問(wèn)題

　　什么是多渠道忠誠(chéng)度計(jì)劃，它在不同的領(lǐng)域該被如何運(yùn)用?

　　回答

　　客戶關(guān)系管理的理論從定義上也包括了渠道管理。 它通常被定義為“通過(guò)跨渠道的改善客戶滿意度、保持率和利潤(rùn)率來(lái)有效并持續(xù)地管理客戶關(guān)系。

　　因此，如果一家服務(wù)中心無(wú)法通過(guò)忠誠(chéng)度記錄來(lái)調(diào)出客戶近期的采購(gòu)記錄，他們會(huì)怎么看呢? 為什么客戶要喜歡一家只能在實(shí)體店里兌換積分而無(wú)法在線兌換積分的公司?

　　不管怎樣，我們不該寄望于每一個(gè)忠誠(chéng)度計(jì)劃都能夠進(jìn)行跨渠道操作。 渠道組合是由客戶喜好所決定的。 比方說(shuō)，某些廠商的客戶中只有一小部分能夠在家里上網(wǎng)。 同樣，有些客戶不喜歡上街購(gòu)物，而喜歡在家通過(guò)電話或互聯(lián)網(wǎng)等遙距媒體來(lái)進(jìn)行購(gòu)買。 不管怎樣，在大多數(shù)情況下，公司希望自己的忠誠(chéng)度計(jì)劃可以在無(wú)論在哪種渠道上都能被使用。

　　TotalDM抽樣調(diào)查了英國(guó)排名前1000的市場(chǎng)商，調(diào)查結(jié)果顯示只有三分之一的公司跨平臺(tái)提供客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃 – 比如email、電話、網(wǎng)絡(luò)、短信息和當(dāng)面交易。 這意味著另外三分之二的英國(guó)公司忽視了他們忠誠(chéng)度計(jì)劃的價(jià)值和投資回報(bào)。

　　信用卡發(fā)行商、零售商和旅行社是跨平臺(tái)推行忠誠(chéng)度計(jì)劃的三強(qiáng)。 這意味著他們?cè)谒械目蛻艋顒?dòng)中采用了積分積累與兌換的措施，不管是通過(guò)在線方式、電話方式還是當(dāng)面交易方式。 有趣的是，這些領(lǐng)域都是忠誠(chéng)度管理的標(biāo)兵行業(yè)。

來(lái)源：IT專家網(wǎng)