同事?lián)Q了個(gè)新的全球通的手機(jī)號(hào)，她向我們講述了換號(hào)碼的故事。以下是她被移動(dòng)說(shuō)服換號(hào)碼的過(guò)程，什么叫做“了解客戶(hù)的心理和需求”，下面應(yīng)該是一個(gè)成功的案例：

“ 5月30日，一個(gè)貌似移動(dòng)服務(wù)的號(hào)碼打電話(huà)給我，1008655，當(dāng)時(shí)我還不知道這是移動(dòng)的全球通服務(wù)專(zhuān)線，但看著是10086開(kāi)頭的號(hào)碼，決定接聽(tīng)了?！谛枰栌媚钙放频挠绊懥Φ那闆r下，子品牌與母品牌命名的關(guān)聯(lián)性非常重要。

服務(wù)小姐先自報(bào)家門(mén)，然后說(shuō)了一句“您接聽(tīng)此次電話(huà)是免費(fèi)”——充分考慮了顧客可能因?yàn)榻勇?tīng)收費(fèi)而掐斷電話(huà)的可能，事實(shí)我的電話(huà)的確是接聽(tīng)收費(fèi)的，雖然我不介意，但明確是免費(fèi)的電話(huà)，讓我對(duì)她增加了一分體貼的好印象。

下面她開(kāi)始講“根據(jù)深圳移動(dòng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，您最近幾個(gè)月的話(huà)費(fèi)都比較高，我們推薦您用全球通，更加劃算”，然后她就開(kāi)始介紹全球通的資費(fèi)，雖然她沒(méi)有說(shuō)我現(xiàn)在話(huà)費(fèi)高的原因，但是很重點(diǎn)地說(shuō)明了一些我話(huà)費(fèi)高的項(xiàng)目全球通是怎樣收費(fèi)，她知道我的話(huà)費(fèi)高的原因是很明顯的?！环矫驷槍?duì)客戶(hù)話(huà)費(fèi)高的項(xiàng)目解釋?zhuān)环矫娌恢苯颖砻鞣治鲞^(guò)客戶(hù)的通話(huà)數(shù)據(jù)，非常聰明地避免了客戶(hù)因?yàn)楸徽{(diào)查的反感情緒。

 我承認(rèn)了換全球通會(huì)更便宜，但是我堅(jiān)持不愿意換號(hào)碼。服務(wù)小姐從原來(lái)勸說(shuō)我從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，轉(zhuǎn)而開(kāi)始介紹她們有一個(gè)免費(fèi)的服務(wù)，是在我原號(hào)碼為關(guān)機(jī)的情況下，其他人通過(guò)短信或者電話(huà)聯(lián)絡(luò)我之前的號(hào)碼，移動(dòng)會(huì)自動(dòng)通知對(duì)方我換了新號(hào)碼了，免費(fèi)期為3個(gè)月?！@項(xiàng)自動(dòng)通知的服務(wù)對(duì)移動(dòng)而言，肯定會(huì)產(chǎn)生成本，在我堅(jiān)持不肯換號(hào)碼的時(shí)候才告知我有這個(gè)服務(wù)，移動(dòng)既是了解需求的，也是看客備菜的。

我思考著，沒(méi)說(shuō)話(huà)，服務(wù)小姐又開(kāi)始強(qiáng)調(diào)別的好處了“我們會(huì)上門(mén)為您服務(wù)，給您一張全球通靚號(hào)的列表，您可以免費(fèi)選擇自己喜歡的號(hào)碼，您只用身份證和銀行卡的復(fù)印件和預(yù)交50元話(huà)費(fèi)就可以了?！薄疫€有什么可說(shuō)？最關(guān)鍵的兩個(gè)問(wèn)題，高昂的話(huà)費(fèi)和換號(hào)的麻煩都被她不同程度地解決了，還可以免費(fèi)任選號(hào)碼。于是我同意了換號(hào)。

服務(wù)小姐于是預(yù)約我當(dāng)天接受上門(mén)服務(wù)的時(shí)間，我答應(yīng)了第二天中午——當(dāng)天的幾小時(shí)之內(nèi)的服務(wù)，確實(shí)可以避免客戶(hù)反悔，讓我再多考慮兩天，我還是會(huì)嫌換號(hào)碼麻煩。

上門(mén)服務(wù)的人送給我一個(gè)驚喜，新客戶(hù)預(yù)交100元話(huà)費(fèi)，可以贈(zèng)送120元話(huà)費(fèi)——這算不算全球通的見(jiàn)面禮呢？知道我將會(huì)有點(diǎn)反悔，補(bǔ)償我一下先。

 新號(hào)碼6月1日就可以使用了?！?月30日收到的換號(hào)勸說(shuō)電話(huà)，看來(lái)移動(dòng)在打電話(huà)給我的時(shí)間上，也是有過(guò)算計(jì)的?！?/P>