從PC無名小卒變成行業(yè)龍頭霸主，DELL全球第一的市場理想終于在今年4月宣告完成，而在中國PC市場，DELL則豪言已穩(wěn)居前四。但這些并不意味著DELL處處會(huì)一帆風(fēng)順，最近一段時(shí)間里，一個(gè)發(fā)生自DELL直銷系統(tǒng)內(nèi)部的誤差事件，正導(dǎo)致該公司與客戶簽定的150多個(gè)定單被迫召回。但是，一家名叫上海智啟計(jì)算機(jī)科技有限公司的客戶卻拒絕了DELL的召回要求，雙方由此步入了法庭訴訟的邊緣。  

　　  一次報(bào)價(jià)系統(tǒng)的漏洞事件 

　　“感謝您致電DELL，全球領(lǐng)先的電腦直銷公司，我公司將為您提供最佳的服務(wù)和品質(zhì)?！蔽逡还?jié)前，60多歲的王均泰第一次撥通戴爾計(jì)算機(jī)中國有限公司（簡稱，DELL）的800銷售電話，耳邊就傳來了這段語音。 

　　 王均泰是上海智啟計(jì)算機(jī)科技有限公司（簡稱，智啟）的一個(gè)行政人員。5月27日，他告訴本報(bào)記者，這是他第一次接觸直銷，在“先付款再發(fā)貨”的直銷模式和“一手交錢一手交貨”的常規(guī)觀念之間，他一直猶豫不定，但由于單位急需采購53臺PC，所以在DELL銷售人員的一番鼓勵(lì)下，終于決定嘗試直銷。5月7日，上海智啟按DELL提供的53臺PC報(bào)價(jià)向?qū)Ψ絽R去了全部貨款。 

　　20多天后，王均泰非但未能如愿達(dá)成采購意向，還被DELL的一張傳真拉到了法庭訴訟的邊緣。5月27日，智啟方面向本報(bào)記者提供了一份DELL發(fā)給它們的一個(gè)傳真，這個(gè)標(biāo)題為《關(guān)于1166908、1166845的戴爾<報(bào)價(jià)單>的最后通知》的律師函要求，智啟應(yīng)在收到函件之日起7日內(nèi)主動(dòng)與DELL方面律師聯(lián)系，解除此前達(dá)成的購銷合同，否則DELL將單方面向法院申請撤消，而導(dǎo)致的損失由上海智啟承擔(dān)。  

　　 據(jù)王均泰回憶，5月1日，他撥通800電話，一位DELL呼叫中心人員把他介紹給了銷售部工作人員邱一名。針對53臺PC的采購意向，DELL方面的邱一名向他提交了一個(gè)總價(jià)為人民幣30.2萬元的報(bào)價(jià)單，每臺PC單價(jià)為5699元，不過條件是必須預(yù)先全額付款。開始王均泰不理解，但聽了邱的直銷模式講解和承諾之后，還是在5月7日向DELL銀行帳號電匯了30.2萬元的采購款項(xiàng)。 

　　但事態(tài)很快出現(xiàn)了一個(gè)變化。9日，邱一名突然打電話給王均泰，告知他所訂的兩批報(bào)價(jià)單（號碼分別為1166845和1166908）因故無效，緊接著，12日和13日，上海智啟相繼從DELL收到一份正式傳真，稱戴爾報(bào)價(jià)系統(tǒng)出現(xiàn)了重大漏洞錯(cuò)誤。同時(shí)，DELL單方面提出一項(xiàng)決定讓上海智啟選擇：1、取消原定單（1166845、1166908）并收回已付貨款；2、接受經(jīng)更正的報(bào)價(jià)單并支付相應(yīng)的貨款。 

　 　DELL在傳真中描述說，“由于我司定單系統(tǒng)的錯(cuò)誤，導(dǎo)致我司03年5月1日向貴司發(fā)出的編號1166908、1166845的戴爾《報(bào)價(jià)單》出現(xiàn)重大的價(jià)格誤解。我司銷售人員立即向貴司作出解釋，并向貴司發(fā)出經(jīng)改正過的編號1182998《報(bào)價(jià)單》，后又于03年5月13日向貴司發(fā)出《有關(guān)戴爾報(bào)價(jià)單的緊急通知》，及時(shí)通知了貴司該重大誤解存在的事實(shí)，并為此而給貴司帶來的不便表示歉意。此外，我司已將貴司支付的款項(xiàng)全額退還貴司?！?nbsp;

　　 此時(shí)，上海智啟拒絕了DELL單方面提出的條件，堅(jiān)持以第一次報(bào)價(jià)繼續(xù)履行未完成的合同。上海智啟方面認(rèn)為，他們在合同簽定前曾多次與DELL方面確認(rèn)價(jià)格，既然合同關(guān)系已經(jīng)形成，那么，DELL就不能由于自身系統(tǒng)的錯(cuò)誤而放棄商業(yè)上的承諾。加上DELL更正后的定單總報(bào)價(jià)110.07萬元，以及事后的優(yōu)惠價(jià)91.16萬元，都比原先的30.2萬足足高出兩三倍，所以，上海智啟一直不愿答應(yīng)。然后，上海智啟按照傳真要求再次與DELL銷售人員邱一名聯(lián)系時(shí)，發(fā)現(xiàn)對方的語音電話已提示其離職。于是，從5月15日起，雙方不再電話聯(lián)系。 

　　這是上海智啟提供的事件發(fā)展版本，而DELL方面則拒絕披露雙方的詳細(xì)交涉過程。 

　　53臺PC與150個(gè)定單 

　　從DELL一方提供的信息顯示，本次報(bào)價(jià)系統(tǒng)出錯(cuò)事件中出錯(cuò)的客戶定單共有150多個(gè)，除上海智啟一家公司的定單之外，其它客戶的定單都已在協(xié)商的前提下，順利地達(dá)成了召回。 

　　在上海智啟計(jì)算機(jī)科技有限公司一再拒絕收回合同的情況下，5月27日，DELL終于用法律函的形式向上海智啟發(fā)出了收回合同的“最后通牒”。在最后一個(gè)通知中，該公司陳述了下列法律理由，根據(jù)最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《中華人民共和國民法通則》若干問題的意見（試行）第71條的規(guī)定：“行為人對行為的性質(zhì)、對方當(dāng)事人、標(biāo)的物的品種、質(zhì)量、規(guī)格和數(shù)量等的錯(cuò)誤認(rèn)識，使行為的后果與自己的意思相悖，并造成重大損失的，可以認(rèn)定為重大誤解”，另據(jù)我國《民法通則》第五十九條的規(guī)定：“下列民事行為，一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)關(guān)予以變更或者撤消：（一）行為人對行為內(nèi)容有重大誤解”及《合同法》第五十四條之規(guī)定：“下列合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)關(guān)予以變更或者撤消：（一）因重大誤解訂立的......” 

　　“不同意撤消合同的話，他們最起碼要多花三四萬的訴訟費(fèi)”。DELL方面的律師黃文強(qiáng)在接受記者采訪時(shí)說，DELL一開始是希望協(xié)商形式解決問題的，但后來發(fā)現(xiàn)上海智啟不同意協(xié)商，所以，DELL只得準(zhǔn)備向廈門人民法院提交撤消合同申請，“撤消合同的有效期是一年，超過這個(gè)時(shí)間，我們就無法起訴了?！秉S文強(qiáng)說。 

　　在落款日期為5月20日的最后通知中，DELL聲稱只在7天時(shí)間內(nèi)接受上海智啟方面主動(dòng)解除合同的行動(dòng)。不過，截止6月1日，上海智啟方面依然未對此作出回應(yīng)?！拔覀儸F(xiàn)在就等著他們起訴，我們也咨詢了相關(guān)的律師?！鄙虾Ｖ菃⒃诒本┴?fù)責(zé)該糾紛的一位全權(quán)代表謝旭這樣告訴記者，他們愿意在這件事情上與DELL一爭到底。 

　　在150個(gè)定單之中，為何只有上海智啟不能與DELL方面實(shí)現(xiàn)協(xié)商解決呢？作為一個(gè)全球最大的PC廠商，一個(gè)最著名的直銷品牌，難道DELL真的為了擔(dān)心丟失80萬人民幣？在此后的采訪中，疑問逐漸有了答案。 

　　DELL發(fā)言人馮偉指出，通過內(nèi)部的一套對客戶認(rèn)證程序，DELL判斷上海智啟根本不是一個(gè)普通客戶，而是一家系統(tǒng)集成商。 

　　一位接近真相的知情人士透露，DELL的特殊處理與上海智啟之間過去有過交易歷史，后者曾多次以系統(tǒng)集成商的名義從DELL公司拿貨，然后提供給最終客戶，這在DELL公司里是允許的，但是，上海智啟還曾經(jīng)把一些貨分流到了分銷市場，這觸犯了DELL內(nèi)部的銷售政策。為此，DELL懷疑這家公司故意利用錯(cuò)誤訛詐自己，所以才在服務(wù)處理上采取了不同的態(tài)度。 

　　就DELL的懷疑，上海智啟表示自己注冊是今年3月，公司是做HR軟件的，此前同DELL未有生意往來，這次買機(jī)是為自己員工使用，上海智啟否認(rèn)自己是系統(tǒng)集成商。 

　　DELL與系統(tǒng)集成商的愛恨關(guān)系？ 

　　業(yè)內(nèi)廣泛流傳的一個(gè)事實(shí)是，DELL與系統(tǒng)集成商之間有著一層微妙的愛恨關(guān)系。一方面，DELL通過系統(tǒng)集成商銷售不少定單，能迅速獲得更大占有率；而另一方面，有系統(tǒng)集成商把轉(zhuǎn)移DELL低價(jià)貨源進(jìn)入分銷市場，沖擊了更高價(jià)的DELL直銷渠道，這令DELL不快。
 
　　DELL中國董事總經(jīng)理符標(biāo)榜曾說：“一些代理商和用戶捆綁起來，甚至就以用戶的名義，以團(tuán)體購買的優(yōu)惠價(jià)格拿貨，然后再賣給個(gè)人消費(fèi)者，從中賺取差價(jià)?！盌ELL這一情況定義為“騙單”，甚至把一些“騙單”公司拉到合作伙伴的“黑名單”中，但是，“騙單”銷售暗流依然未除。2001年底，DELL中國董事總經(jīng)理符標(biāo)榜曾透露過一個(gè)數(shù)字，DELL產(chǎn)品在中國的直銷比例為72%-75%。也就是說，DELL有將近1/4以上的報(bào)價(jià)單是通過集成商包銷的。 

　　拿DELL筆記本來說，中關(guān)村代理商的銷售價(jià)往往比DELL的網(wǎng)上報(bào)價(jià)還要便宜1000-2000元人民幣，DELL網(wǎng)上直銷由此遭受沖擊巨大。一般而言，DELL之所以能向分銷市場保持低價(jià)格，在于其不但具備國內(nèi)IT廠商所擁有的低制造成本，更有全球范圍內(nèi)的低采購成本。拿最低、最新的一款迅馳筆記本電腦為例，DELL的網(wǎng)上報(bào)價(jià)是12098元人民幣，而聯(lián)想同類產(chǎn)品報(bào)價(jià)為13000元。IDC統(tǒng)計(jì)，從2000年到2002年，DELL在中國個(gè)人PC消費(fèi)市場的業(yè)務(wù)比例已從0.2%增長到了4.7%。有經(jīng)銷商認(rèn)為，由于DELL公司增長的PC銷售量多數(shù)出自個(gè)人零售市場，所以，DELL通過集成商流出的貨源在增長。 

　　DELL認(rèn)為與系統(tǒng)經(jīng)銷商合作是有苦衷的，是被迫的：一是許多客戶要求如此，二是某些定單金額太大而不能放棄，只能委曲求全。DELL發(fā)言人馮偉說，“我們現(xiàn)在并不是要全部鏟除系統(tǒng)集成商客戶，而是希望市場成熟后能自然淘汰?！?nbsp;

　　對系統(tǒng)集成商而言，與DELL的合作則是“與狼共舞”。由于DELL與集成商的結(jié)帳方式是“一單一清”，從不賒帳，所以系統(tǒng)集成商必須承擔(dān)銷售中的最大風(fēng)險(xiǎn)。此外，系統(tǒng)集成商還要向DELL提供客戶的確切資料，如此一來，盡管短期能從DELL供貨中獲得高額利潤回報(bào)，但長期卻可能讓自己失去多年積累的客戶資源。所以，那些系統(tǒng)集成商在在與DELL玩耍“騙單”游戲的同時(shí)，一邊還在警惕著DELL的“黑名單”政策。 

　　在這種脆弱的微妙關(guān)系面前，如果真如DELL所懷疑的那樣，上海智啟是一家“系統(tǒng)集成商”，那么，DELL與上海智啟的歷史愛恨不失為之間復(fù)雜紛爭的一個(gè)縮影。 

　　服務(wù)是否滯后、政策是否歧視？ 

　　“DELL根本沒有誠意，即使道歉也那么生硬?！弊鳛楫?dāng)事方之一的上海智啟計(jì)算機(jī)科技有限公司總經(jīng)理，王罡在接受本報(bào)記者采訪時(shí)顯得忿忿不平，他說，從發(fā)生事故到現(xiàn)在，DELL未曾派人上門道歉。 

　　王罡坦言，其放棄和解并非僅僅出自利益的考慮，同樣也與DELL服務(wù)的歧視性服務(wù)政策有關(guān)。
 
　　2001年2月，Dell公司在新加坡、香港和馬來西亞等地的網(wǎng)站上，曾把一款型號為Inspiron 3800 C600ST的筆記本電腦報(bào)價(jià)從1338美元說成了123美元。當(dāng)時(shí)的報(bào)道稱，Dell最終以123美元的價(jià)格向訂貨人提供了該型號的筆記本電腦，贏得了消費(fèi)者對DELL直銷模式的信任。而在本次報(bào)價(jià)出錯(cuò)事件中，上海智啟和其他用戶并未獲得類似待遇。為此，謝旭對此不能理解：“為什么中國的消費(fèi)者不能享有同樣的權(quán)利？” 

　　其次，由于DELL最大的銷售中心就在上海，而DELL卻未派人上門協(xié)調(diào)處理此事，僅通過傳真和電話解釋，這使智啟方面大為不解。 

　　據(jù)了解，這跟DELL中國的服務(wù)政策有關(guān)。目前，DELL將它的中國市場客戶分為兩部分，一部分是大企業(yè)、政府和行業(yè)客戶（LCA+G+E），約占DELL整體業(yè)務(wù)銷售的90%；另一部分則為中小企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者（HSMB），僅占10%的比例。具體而言，DELL的服務(wù)策略是，DELL只對屬于LCA+G+E的客戶實(shí)行上門服務(wù)，派出分布在客戶所屬區(qū)域市場的駐地銷售人員，而對屬于HSMB的客戶，只提供DELL中國客戶中心（CCC）人員提供的電話銷售和服務(wù)。 

　　這也就是說，智啟公司所在地上海擁有DELL的銷售中心，但如果上海智啟不屬于LCA+G+E客戶，即使它期望獲得上門服務(wù)也受到DELL銷售制度性的限制，因?yàn)镈ELL上海銷售中心人員只對大客戶服務(wù)。 

　　記者就智啟的兩點(diǎn)疑問咨詢DELL，其發(fā)言人馮偉均不愿正面評論。不過，DELL方面不能回避的事實(shí)是，作為一個(gè)以銷售為核心的IT公司，該公司內(nèi)部的銷售部門與服務(wù)部門的激勵(lì)是存在極大差異的，前者業(yè)績成效跟員工利益掛鉤更緊，而后者的反應(yīng)能力則相對遲緩。 

　　有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，DELL服務(wù)不夠積極的原因在于，與采取分銷的IT公司不同，DELL報(bào)價(jià)單不存在賒帳現(xiàn)象，所以造成了后期服務(wù)的不夠靈活，這應(yīng)了一句俗話“錢在誰的手里，誰說話就更有用”。 

　　拿DELL與上海智啟的這次交易來說，DELL前期銷售過程表現(xiàn)得相當(dāng)“靈活”。具體表現(xiàn)為，上海智啟方面采購意向中的53臺PC完全是一個(gè)需求（AO-GX260SMT型號PC），也本該在一個(gè)定單中提交，但在DELL公司內(nèi)部，這個(gè)53臺PC的定單卻被拆分成了兩個(gè)：包括28臺PC的1166845號定單和25臺PC的1166908號定單。記者了解到之所以一個(gè)型號的機(jī)器被劃成兩個(gè)定單，是由于當(dāng)時(shí)的邱一名所在的小客戶部只負(fù)責(zé)接洽采購需求在50臺PC以下的客戶，若邱一名想拿下定單，只能采取拆單的方式。

                                                                                 來源:《世界商業(yè)評論》ICXO.COM