10月底召開(kāi)的中國(guó)電信南京會(huì)議上，中國(guó)電信副總經(jīng)理冷榮泉明確提出“要把包括前端客戶(hù)服務(wù)和后臺(tái)資源管理建設(shè)的CRM建設(shè)當(dāng)作頭等大事來(lái)抓，各省公司要盡快推進(jìn)CRM系統(tǒng)建設(shè)”。短短的數(shù)月間，中國(guó)電信已然將建設(shè)重點(diǎn)從經(jīng)營(yíng)分析轉(zhuǎn)向 CRM 和資源管理。以此為標(biāo)志，以 CRM 和資源管理建設(shè)為主體的“九七改造”再次成為中國(guó)電信的信息化熱點(diǎn)。

    與此同時(shí)，電信“十一五”規(guī)劃也正在緊鑼密鼓的準(zhǔn)備當(dāng)中，據(jù)稱(chēng)，其規(guī)劃重點(diǎn)將從“十五”規(guī)劃的“宏觀性、戰(zhàn)略性和指導(dǎo)性”向“可操作性”轉(zhuǎn)移。

    種種跡象表明，一場(chǎng)CRM建設(shè)大潮即將重新席卷電信領(lǐng)域。

電信為何急速轉(zhuǎn)身？

    數(shù)據(jù)表明，1994年到2004年，中國(guó)電信市場(chǎng)的發(fā)展呈現(xiàn)出世界罕見(jiàn)的連續(xù)10年兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)。目前，中國(guó)電信市場(chǎng)擁有世界第一的固定網(wǎng)和移動(dòng)通信網(wǎng)，同時(shí)擁有世界第一的國(guó)定電話和移動(dòng)電話用戶(hù)群。截至2004年底，中國(guó)市場(chǎng)的電話用戶(hù)占據(jù)全球市場(chǎng)的25% 以上，已經(jīng)與市場(chǎng)平均電話普及率持平?！八锌鐕?guó)電信公司都在積極參與中國(guó)市場(chǎng)，無(wú)論銷(xiāo)售、制造還是研發(fā)等各個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)都聚合了全球資源。” 信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院通信研究所所長(zhǎng)陳金橋說(shuō)。

    但中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)中每個(gè)運(yùn)營(yíng)商的ARPU值卻在以每年10%的速度遞減?！巴|(zhì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、異質(zhì)替代分流、用戶(hù)消費(fèi)分三是移動(dòng)電話用戶(hù) ARPU 值逐年下降的三大成因?！标惤饦蛘f(shuō)。隨著運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，2003年到2005年，每一個(gè)移動(dòng)通信商開(kāi)發(fā)和維護(hù)用戶(hù)方面的成本逐年上升20%。目前，小靈通用戶(hù)接近8000萬(wàn)，這些用戶(hù)屬于提前挖掘，實(shí)際上使得移動(dòng)用戶(hù)的資源開(kāi)始逐漸衰竭。

    這也是電信積極尋求CRM客戶(hù)資源管理的開(kāi)始，2003年中，創(chuàng)智甚至創(chuàng)下兩個(gè)月之內(nèi)，接連中標(biāo)六個(gè)省的電信CRM建設(shè)任務(wù)的記錄，電信營(yíng)運(yùn)商透過(guò)創(chuàng)智CRM產(chǎn)品實(shí)施其對(duì)有關(guān)客戶(hù)及數(shù)據(jù)資料系統(tǒng)化、行業(yè)特色化管理，采用了CRM中的基本內(nèi)容和理念。四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道系統(tǒng)是中國(guó)電信應(yīng)用CRM的成功范例，標(biāo)志著中國(guó)電信企業(yè)開(kāi)始逐步采用CRM系統(tǒng)來(lái)提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力的開(kāi)始。

    對(duì)此，易觀國(guó)際分析師田曉東這樣判斷，“提升自身服務(wù)的黏著力正在被各個(gè)運(yùn)營(yíng)商所關(guān)注，如何在ARPU值逐年下降的環(huán)境下立于競(jìng)爭(zhēng)的不敗之地？通過(guò)建立CRM體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)價(jià)值的識(shí)別，從而對(duì)用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、流程進(jìn)行梳理，有效利用價(jià)格杠桿，擺脫單純價(jià)格戰(zhàn)的巢臼應(yīng)該被運(yùn)營(yíng)商當(dāng)作一項(xiàng)不容忽視的工作內(nèi)容?！?

CRM 體系價(jià)值體現(xiàn)

    順應(yīng)變革，一場(chǎng)超出以往的CRM建設(shè)熱潮正在各個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商們中涌起。CRM是連接生產(chǎn)系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)和決策系統(tǒng)的中心紐帶，以客戶(hù)為中心提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在CRM平臺(tái)上成為可能。消費(fèi)群體的日益擴(kuò)大與自身份額的日益縮小，或許使電信運(yùn)營(yíng)商們不得不重新考慮自身的營(yíng)銷(xiāo)策略。建立統(tǒng)一的、覆蓋面廣的、反應(yīng)實(shí)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)渠道，成為他們首要解決的問(wèn)題。

    作為國(guó)內(nèi)通信行業(yè)最大的軟件與服務(wù)商之一，創(chuàng)智十幾年來(lái)不斷致力于為通信行業(yè)客戶(hù)提供高可靠的應(yīng)用軟件和服務(wù)，并通過(guò)不斷的積累、完善和超越，目前具備成熟的通信行業(yè)全業(yè)務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品和系統(tǒng)解決方案。在通信領(lǐng)域，創(chuàng)智已為中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通等150多個(gè)用戶(hù)提供了包括計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、OA/ 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)等重要軟件產(chǎn)品和解決方案，擁有通信行業(yè)全面、豐富的應(yīng)用軟件產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)。

    在此基礎(chǔ)之上，創(chuàng)智推出專(zhuān)注于創(chuàng)智電信大客戶(hù)CRM系統(tǒng)建設(shè)的PowerCRM-VIP系統(tǒng)解決方案。依據(jù)中國(guó)電信提出“橫向整合，縱向集中”的觀點(diǎn)，電信CRM建設(shè)開(kāi)始全面走向全客戶(hù)管理，曾經(jīng)被視作重點(diǎn)的大客戶(hù)CRM系統(tǒng)將會(huì)逐漸淡出CRM建設(shè)的主流，之前建設(shè)的大客戶(hù)系統(tǒng)也將整合到各?。ɑ蚣瘓F(tuán)）新建的CRM系統(tǒng)中。

    PowerCRM-VIP系統(tǒng)著重以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)對(duì)電信全客戶(hù)關(guān)懷為出發(fā)點(diǎn)，為電信業(yè)的信息管理提供了一套優(yōu)化市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)流程的解決方案，經(jīng)營(yíng)理念上關(guān)注客戶(hù)，關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)關(guān)懷和一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)觀念，實(shí)施手段上關(guān)注客戶(hù)數(shù)據(jù)、統(tǒng)一客戶(hù)資料。該解決方案通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引和保持更多的客戶(hù)，最終達(dá)到營(yíng)業(yè)額的大幅度增加。甘肅電信、貴州電信，北方電信等均受益于此。

    甘肅電信和貴州電信，與創(chuàng)智科技聯(lián)手進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道及支撐系統(tǒng)建設(shè)，使其成為了中國(guó)電信集團(tuán)公司的先行者。這一事件，當(dāng)時(shí)成為我國(guó)電信業(yè)從壟斷走向市場(chǎng)之后具有市場(chǎng)意義的一次“公司行為”。站在運(yùn)營(yíng)商的角度，通暢的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制已經(jīng)是拉動(dòng)其他各個(gè)支撐系統(tǒng)形成統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的初始動(dòng)力。有了營(yíng)銷(xiāo)渠道和支撐系統(tǒng)的大網(wǎng)絡(luò)，“客戶(hù)”能真正被有效地發(fā)現(xiàn)，電信運(yùn)營(yíng)商能通過(guò)這個(gè)渠道去關(guān)懷客戶(hù)。在此全面“客戶(hù)化”的大形勢(shì)下，應(yīng)該說(shuō)，電信信息化市場(chǎng)呈現(xiàn)出的苗頭比當(dāng)年的“九七工程”還要誘人。

關(guān)于創(chuàng)智

    創(chuàng)智是一家致力于以軟件開(kāi)發(fā)和技術(shù)服務(wù)為核心，提供行業(yè)應(yīng)用軟件和服務(wù)、IT集成和服務(wù)、軟件出口、電子商務(wù)和信息服務(wù)的高科技上市公司（股票代碼：000787）；是國(guó)家火炬計(jì)劃首批四大軟件產(chǎn)業(yè)基地之一。多年來(lái)，創(chuàng)智一直致力于成為中國(guó)最優(yōu)秀的軟件和服務(wù)國(guó)際化企業(yè)?，F(xiàn)已發(fā)展成為以長(zhǎng)沙為集團(tuán)公司軟件開(kāi)發(fā)和出口基地；以北京為管理和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)基地；以深圳為綜合研發(fā)基地和融資中心；以美國(guó)為跟蹤國(guó)際尖端技術(shù)和創(chuàng)新技術(shù)研究基地；并擁有遍布全國(guó)各地的近百個(gè)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的集團(tuán)公司。

    創(chuàng)智已開(kāi)發(fā)出了70多個(gè)擁有自主知識(shí)版權(quán)的產(chǎn)品，其中有40多項(xiàng)企業(yè)級(jí)產(chǎn)品，并擁有較高的市場(chǎng)占有率，多項(xiàng)產(chǎn)品已獲得全國(guó)有關(guān)行業(yè)信息化建設(shè)推廣資格，通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，并通過(guò)CMM3國(guó)際認(rèn)證。

    創(chuàng)智業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及電信、金融、社保、衛(wèi)生、鋼鐵、房地產(chǎn)、廣電、汽車(chē)、醫(yī)藥和政府機(jī)關(guān)等行業(yè)與部門(mén)。