和訊保險消息 2007年12月08日，由中國保監(jiān)會政策研究室、保險中介監(jiān)管部籌劃創(chuàng)辦的首屆“中國保險中介發(fā)展論壇”在北京永興花園飯店舉行。以下為招商銀行信用卡中心保險室經(jīng)理韓瑞成的發(fā)言實錄（未經(jīng)本人確認）：　　

　　主持人（姚慶海）：感謝李公民先生的精彩演講。農(nóng)業(yè)銀行作為中國金融業(yè)服務(wù)“三農(nóng)”的主渠道，和保險業(yè)以來建立了密切的關(guān)系，大家知道，保監(jiān)會第一任主席馬永偉先生到保監(jiān)會之前就是農(nóng)業(yè)銀行的行長。農(nóng)業(yè)銀行前任行長尚福林先生在2000年前后派他的秘書專門找我，農(nóng)業(yè)銀行關(guān)于農(nóng)村網(wǎng)點代理保險業(yè)務(wù)的問題，我記得當時尚福林行長對這個問題非常關(guān)注，所以，之所以農(nóng)業(yè)銀行在銀保合作方面在行業(yè)里面做到領(lǐng)先，而且取得了驕人業(yè)績，與歷任行長的重視是分不開的。下一步農(nóng)業(yè)銀行還將進一步采取新的措施推進銀保合作。再次感謝農(nóng)業(yè)銀行在銀保合作方面做出的突出貢獻！

　　下一位演講的是招商銀行信用卡中心保險室經(jīng)理韓瑞成先生。他演講的題目是“開拓創(chuàng)新，深化銀保戰(zhàn)略合作”！有請韓先生！

　　韓瑞成：尊敬的各位領(lǐng)導以及保險界的新老朋友大家下午好！首先感謝保監(jiān)會對招商銀行和招商銀行信用卡中心多年來的支持和幫助。我演講的題目是“開拓創(chuàng)新，深化銀保戰(zhàn)略合作”。我講四個方面：

　　一、我們的現(xiàn)狀。

　　我介紹的內(nèi)容是創(chuàng)新型銀保合作的模式。招商銀行信用卡從2003年12月份開始發(fā)行，到今年年底我們會突破208萬張，是中國發(fā)卡市場的第一名。從2004年下半年開始我們就開始利用我們的信用卡客戶開始保險業(yè)務(wù)，到目前為止我們經(jīng)歷了三年歷程，目前的支付方式是面對面的銷售模式。

　　目前我們重點放在電話輸出信箱的摸索和測試，包括Outbound電話、訂單和保險營銷的銷售方式。我們在全國28個省的銀行信用卡中心開設(shè)了發(fā)卡機構(gòu)。這當中我們非常優(yōu)秀的人才，希望在這個領(lǐng)域做保險營銷業(yè)務(wù)。

　　今天很多人問我們，我們是不是只有一家合作的保險公司，不是的，目前我們有六家合作的保險公司。我們的業(yè)務(wù)目前在17個城市進行保險業(yè)務(wù)的銷售。

　　二、我們的模式。

　　我們目前是以O(shè)utbound電話銷售為主的綜合直復(fù)營銷模式。目前的產(chǎn)品主要以PA類和健康險為主。年底我們會上家財險和車輛保險，包括明年也有規(guī)劃，做少兒保險和女性保險。歸根到底，就是以個人保險為主。目前我們行，有1200人的保險業(yè)務(wù)呼叫中心。目前已經(jīng)坐滿800個席位，全面為客戶服務(wù)。

　　我們有自主研發(fā)的一套整個電話行銷前端的銷售系統(tǒng)，有一流的硬件和軟件。這種銷售業(yè)務(wù)很重要的一點，我們有非常好的支付平臺，因為是跟信用卡相結(jié)合。同時，跟今天上午談的很多個人營銷方面的差別，是我們在整個銷售過程中可以做到全程監(jiān)控，招商銀行要求所有的銷售過程要百分之百錄音確認。當然，監(jiān)控的檔案也按照保監(jiān)會和銀監(jiān)會的要求保存。

　　同時，由我行提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)。我們行有統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，保險方面的客戶、咨詢可以跟我行服務(wù)中心和合作伙伴服務(wù)中心聯(lián)系。這個模式跟過去的財險、銀保、個險有這樣的差異。

　　我們這樣的行銷方式從另外一個角度來講就是數(shù)據(jù)庫營銷。在進行數(shù)據(jù)庫營銷之前會做很多分類，就有目標銷售，針對不同的客戶，不同的人員，用不同的話術(shù)銷售不同的產(chǎn)品。提供專業(yè)的服務(wù)，我們的信用卡中心有專業(yè)的管理團隊，我們有一批專業(yè)的管理人員，大部分來自保險公司，我們研究生就有4、5個人，我們是專門做保險計劃機保險代理公司。包括我們跟保險公司后臺結(jié)算非常方便，不存在收不到錢的問題。我們賣的主要是以客戶保障，而不是以存款給客戶提供服務(wù)。我們主要是給客戶提供高額的保障，這是保險的真諦。

　　信用卡中心根據(jù)應(yīng)用營銷模式，做一些產(chǎn)品的規(guī)劃。我們目前第一階段和第二階段的產(chǎn)品共同去做，希望更多的保險公司以新型模式和新型保險產(chǎn)品進行深入的合作。

　　三、我們的經(jīng)驗。

　　如果說有一點建議，簡單有這么幾點，特別是聽了上午幾位領(lǐng)導和專家的講話，我有這么幾點體會：

　　1、銀行保險規(guī)劃當中，我們作為中介機構(gòu)既要考慮到保險公司的利益，同時也要考慮客戶的利益，要以客戶的利益為中心。目前保險業(yè)在Marketing做得不夠，其中有一點，就是是否以客戶為中心，只要關(guān)愛你的客戶，我相信你有很多創(chuàng)新產(chǎn)品存在，和保險公司的地位也會發(fā)生我變化。各位中介公司在向保險公司賣出的保單之后是否加入了你的服務(wù)和給他提供的保障，這些保單中包含哪些東西。招商銀行信用中心每發(fā)出一張保單，都有一封致客戶的信，介紹一下招商銀行信用中心提供的服務(wù)。

　　我們做數(shù)據(jù)庫營銷之間可以做很多的準備，這是我們的優(yōu)勢，比如說我們對客戶的儲信做各種分析，通過做傾向模型，了解客戶是什么樣的形態(tài)，之后為他尋找相應(yīng)的產(chǎn)品，之后流程和話術(shù)，再看以什么樣的渠道和方式，對于不同的客戶，比如說白金卡客戶，我們不會用Outbound的方式去談。

　　如果說我們能做的有一點點成績，就是我們把客戶體驗放在了非常重要的位置。目前這兩年我們開始測試深入的保險營銷，保險客戶和信用卡用戶進行了非常多的銷售，賣了一個產(chǎn)品我們會再提供另外一個產(chǎn)品，向各位報告一下，這樣的成功率是非常之高的。

　　同時，根據(jù)我們行最新進行的調(diào)查來看，保險客戶對信用卡的黏著度以及卡的消費提供了非常大的幫助。我們做保險業(yè)務(wù)的時候，對我們的主業(yè)有非常大的幫助。

　　做數(shù)據(jù)庫營銷，在系統(tǒng)方面需要強大的支持。銀行業(yè)非常注重系統(tǒng)安全及客戶資料，在這方面我們投入得非常大，在系統(tǒng)安全上可以保證我們行的客戶不會出現(xiàn)任何的紕漏。

　　四、我們的建議。

　　這些在國外保險市場發(fā)展得非?？欤_保品質(zhì)，對客戶服務(wù)便捷的支付方式，希望監(jiān)管部門能更多在法律法規(guī)方面進行支持，隨著我們有相應(yīng)的法律法規(guī)，比如說電子簽名法，希望監(jiān)管部門能在方面給予更多的支持?，F(xiàn)在電話銷售保險，包括從保監(jiān)會最近批的車險，各個保險公司、中介公司對此都非常重視，同時也看到水平參差不齊。所以，提出了法律法規(guī)的建議，希望在個人代理方面不要出現(xiàn)誠信方面的問題。因為的確，在數(shù)據(jù)庫營銷當中，客戶的信息保密是非常重要的。

　　我前面提到，招商銀行信用卡中心有很多信用卡推銷人員，這當中有非常優(yōu)秀的人，我們也希望他們能為保險業(yè)字出貢獻，能為客戶提供保險理財方面的服務(wù)，按照現(xiàn)在相關(guān)的法律，不能夠兼業(yè)代理，我們做了很多方面的探討，我們非常歡迎監(jiān)管部門、保監(jiān)會、保險公司能夠把我們這方面的探索作為新型銀保合作的試點。（圖）這是招商銀行今年年底宣傳的主題，我也想把它送給在座的各位，也希望招商銀行信用卡中心跟保險界的各位朋友在一起，為客戶提供更好的服務(wù)，謝謝大家！

來源：和訊網(wǎng)