3月5日，中信銀行信用卡中心與零點前進策略咨詢公司在京聯(lián)合發(fā)布了中國信用卡服務(wù)指數(shù)。據(jù)悉，從信用卡客戶感知角度來研究信用卡行業(yè)服務(wù)的發(fā)展，并以指數(shù)的形式表現(xiàn)出來，這在國內(nèi)尚屬首創(chuàng)。中信銀行信用卡中心副總裁王寧橋和零點研究咨詢集團總裁袁岳共同為國內(nèi)首個信用卡行業(yè)服務(wù)指數(shù)揭幕。

據(jù)悉，這份目前行業(yè)首創(chuàng)的服務(wù)指數(shù)，由市場研究方面擁有豐富經(jīng)驗的零點前進策略咨詢公司負(fù)責(zé)執(zhí)行，依據(jù)嚴(yán)格的德爾菲專家調(diào)查法對目前我國信用卡服務(wù)水平進行研究，邀請了20位行業(yè)專家、學(xué)者及資深信用卡用戶參與，來自北京、上海、廣州、深圳等10個城市的2608個有效隨機樣本覆蓋了國內(nèi)大部分銀行的信用卡客戶。

“在歷時3個月的調(diào)研中，零點公司通過客戶座談及兩輪行業(yè)專家意見征詢、討論，確立了產(chǎn)品、促銷和服務(wù)這3個信用卡服務(wù)的一級指標(biāo)和12個二級指標(biāo)以及各個指標(biāo)間的權(quán)重，”零點公司相關(guān)項目工作人員介紹，“服務(wù)指數(shù)結(jié)構(gòu)的合理構(gòu)建為調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性提供了保證?！?/P>

調(diào)查結(jié)果顯示，2008年我國信用卡服務(wù)指數(shù)為77.97分，接近良好(80分)，但仍有較大的提升空間。

本次零點集團調(diào)查得到的服務(wù)指數(shù)，從不同方面顯示了目前我國信用卡服務(wù)的現(xiàn)狀。

調(diào)查顯示，目前我國信用卡行業(yè)的服務(wù)基本得到了客戶的認(rèn)可，其中促銷、費用最敏感(費用涵蓋年費額度、各種業(yè)務(wù)費用額度)。對比來看，安全性、便利性等實質(zhì)服務(wù)得分較高，費用優(yōu)惠和促銷等指標(biāo)，客戶滿意度相對較低，可見，信用卡客戶尚未做好付費的準(zhǔn)備，發(fā)卡銀行可考慮從合作方、商戶等方面尋求新的利潤點。同時，促銷服務(wù)水平低也是信用卡客戶銷卡的原因之一，客戶對積分兌換的禮品、特約商戶和活動通知方面的滿意度普遍較低。

與信用卡專業(yè)服務(wù)相比，附加服務(wù)和信息傳播是“短板”。從調(diào)查數(shù)據(jù)看，服務(wù)維度中表現(xiàn)相對較好的指標(biāo)都屬于專業(yè)服務(wù)，比較而言，信息傳播和附加服務(wù)表現(xiàn)略弱，是服務(wù)維度的“短板”。附加服務(wù)存在需求多樣性與供給相對單一性的非對稱失衡，另外，信息傳播渠道的錯位也是客戶不滿的因素之一，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)亟待提升。

調(diào)查結(jié)果還表明，目前我國信用卡白金客戶對信用卡服務(wù)的感知水平最低。因為白金客戶對信用卡服務(wù)的期望值較高，但目前整個行業(yè)的白金卡服務(wù)尚未形成明顯的特色服務(wù)，導(dǎo)致白金客戶沒有“物有所值”的感受。女性客戶、商旅客戶與普卡客戶對信用卡服務(wù)的感知水平均高于白金卡客戶，但差異較小。

根據(jù)信用卡客戶對不同類型銀行的服務(wù)評估，目前，我國股份制銀行信用卡服務(wù)水平略高于四大國有銀行。

從客戶群體的分析上看，青年、高學(xué)歷、中薪階層的普通職員是目前中國信用卡的主流客戶。從調(diào)查結(jié)果看，中國信用卡客戶的年齡主要分布在40歲及以下，客戶學(xué)歷以大專和大學(xué)本科為主，客戶職業(yè)以普通職員居多，收入水平主要分布在2001-5000元之間。

調(diào)查顯示，中國信用卡尚未形成獨立品牌，9成以上的信用卡客戶認(rèn)為，信用卡品牌就是銀行品牌。本次研究中，當(dāng)讓信用卡客戶選擇能代表銀行品牌圖片以及能代表該銀行信用卡品牌的圖片時，九成以上的信用卡客戶為銀行品牌與信用卡品牌選擇了同一張圖片，他們認(rèn)為，信用卡品牌與銀行品牌之間不存在任何差異，信用卡品牌就是銀行品牌。可見，信用卡品牌尚未形成獨立于銀行品牌的特色。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國信用卡客戶對信用卡以消極持有為主。在一線二線城市中，僅有3成消費者正在使用信用卡，而在其使用的信用卡中，有80%屬于“睡眠卡”(國際上一般將未開通或開通后平均每月使用頻次少于4次<含4次>的卡定為睡眠卡)。雖然本次調(diào)研過程中已經(jīng)將平均1個月使用1次及以下的信用卡客戶過濾掉，但中國仍有80.14%的信用卡客戶平均每月使用頻次少于4次，即按照國際標(biāo)準(zhǔn)，中國至少八成的信用卡屬于“睡眠卡”。

對以上幾個方面，專家認(rèn)為，目前我國信用卡行業(yè)中國信用卡服務(wù)水平接近良好，但但在營銷傳播和服務(wù)營銷方面仍有較大的提升空間。目前，信用卡的細分空間已到位，高端卡的服務(wù)含金量還不夠，專屬特色服務(wù)也亟待加強；為了滿足客戶對服務(wù)需求多樣性的需求，增強信用卡產(chǎn)品的競爭力，各家發(fā)卡銀行需要加大信用卡品牌建設(shè)方面的投入，同時推出更多具有差異化的特色產(chǎn)品和服務(wù)。

中信銀行信用卡中心副總裁王寧橋表示， 中信銀行信用卡中心自2004年1月對外正式發(fā)行信用卡至今，通過積極的探索和努力，已在高端、商旅及女性等客戶領(lǐng)域逐步形成了自己的經(jīng)營特色。08年客服中心獲得了中國唯一“全球最佳呼叫中心”稱號，中信信用卡在產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量、品牌等方面也都取得了階段性的成果。但總體來說，中國信用卡行業(yè)尚處于初級階段，整個行業(yè)的服務(wù)水平相比成熟市場還有很大的提升空間。

中信銀行投入相應(yīng)資源，通過專業(yè)機構(gòu)定期發(fā)布“中國信用卡服務(wù)指數(shù)”，旨在為推動中國信用卡行業(yè)的發(fā)展出一份力。