希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經營訣竅”。
那么，我們國內的旅游業(yè)者如果注重服務營銷，售后服務營銷，是不是會稱為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢？如果掌握訣竅，我看機會很大。
在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的本質是銷售。那么，我們國內的旅游業(yè)者有沒有這樣的理念呢？
為什么近年來旅游投訴的人越來越多？是投訴的游客不可理喻了嗎？我想不是的——，目前國內各旅游企業(yè)在做好“游前”、“游中”服務時，對于旅游的售后服務則不聞不問是造成投訴的主要原因。某地旅游局的一位領導告訴筆者：節(jié)假日過后忙著處理投訴成了旅行社等旅游企業(yè)的規(guī)律！
旅游企業(yè)——尤其是景區(qū)售后服務是指景區(qū)為游客在完成旅游活動之后所提供的一系列個性化服務。目前，售后服務基本上還是旅游景區(qū)、旅行社行業(yè)管理和營銷的一片空白。
雖然旅游活動的結束意味著旅游服務、經歷、過程的終止，但游客對旅游服務的認同或抱怨仍然存在，游客的出游計劃沒有終止。另外，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，景區(qū)間競爭日趨激烈，游客在景區(qū)的選擇上也更加理性，“有景便游”的盲目出游現象將會淡出旅游市場。交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為，加強旅游景區(qū)的售后服務營銷將成為必然的趨勢，也將是旅游營銷的一大方向。
顧客就是上帝，想必旅行社上上下下沒有人不贊同這個觀點。旅行社賣給游客的是什么？體驗和服務！服務不僅包括售前、售中服務，還包括售后服務，如果連這樣淺顯的意思都不明了，希望有回頭客那就是一種奢望了。游客們的抱怨可以當作提高、改善旅行社今后服務的一個參考，拒絕游客的寶貴意見意味著關上了與消費者溝通的大門。但是如何更進一步的提高旅游售后服務營銷的水平呢？我們來看看馬里蘭食物庫的案例吧——
馬里蘭州食物庫成立于1979 年，屬于美國Second Harvest 組織旗下，和一般的非營利組織不一樣的是，馬里蘭州食物庫關注的是最基本的饑餓問題，他們向馬里蘭州周圍1000 多個收容所和食物發(fā)放點捐贈食品。
馬里蘭州食物庫的首席執(zhí)行官Deborah Flateman 先生說，目前，馬里蘭州食物庫已經著手實施了一項吸引新捐款人的計劃——在為新捐款人寄出第一份小禮物后，很短的時間里再次為他們寄出一份禮物——這樣做可以大大提高新捐款人的保留率。
其實，早在1997 年，馬里蘭州食物庫就開始實施通過直郵信件募款的方式。馬里蘭州食物庫的新捐款人保留率一直處于30％強至40％之間。但是，改進的空間肯定存在。 2006 年，在發(fā)現新捐款人保留率突然下降之后，馬里蘭州食物庫根據市場趨勢，開始啟動了新的捐款人溝通戰(zhàn)略。
根據研究發(fā)現，在第一年內，贈送更多的禮物給新捐款人，則保留率會更高，而且如果第一份禮物和第二份禮物之間時間隔得越久，則捐款人第二次捐款的可能性更小。
2007 年，馬里蘭州食物庫推出了針對新捐款人的“第二份禮物”的營銷活動。任何一位新捐款人，只要第一次捐出5 美元以上( 包括5 美元) 的善款，馬里蘭州食物庫就會在為他寄出第一份禮物之后，稍后寄出第二份禮物。每個月寄出的直郵信件和禮物數量會根據季節(jié)的變化帶來的新捐款人的數量而變化，而且，信件內容和禮物的種類也會根據捐款人捐贈數量而做出調整。
針對新捐款人寄出的第二份禮物的反饋率在10％左右，每份禮物帶來的捐款平均為38 美元，而每份禮物的成本僅有0.50 美元?！∫?、旅行社售后服務
我們旅行社經理人如何借鑒上面馬里蘭的經驗來做旅游售后服務營銷呢？我這里為什么強調售后服務“營銷”呢？是因為——售后服務是新一輪營銷的開始。有沒有將這句話記下來？售后服務是新一輪營銷的開始！
他們在“售后服務”的回訪環(huán)節(jié)巧妙利用小禮物（0.50 美元），換來10%的捐款率（38美元），也就是說——38美元的成交額中，有5美元（0.50 美元*10）的成本而已！也就是說我們旅行社在售后服務上的投入產出比是8倍！投入1塊錢，收回8塊錢！比起現在報紙廣告投入1000塊，還接不到一個咨詢電話好多少倍？譚小芳很負責任的告訴您，那一個電話可能還是報社的人打來的！
以前呢，很多旅行社以往對售后服務不夠重視，交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為：應該對每個游客都進行電話回訪，并把游客的反饋信息進行匯總、歸類并存入電腦數據庫中。認真處理顧客投訴，并派人上門處理和道歉。通過電話溝通和上門服務，把游客的家庭情況、經濟情況、興趣愛好、旅游規(guī)律、下次出游意愿等信息詳細的記錄下來，并存入公司的數據庫。
有了游客資料數據庫，銷售部就可以通過電腦軟件，掌握游客的旅游意向，為不同的客戶提供個性化的旅游線路和服務。同時，客戶服務部又將游客對旅游中的各種意見和建議反饋給計調操作部，以便提升服務質量。
筆者的一位朋友——作為旅行社經理十年如一日每次有旅游團來的時候，他都親自去探望，看團。這是一個很了不起的細節(jié)。交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為：通過把握售后服務細節(jié)，贏得了旅游者的青睞，同時也大大的降低了廣告宣傳的支出。
譚小芳在培訓過程中，了解到很多旅行社確實有建立售后服務的想法——比如，建立游客和旅行社的聯系卡，每次旅行結束查閱游客的意見和建議，為客戶建立檔案，定期召開市民代表的座談會，對兩次以上參加旅游的市民給予優(yōu)惠等等。但是，還是沒有系統(tǒng)的旅游售后服務體系。
二、風景區(qū)售后服務
如何開展景區(qū)的售后服務呢？筆者認為有以下幾點——
1、開發(fā)游客信息系統(tǒng)
現階段，多數景區(qū)尚未運用高科技手段實現對游客詳細信息的管理、統(tǒng)計和分析，景區(qū)可以聯合軟件公司開發(fā)游客信息管理系統(tǒng)，實現游客信息方便快捷的記錄、查詢和分析。
景區(qū)可以通過在游客中發(fā)放售后服務登記表收集游客信息，也可仿效一些商家的經營策略，如游客填寫檔案信息卡，可參加抽獎活動或受贈小禮品等，吸引游客留下自己的相關信息。旅游團隊的信息則可以由旅行社或相關組織提供。
2、利用多種途徑加強溝通
在游客完成旅游活動后的一段時間內，可以通過電話、短信、郵件等方式予以問候；針對游客的投訴以最快的速度解決和協調，并及時反饋；在重大節(jié)日和游客的重要紀念日（如生日、結婚紀念日等）寄送精美的卡片、小禮物以表祝福；把旅游景區(qū)最新開發(fā)的旅游線路、旅游服務、旅游商品和將舉辦的大型活動等相關信息第一時間傳送給“老游客”，并盛情邀請故地重游；利用景區(qū)網站和電子流言板與游客交流。
通過以上各種方式，讓游客真正感到受重視、受尊重，感覺自己就是景區(qū)的友人、家人，也是很溫馨的營銷氛圍呢。
3、建立景區(qū)的VIP俱樂部
建立景區(qū)的VIP俱樂部，吸納對景區(qū)具有特殊貢獻的游客（如提出建議并被采納的游客）、具有較強消費能力的游客、多次重游的游客等為會員，發(fā)放會員卡。VIP會員不僅享受價格優(yōu)惠，還享受旅游景區(qū)提供的個性化服務。交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為，會員卡可轉借給親戚、朋友、家人使用，消費越多，優(yōu)惠越多。這樣就吸引了VIP會員的多次回頭和不斷挖掘新的顧客。
交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為，旅游企業(yè)售后服務的完善真的可以說任重道遠。如果不能充分發(fā)揮售后服務的作用，只是為了跟風，甚至是讓旅游管理部門看見自己有這一套工序，就大可不必了。
總之，旅游也是一種商品，其售后服務對游客和旅行社均有益處；景區(qū)呢，要將直客和旅行社都看做客戶，這樣的話，回訪、售后就要更講究方法。參照一開始馬里蘭食物庫的做法呢，我們了解到旅游售后服務同時是非常好的營銷方式。
