”角色，結(jié)合CRM、大數(shù)據(jù)技術(shù)等，為每一位客戶細分畫像，盡可能提供“個性專屬服務(wù)”，盡可能做到“顧問式服務(wù)管家”，和我們的客戶建立起“忠誠”情感紐帶。二是扮演好“品質(zhì)管理中心”角色，能結(jié)合“客戶行為軌跡跟蹤系統(tǒng)”，輔以“客戶意見收集考核體系”，進一步激發(fā)呼叫中心“客戶傳感器”職能效益，實時洞察并濃縮客戶心聲，及時傳遞至公司產(chǎn)品部門針對性優(yōu)改提升，為產(chǎn)品插上“客戶參與的自優(yōu)化翅膀”，嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)——畢竟產(chǎn)品品質(zhì)才是客戶最基本的消費訴求。

啟示三：擴大透明、提升參與。

Facebook的成功在某種程度上代表和引領(lǐng)了社交商業(yè)模式，柳桃案例于我本人最大的震撼是“人人鏈接，讓一切皆可關(guān)聯(lián)”。在泛互聯(lián)網(wǎng)化的今天，信息似河，正加速分流，無所不入，越流越順暢高效！回到呼叫中心，有兩點可以大膽嘗試。一是努力提升信息透明度。溝通之難在于“雙方知識背景不一”，在于“語言頻道不同步”，故要努力提升透明度、消除隔閡差。例如“客戶業(yè)務(wù)大講堂”（對有興趣客戶定期發(fā)送關(guān)鍵業(yè)務(wù)小知識），如“IVR排隊透明化工程”（讓客戶排隊時知道大致等待時長，為其提供自動預約時段功能），如“客戶化知識庫”（讓內(nèi)部員工和外部客戶共享同用一個知識庫，培養(yǎng)共性語言等），如“投訴實時跟蹤機制”（類似物流實時查詢當前進度），如“呼叫中心形象展示工程”（借助新媒體，階段性對外傳播呼叫中心生產(chǎn)運營現(xiàn)場和流程面貌等，讓客戶“身臨其境”，多一些了解呼叫生產(chǎn)現(xiàn)場）等。二是要努力提升客戶參與感。參與感是體驗經(jīng)濟時代的重要元素，參與本身就是提高滿意度的重要手段。服務(wù)本是滿足客戶需求的雙向交互過程，個人覺得當下國內(nèi)的“服務(wù)天平”，客戶參與這方還是“輕”了很多，提升空間還很大。例如“友好客戶機制”（邀請有意愿有能力的客戶提前測評公司產(chǎn)品、定期找茬呼叫中心服務(wù)運營流程，站在客戶角度提出需求建議等），如“自助互助服務(wù)模式”（新媒體界面依托客戶化知識庫，讓客戶自助答疑；類似“知乎”模式，設(shè)立“業(yè)務(wù)大俠”，為普通客戶釋疑解惑等）。

泛互聯(lián)網(wǎng)時代，一切都在變，唯有開放情懷、以變應變。期待呼叫中心轉(zhuǎn)型之路，且行且探且驚喜！

作者單位為廣東移動客戶服務(wù)（江門）中心。