12月13日?qǐng)?bào)道（記者 葉東）：作為國內(nèi)呼叫中心與客戶管理領(lǐng)域咨詢與培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，51Callcenter為了滿足阿里巴巴集團(tuán)呼叫中心管理人員對(duì)4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營管理的管理知識(shí)和技能的掌握，進(jìn)一步提高管理者現(xiàn)場(chǎng)管理的意識(shí)，掌握4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)架體系,于2010年12月9日-10日為阿里巴巴集團(tuán)呼叫中心提供了為期2天的培訓(xùn)，課程為《4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營管理》，并收到預(yù)期的良好效果，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)受到學(xué)員一致好評(píng)。

據(jù)悉，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)來源于創(chuàng)立于2005年受工業(yè)和信息化部相關(guān)部門指導(dǎo)的“CNCBA聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究小組”。在歷經(jīng)經(jīng)過為期三年的產(chǎn)業(yè)調(diào)查、研究與論證，由來自戴爾、思科、惠普、微軟、臺(tái)灣中華電信、百勝、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費(fèi)品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強(qiáng)企業(yè)及國內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立的。該標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合全球具代表性之聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)，目前在美國和中國設(shè)有研究中心，并為管理機(jī)構(gòu)認(rèn)可的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

本次課程幫助學(xué)員進(jìn)一步掌握了客戶聯(lián)絡(luò)中心管理要訣，通過30個(gè)通用KPI和六大核心關(guān)鍵指標(biāo)的剖析，分享成功案例，使呼叫中心的整體管理能夠系統(tǒng)、全面、快速的提升。在本次培訓(xùn)中，顏老師為阿里巴巴客戶聯(lián)絡(luò)中心管理層分享了聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）。通過指標(biāo)分析找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營中的不足，從而采取措施協(xié)助不斷提高聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理能力。在提高客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率之同時(shí)，降低成本，增加企業(yè)的客戶競爭力和品牌聲譽(yù)傳播。