戴爾中國的突然換帥,符標(biāo)榜還不到50歲,讓人對戴爾的官方說法“退休”表示了諸多懷疑。不少人認(rèn)為戴爾中國的業(yè)績下滑是符標(biāo)榜下課的最主要原因，人們又把業(yè)績下滑的矛頭指向了戴爾的直銷模式，認(rèn)為其在中國水土不服。而且有消息說，戴爾中國已經(jīng)開始在中國調(diào)整銷售部門，改變直銷這一單純的銷售模式。

　　戴爾直銷讓人又愛又恨

　　一提到戴爾，人們就會想到它的直銷模式。通過與客戶的直接面對面，減少了零售商這個中間環(huán)節(jié)，戴爾直銷給客戶帶來低價。這種銷售模式讓戴爾大獲成功，短短的20年就成長為全球最大的PC廠商。據(jù)IDC的最新數(shù)據(jù)，在今年第三季度戴爾電腦占據(jù)了全球市場份額的18%。

　　所以在今天我們攻擊戴爾直銷模式的時候，不要忘了這種銷售模式過去給戴爾帶來的成功，同樣包括今天的成功——全球PC市場份額第一，直銷仍然是戴爾行之有效的銷售模式。戴爾直銷在業(yè)內(nèi)被很多人推崇，也是眾多PC廠商挑戰(zhàn)的對象?；萜誄EO馬克·赫德在去年出版的一本名叫《價值因素》書中花了整整四頁篇幅對戴爾的商業(yè)模式就大加贊揚。

　　有人可能會說，戴爾的直銷成功是在國外，在中國由于文化的差異，不被消費者接受，“水土不服”。有人就講，“與西方社會只講效率而無人情的契約文化不同的是，由于中國所注重的人情文化，文化的差異導(dǎo)致在中國這樣市場沒有渠道商的幫助，PC制造商將很難贏得普通消費者”。事實是這樣嗎？

　　我們不要忘了戴爾憑借直銷模式，進入中國7年，業(yè)務(wù)增長速度也非?？?。2003年是戴爾在中國市場取得重大突破的一年，PC市場的排名第二。但隨后的2004年，戴爾的PC業(yè)務(wù)在增長，市場份額卻在下降，排名已經(jīng)跌到第四。因為相比之下其他公司的市場增長速度更快。

　　這樣的事實說明了，戴爾中國的業(yè)務(wù)一直增長到2003年，隨后增長的速度放緩，市場份額下降。這個中原因是直銷模式與文化發(fā)生了沖突？戴爾直銷與中國文化的沖突應(yīng)該發(fā)生在進入之初，前五年才是一個“文化補課期”，能夠決定戴爾直銷模式在中國的生死存亡。與文化的沖突在六七年之后才出現(xiàn)，是不可能的。以文化的原因來否定戴爾的直銷模式在中國的命運是不成立的。

　　戴爾的問題出在哪？

　　我們不能說戴爾直銷與中國文化的沖突，會導(dǎo)致其失敗。但我們不能否認(rèn)，戴爾在中國市場的增長速度放緩，其自身確實出現(xiàn)了一些問題急需解決。

　　首先，戴爾中國自從2004年以來，有關(guān)售后服務(wù)的質(zhì)量差的投訴，屢見報端，讓品牌形象嚴(yán)重受損。在互聯(lián)網(wǎng)上用搜索引擎搜“戴爾售后服務(wù)”，會出來成千上萬條“戴爾售后服務(wù)差”、“讓人寒心”的結(jié)果?？梢姡鳡柕氖酆蠓?wù)問題已經(jīng)是千夫所指了。與用戶距離的遙遠(yuǎn)確實是一個問題，但戴爾的客服人員的態(tài)度和在售后服務(wù)上的責(zé)任才是關(guān)鍵。推卸責(zé)任，冷遇消費者，問題出來之后仍然不解決，這必然會讓消費者寒心。這也就不難解釋，當(dāng)戴爾用戶大量投訴售后服務(wù)差出現(xiàn)之后，其業(yè)績增長放緩的原因了。

　　應(yīng)該說戴爾對客戶提出要求的快速響應(yīng)能力是其直銷體系的一個重要環(huán)節(jié)，畢竟其沒有經(jīng)銷商這一環(huán)節(jié)，由戴爾直接面對客戶。客戶對戴爾的美名或毀譽都是由戴爾來直接承擔(dān)的，慎重處理好客戶關(guān)系是戴爾必須要解決的。可是就在戴爾換帥的同時，網(wǎng)易還在重點報道一個消費者“因為戴爾銷售電腦，還讓用戶對硬盤作分區(qū)與不分區(qū)的選擇”而投訴戴爾的服務(wù)沒有誠信的事件。

　　其次，直銷也并不是一成不變。隨著社會的高速發(fā)展，一招走天下的情況將不復(fù)存在。在市場營銷領(lǐng)域也是一樣，當(dāng)競爭對手對戴爾的直銷模式慢慢研究透徹，找出應(yīng)對措施的時候，戴爾直銷一走到底，不做任何發(fā)展和進步，必須會遭遇失敗。

　　中國市場，聯(lián)想的強勢和惠普的進攻，戴爾的壓力更大。聯(lián)想把渠道銷售擴展到中國5～6級市場，據(jù)說用帶有聯(lián)想宣傳標(biāo)志的大篷車開到中國廣大的農(nóng)村市場去宣傳銷售，這些都是戴爾無法通過電話銷售所能達到的領(lǐng)域。聯(lián)想等的步伐邁得更快，新興市場的開拓，讓業(yè)務(wù)增長速度更快。戴爾還靠單一的直銷模式，業(yè)務(wù)雖然還在增長，但卻無法趕上別人的步伐了。

　　所以，戴爾中國賴以起家的直銷模式還不能丟，但需要完善其個中環(huán)節(jié)，同時以其他銷售模式來補充已是必然。

                                                                                      出處：IT.com.cn(IT世界網(wǎng))