面對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境，大部分企業(yè)都一致認(rèn)為要集中一切可用資源來(lái)提高客戶服務(wù)、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，然而，能夠做到收集正確的客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別出真正有價(jià)值的客戶的企業(yè)，卻寥寥無(wú)幾。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)近期的調(diào)研，雖然客戶監(jiān)控的重要性在不斷提升，但依然有近三分之一的企業(yè)缺乏有效的數(shù)據(jù)管理能力，無(wú)法了解誰(shuí)是他們的優(yōu)質(zhì)客戶，從而坐失許多商業(yè)良機(jī)。客戶管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)離不開高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)，然而有些公司甚至連客戶的姓名或地址是否正確都不敢肯定。

這一現(xiàn)象不利于企業(yè)在當(dāng)前萎縮的市場(chǎng)條件下的發(fā)展與成長(zhǎng)。調(diào)研報(bào)告顯示，有近四分之一的受訪公司無(wú)法確切描繪出哪些客戶對(duì)他們的產(chǎn)品或服務(wù)貢獻(xiàn)最大。另外在所有的受訪公司里，只有45%通過(guò)分析他們的最佳客戶來(lái)作為制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略的依據(jù)。

一旦制定客戶戰(zhàn)略所需的數(shù)據(jù)有失準(zhǔn)確，那企業(yè)就會(huì)承擔(dān)上決策錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。

在報(bào)告中，還是有一部分受訪公司認(rèn)識(shí)到了這一問(wèn)題的嚴(yán)重性，表示會(huì)在未來(lái)六個(gè)月內(nèi)投資重金改善數(shù)據(jù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略。分析師認(rèn)為，在數(shù)據(jù)質(zhì)量管理上的任何投資，都應(yīng)有明確的方向，宜集中在能對(duì)商業(yè)績(jī)效形成快速回報(bào)的區(qū)域。盡管這些公司躊躇滿志，但卻不知道如何入手，例如有20%的受訪公司不知道改善數(shù)據(jù)質(zhì)量需要投入多少預(yù)算。

分析師指出，擁有正確的客戶信息并不是在當(dāng)前市場(chǎng)條件下求存的唯一方案，但不失為一種好的切入點(diǎn)。只有將數(shù)據(jù)戰(zhàn)略與商業(yè)投資回報(bào)測(cè)量相結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲膬r(jià)值資產(chǎn)的目標(biāo)。

雖然企業(yè)在數(shù)據(jù)管理項(xiàng)目上的投資從未間斷，但時(shí)機(jī)上的把握能力卻參差不齊。專家建議，投資數(shù)據(jù)管理必須行動(dòng)在數(shù)據(jù)成為重要決策依據(jù)之前。而在這一點(diǎn)上，只有半數(shù)的企業(yè)表示他們對(duì)自己數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性等有充分的信心，其中大多數(shù)是工作在營(yíng)銷和CRM相關(guān)崗位上的人員。

導(dǎo)致對(duì)內(nèi)部資源的有效性缺乏信任的原因不外有二：缺乏預(yù)算，缺乏整體數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。專家建議企業(yè)應(yīng)保持?jǐn)?shù)據(jù)管理項(xiàng)目與商業(yè)活動(dòng)(如客戶保持等)緊密關(guān)聯(lián)，從而提高客戶智能和客戶通訊，這樣，在投資后的第一年就能基本見到回報(bào)。

此外，企業(yè)在戰(zhàn)略相關(guān)的問(wèn)題上也需要更高瞻遠(yuǎn)矚，例如那些小型的、能夠快速解決問(wèn)題的項(xiàng)目雖然能解燃眉之急，但從長(zhǎng)期卻無(wú)法在企業(yè)內(nèi)形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)質(zhì)量觀念。

專家表示，在審核預(yù)算時(shí)，須確保項(xiàng)目與商業(yè)目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性。目前各公司高級(jí)管理層的目標(biāo)通常有三：如何降低成本，如何保持營(yíng)收、留住客戶，以及如何改善績(jī)效。而數(shù)據(jù)質(zhì)量在其中都扮演了不可或缺的角色。