社會經(jīng)濟(jì)生活信息化的快速發(fā)展，要求銀行必須從戰(zhàn)略的高度，把握信息時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢，充分發(fā)掘傳統(tǒng)渠道和電子渠道的優(yōu)勢，將其進(jìn)行深度的融合與互補(bǔ)，建立起多層次立體化渠道體系。這一新型渠道體系的目標(biāo)是：運(yùn)用可客戶化的數(shù)據(jù)進(jìn)行總體呈現(xiàn)，使銀行能迅速響應(yīng)客戶的需求，同時(shí)也建立起不同的信息溝通渠道，使業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)、客戶可以充分利用銀行的金融服務(wù)資源，有效提高業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的信息系統(tǒng)管理和系統(tǒng)使用效率，通過對資金流、數(shù)據(jù)流、信息流的高效控制，為最終用戶提供更多樣和完善的服務(wù)。

　　多層次立體化渠道體系，是銀行渠道建設(shè)的一個主要方向，也是銀行形成渠道競爭優(yōu)勢的一個戰(zhàn)略核心。同時(shí)，它也是一種全新的銀行產(chǎn)品及服務(wù)的營銷模式，是在傳統(tǒng)渠道的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮電子渠道的特色，以銀行柜臺、自助設(shè)備、電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、各種智能終端等具有不同特色的系統(tǒng)、設(shè)備共同搭建的營銷大平臺，充分利用了網(wǎng)絡(luò)的影響力和傳播力。

　　各種營銷渠道的優(yōu)劣對比

　　銀行傳統(tǒng)渠道主要是物理的各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，依靠柜臺提供產(chǎn)品及服務(wù)，是客戶與銀行直接接觸并保持溝通的主要渠道。該渠道的優(yōu)勢是可降低柜臺，進(jìn)行專家理財(cái)服務(wù)；缺點(diǎn)是服務(wù)提供受到地點(diǎn)和時(shí)間的極大限制。

　　ATM、POS、自助設(shè)備等服務(wù)的加入，拓展了用戶享受服務(wù)的空間和時(shí)間，使銀行不僅增加了營業(yè)場地，并且可以實(shí)現(xiàn)全天候的不間斷服務(wù)。這一新渠道的發(fā)展方向是除存取款、補(bǔ)登存折等服務(wù)外，大力拓展個性化的服務(wù)，包括發(fā)布廣告、提供金融信息、售賣各種票據(jù)、提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等等。缺點(diǎn)是它們與網(wǎng)點(diǎn)柜臺一樣也是固定于某個場所，客戶必須趕去這些固定的地方，才能夠享受到相關(guān)服務(wù)。

　　電話銀行則將用戶享受服務(wù)的空間進(jìn)行了拓展，讓用戶基本不受時(shí)間、不受地點(diǎn)或很少受地點(diǎn)的限制享受到了方便的銀行服務(wù)。缺點(diǎn)是由于安全等原因，能夠提供的銀行服務(wù)和產(chǎn)品比較有限。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)的迅猛普及，利用網(wǎng)絡(luò)這一技術(shù)手段，再結(jié)合電話，也就是常說的CTI技術(shù)，發(fā)展了Call Center（呼叫中心）。Call Center可以提供人工服務(wù)和無人服務(wù)兩種模式，使得電話銀行的服務(wù)內(nèi)容更加充分，功能也得到很大的擴(kuò)充和提升。呼叫中心還可以實(shí)現(xiàn)雙向服務(wù)，不僅客戶可以呼入，銀行也可以主動呼出。呼叫中心彌補(bǔ)了其他電子渠道無法與客戶進(jìn)行直接溝通的缺陷，是銀行保持與客戶溝通的一個有效途徑。但它的缺點(diǎn)是安全問題沒有根本解決，客戶依然受到很多限制與不便。

　　網(wǎng)上銀行有效整合了各種電子銀行服務(wù)渠道，讓用戶能夠更有效、快捷地享受到銀行服務(wù)。服務(wù)成本大大降低，而且安全問題也基本得到解決，因此現(xiàn)階段網(wǎng)上銀行能夠提供幾乎所有已有的服務(wù)及未來預(yù)期的服務(wù)。因此，網(wǎng)上銀行是今后電子渠道業(yè)務(wù)發(fā)展的主流方向。但它仍有缺點(diǎn)，那就是依然受到空間的限制——至少用戶還得通過各種途徑上互聯(lián)網(wǎng)。

　　隨著移動電話的大面積普及，手機(jī)銀行、掌上銀行相繼推出，讓客戶真正享受到了無所不在的突破空間的自由服務(wù)。當(dāng)無線電話的帶寬能夠隨第三代（3G）或者第四代（4G）無線網(wǎng)絡(luò)得到解決，無線電話也將成為另一個非常重要的客戶端。

　　電子渠道建設(shè)的直接目標(biāo)

　　電子渠道建設(shè)初期主要有兩個目標(biāo)：滿足客戶需求和分流客戶。
　　滿足客戶需求。電子渠道解決方案必須基于銀行的特點(diǎn)和隨需應(yīng)變的戰(zhàn)略，積極幫助銀行更新自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使銀行能夠計(jì)劃和執(zhí)行其新一代的供應(yīng)戰(zhàn)略，為客戶提供快速、高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)，并能夠靈活地、隨需應(yīng)變地對市場環(huán)境和客戶需求做出響應(yīng)。通過電子渠道解決方案的初步實(shí)施，使電子渠道成為爭取客戶、改進(jìn)服務(wù)和最大程度提高客戶滿意度的重要渠道和手段，同時(shí)確?？蛻粼谑褂盟星罆r(shí)能夠獲得一致的客戶體驗(yàn)。電子渠道還應(yīng)著眼于改善與客戶之間的關(guān)系。一方面，提供最新的客戶信息和交流，這種交流將讓客戶得到最新的銀行信息的同時(shí)，也擴(kuò)大銀行品牌的影響力。另一方面，銀行提供的服務(wù)，應(yīng)使客戶的生活更簡化，更有創(chuàng)造性。

　　分流客戶。電子渠道建設(shè)初期的另一項(xiàng)重要的使命，就是通過電子渠道的建設(shè)，把大量的業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)渠道引至電子渠道，從而把網(wǎng)點(diǎn)資源充分利用起來，進(jìn)行銷售性業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)成功分流后，銀行就可以從容實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略，如實(shí)現(xiàn)專家理財(cái)服務(wù)。銀行還可以采用傾斜政策引導(dǎo)客戶向電子渠道分流，比如，客戶如在傳統(tǒng)渠道要按規(guī)定收取的手續(xù)費(fèi)，如果通過電子渠道交易則可以少收或免收。

　　電子渠道業(yè)務(wù)成本效益分析

　　電子渠道業(yè)務(wù)給傳統(tǒng)銀行帶來了眾多的發(fā)展機(jī)遇，但是，就目前現(xiàn)狀來看，大多數(shù)電子渠道業(yè)務(wù)都處于成本大于收益狀態(tài)，虧損現(xiàn)象比較普遍。

　　這種現(xiàn)實(shí)是否意味著電子渠道業(yè)務(wù)缺乏存在與發(fā)展的經(jīng)濟(jì)合理性？答案自然是否定的。與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)相比，電子渠道業(yè)務(wù)無論在成本降低方面，還是在效率提高方面，都具有明顯的比較優(yōu)勢。

　　目前電子渠道業(yè)務(wù)的成本優(yōu)勢之所以表現(xiàn)不明顯，主要有以下幾個方面的原因：首先，在電子渠道業(yè)務(wù)發(fā)展初期，通常是以高投入為前提的。例如，為保障交易安全而在設(shè)備和軟件開發(fā)上的投入就十分巨大。所有這些龐大的初始成本的消化和補(bǔ)償，需要一個過程。其次，電子渠道業(yè)務(wù)的市場推廣和營銷成本很高。由于客戶對電子渠道業(yè)務(wù)的認(rèn)知度不高，以及對安全性的關(guān)注程度上升等等原因，導(dǎo)致電子渠道業(yè)務(wù)的推廣費(fèi)用增加。為了提升電子渠道的利用率，向客戶提供的各種優(yōu)惠也增加了銀行的成本。第三，電子渠道業(yè)務(wù)收益包括直接收益和間接收益兩部分，其中絕大部分收益是間接的，分別體現(xiàn)在銀行客戶群擴(kuò)大、存款增長、中間業(yè)務(wù)發(fā)展以及管理效率、服務(wù)效率提高等方面。

　　這說明，對電子渠道業(yè)務(wù)成本與效益的考察，不能僅看直接效益和短期效益，重要的是要注重其間接效益和長遠(yuǎn)回報(bào)的實(shí)現(xiàn)。電子渠道業(yè)務(wù)的效益更在于爭取優(yōu)質(zhì)客戶和獲取市場競爭優(yōu)勢。不能總以經(jīng)營能否盈利的老眼光看問題，而應(yīng)該更多地考慮如何在盡可能短的時(shí)間內(nèi)建立統(tǒng)一有效的體系，以利搶奪市場和控制風(fēng)險(xiǎn)。

　　多層次立體化渠道建設(shè)策略

　　商業(yè)銀行必須從銀行外部和銀行內(nèi)部兩個方面共同努力，推動多層次立體化渠道建設(shè)。就外因而言，國家要確立起健全、規(guī)范的電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī)，在此基礎(chǔ)上，通過加強(qiáng)全國范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和現(xiàn)代化系統(tǒng)的建設(shè)、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全和風(fēng)險(xiǎn)防范系統(tǒng)的建設(shè)，迅速提高全社會的信息化普及率、增強(qiáng)電子商務(wù)對社會公眾的吸引度，從而為銀行的信息化變革營造起良好的外部環(huán)境。

　　就內(nèi)因而言，銀行至少應(yīng)在以下幾方面進(jìn)行不懈努力。首先，銀行管理層和決策層要密切跟蹤網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展動向，牢固樹立全球化、個性化的經(jīng)營理念，確立持續(xù)創(chuàng)新的意識，建立一種科學(xué)有效的創(chuàng)新機(jī)制，在內(nèi)部形成一種鼓勵創(chuàng)新、不斷進(jìn)取的制度空間和良好氛圍。第二，迅速適應(yīng)信息時(shí)代、電子商務(wù)時(shí)代的新規(guī)則，結(jié)合市場環(huán)境的變化特點(diǎn)，制定科學(xué)務(wù)實(shí)的中長期發(fā)展戰(zhàn)略。在發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下不斷進(jìn)行重新定位，及時(shí)把握市場和客戶的現(xiàn)實(shí)及潛在需求，明確自己的客戶群體、業(yè)務(wù)領(lǐng)域和經(jīng)營模式，并且要善于識別出新經(jīng)營模式下的競爭對手和合作伙伴。第三，在資源配置方面，在加大科技的資金和物質(zhì)投入的同時(shí)，充分重視智力資本挖掘與培育。第四，積極創(chuàng)新業(yè)務(wù)體系、完善服務(wù)方式、豐富業(yè)務(wù)品種，為客戶提供輻射銀行、保險(xiǎn)、證券等金融服務(wù)領(lǐng)域的綜合性、全方位、一體化的金融服務(wù)。第五，確立“面向客戶、以客戶為中心”的市場化經(jīng)營模式，并將此融入銀行經(jīng)營的全過程，并在企業(yè)精神、企業(yè)文化中進(jìn)行充分體現(xiàn)。第六，調(diào)整管理和組織架構(gòu)，把傳統(tǒng)渠道和電子渠道緊密結(jié)合起來，加強(qiáng)多渠道管理。