主持人：接下來有請思科中國聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強演講主題：“IPCC智捷平臺介紹”，有請陳總。
陳曉強：大家下午好！我是思科負(fù)責(zé)呼叫中心的全國業(yè)務(wù)總監(jiān)，我姓陳，叫陳曉強，大家可以叫我小強。很高興在51Callcenter主辦的2010年中國呼叫中心與統(tǒng)一通信大會上來和大家進行分享交流。
思科呼叫中心全國業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強
今天為什么會有一個思科IPCC智捷版的介紹？為什么今天可以把更多的精力放在這一塊？今天我們的呼叫中心平臺建設(shè)已經(jīng)進入一個成熟期，已經(jīng)進入了一個快餐時代，這是今天演講主題的一個大背景。
在這之前我想先跟大家分享一個視頻。視頻播放……
剛才跟大家分享了一段視頻，這個是我們未來的呼叫中心，其實在目前已經(jīng)有一些產(chǎn)品在用。我們可以看到，里面還包括了一些現(xiàn)在協(xié)作統(tǒng)一通信的一些概念，包括坐席人員和后臺專家的步驟，包括坐席人員的前端機器狗之間的頂端傳輸，可以看到一些網(wǎng)真會議的情況。
回到今天的演講主題，我希望跟大家分享一個思科IPCC智捷版，目前整個呼叫中心的行業(yè)存在著一個什么樣的情況呢？我們看到，這幾年在企業(yè)語音領(lǐng)域，出現(xiàn)了一個很明顯的變化，IP化的過程非常明顯，（PPT）藍(lán)色部分是數(shù)字模擬建設(shè)，綠色部分是IP化的語音。到了09年，整個建設(shè)的比重基本上都是企業(yè)語音IP化的建設(shè)趨勢?，F(xiàn)在可以看到，思科在這里邊大概占有30%的市場份額，企業(yè)語音IP化帶來什么？呼叫中心是企業(yè)語音的一個領(lǐng)域，呼叫中心現(xiàn)在也面臨著IP化，今天我們的客戶在建設(shè)呼叫中心的時候，不會再去說我只要模擬，只要數(shù)字，可能更多的會說IP上你的架構(gòu)是怎么樣的，IP的應(yīng)用是怎么樣的。今天整個化企業(yè)語音IP化引領(lǐng)了它的發(fā)展方向，思科已經(jīng)引領(lǐng)了這個方向。
這幾天傳統(tǒng)廠商都陸陸續(xù)續(xù)推出IPS，他們現(xiàn)在在做什么？思科在10年之前推出IP呼叫中心，基于IP網(wǎng)絡(luò)中心的架構(gòu)，今天我們的友商，傳統(tǒng)的語音廠商也在提新的架構(gòu)，這些新的架構(gòu)里面就表現(xiàn)包括軟排隊。IP已經(jīng)從趨勢變?yōu)楝F(xiàn)實標(biāo)準(zhǔn)，今天大家更希望探討的是IP上有什么應(yīng)用，而不是去解釋。單一廠商一全套呼叫中心的基礎(chǔ)接入平臺，今天一個IP中心的招投標(biāo)只要找?guī)讉€廠商就可以滿足整個IP接入平臺的所有應(yīng)用，原來要找?guī)讉€廠商甚至花半年一年的時間才能進行一個項目招投標(biāo)?；谶@一點，語音行業(yè)已經(jīng)進入快餐時代，我們今天把更多的精力放在語音這一塊。
這一張圖表跟大家分享一下，從市場占有率來看，08年思科的市場占有率低于相應(yīng)的競爭對手。因為整個語音市場的IP化，思科在整個市場的增長率超過了50%，所有相應(yīng)的廠家都有相應(yīng)的負(fù)增長。也就是說，因為企業(yè)的IP化，思科已經(jīng)成為聯(lián)絡(luò)中心市場的一個新興力量，而且成為一個不可或缺的力量。企業(yè)語音IP化，呼叫中心IP化，大家都在談平臺，IP化以后做什么？今天我們看到，呼叫中心IP化以后，我們在整個企業(yè)語音IP平臺以后，我們要做的是應(yīng)用，我們的應(yīng)用除了企業(yè)本身的應(yīng)用以外，要加入一些新的語音元素，視頻呼叫中心。這是上海世博會視頻呼叫中心的產(chǎn)品，在整個世博園區(qū)里面有80個左右的信息終端屏，后端有幾十個坐席人員，是思科公司和上海電信一起合作的項目。它提供的是什么服務(wù)？為進入園區(qū)的殘障人士、聾啞人士提供手語，跟我們的坐席人員進行一些手語交流?？梢粤私庖恍﹫鲳^的信息。今天思科跟相應(yīng)的保險公司、銀行也都在談，包括視頻的高端客戶。思科視頻呼叫中心這個應(yīng)用已經(jīng)來到我們身邊。
我們還可以看到，今天的交流方式已經(jīng)在改變，在座的大家都有QQ，都有新浪微博，很多企業(yè)也都有企業(yè)微博，這些聊天工具會改變企業(yè)和個人、個人和個人之間的交流方式。在國外的Facebook、Twitter包括Blogger已經(jīng)改變了交流方式。思科有一個CCP的平臺，可以對相應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)上的聊天工具產(chǎn)生的信息進行捕捉和分析，可以提供給客服人員的補充。思科在這里已經(jīng)走到了一個比較領(lǐng)先的位置，其實這個產(chǎn)品也已經(jīng)成形了。
思科還做了什么？6月17號，思科在上海和騰訊公司一起做了一個新聞發(fā)布會，我們跟騰訊公司在做企業(yè)語音市場做了全球戰(zhàn)略合作伙伴，騰訊在企業(yè)信息溝通里面有兩塊產(chǎn)品，一塊是他的RBS，一塊叫QQ CRM，我跟騰訊的人溝通的時候，他告訴我，一天最高的用戶數(shù)是1個億，我就反問他，現(xiàn)在不是很多企業(yè)把QQ都封掉了，你這1個億真的假的？他回頭告訴我最少5000萬，在上班的時間，有數(shù)據(jù)為證，對5000萬的數(shù)字對一個企業(yè)來講，有沒有吸引力？我相信在座的是不可能忽略這個人群的。思科在線客服、QQ CRM一定會對我們的客戶進行滲透和變革，未來可能會在桌邊的視頻應(yīng)用上面，跟騰訊再進一步的集成，現(xiàn)在是語音層面的集成。
跟大家分享了這么多，其實是告訴大家今天我們的傳統(tǒng)廠商很可喜的和思科一起認(rèn)可了IP整個方向和IP的架構(gòu)，思科已經(jīng)做了很多IP的應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)進入快餐時代，快餐時代我們要給用戶提供一體化的解決方案，今天思科推出了IPCC智捷版，什么是IPCC智捷版？針對企業(yè)一體化的解決方案，它里面涵蓋什么內(nèi)容？首先當(dāng)然是呼叫中心的基礎(chǔ)架構(gòu)，基于IP化，呼叫中心里面包括排隊、路由、CTI、IVR、報表、錄音、坐席終端等呼叫中心基本組件。
集成了騰訊在線客服系統(tǒng)，今天告訴大家這是一個方向，大家將信將疑，大家知道騰訊很多的用戶，大家認(rèn)為騰訊的用戶是20-25歲，今天很多騰訊的用戶是25-30歲，明天騰訊的用戶是30-35歲，這個不能忽略。今天思科在這個解決方案推出打包集成了騰訊的在線客戶，是想和在座的各位一起對這個市場進行探索。
從呼叫中心里面，剛才說了，在平臺層面上由一個廠商提供全套的解決方案，在整個平臺建設(shè)的時候，我們的建設(shè)者更多的考慮是業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我的業(yè)務(wù)系統(tǒng)怎么和后臺進行集成。今天思科在IPCC智捷版里面整合了相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。我們可以看到，跟維音數(shù)碼鄭和的餐飲行業(yè)、客戶行業(yè)，跟宇信易誠整合了金融行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)，跟神州數(shù)碼整合了企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)，包括醫(yī)院的預(yù)約掛號，跟中科軟整合了保險行業(yè)和旅游預(yù)定，還有很多。為什么思科做這個？因為思科認(rèn)為在IP化的架構(gòu)上應(yīng)該更多的做應(yīng)用，平臺應(yīng)該是一體化的，今天已經(jīng)進入一體化的時代，思科整合了一個打包的解決方案，這個解決方案里面有思科的平臺，有騰訊的在線客服，有我們的錄音系統(tǒng)，這是一個標(biāo)準(zhǔn)化的服產(chǎn)品，可以靈活的進行二次開發(fā)。
有一個數(shù)字，15000元/坐席，前幾年做預(yù)算的時候，經(jīng)常說平臺多少錢，一個1萬，3萬塊錢做預(yù)算。今天呼叫中心整個行業(yè)隨著市場的競爭相對的有序化，今天整個呼叫中心成為一個項目，思科在平臺整合的方案里面，建議到客戶端的價格是15000/坐席，包括相應(yīng)的錄音系統(tǒng)、騰訊在線客服，包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
這是整個平臺的拓?fù)洌?span>Call Mananger是負(fù)責(zé)基礎(chǔ)的架構(gòu)，UCCX PRE是負(fù)責(zé)整個基礎(chǔ)軟件，包括錄音軟件、包括報表等等，還有路由。
IPCC智捷版市場定位，今天要面對的是中小企業(yè)市場，大的企業(yè)可能有很多自己定制化的需求，而中小企業(yè)具備很強的發(fā)展勢頭，但是他在起步的時候，他需要簡單，他需要快速。今天面對的是中小企業(yè)市場提供一體化的解決方案，我們的服務(wù)器一臺All in one就可以整合呼叫中心的核心組件。最多支持300坐席的系統(tǒng)容量，整合騰訊在線客服，同時集成標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)。IPCC智捷版的平臺功能介紹可以看到，它具備在呼叫中心平臺的各個功能，這里就不一一描述了。
跟大家一起分享一下，在呼叫中心這個領(lǐng)域，思科是一個先來者，但是思科這幾年做的不是特別好。2000年以前思科就已經(jīng)進入這個市場，有一些案例，但是之后整個市場對企業(yè)的IP化不是特別認(rèn)同。這幾年隨著企業(yè)對于IP呼叫中心的了解和認(rèn)可，以及對應(yīng)用的需求，思科慢慢介入到各個項目的建設(shè)中，也取得一些成績。包括中石油、中石化，上海世博呼叫中心，金融機構(gòu)人壽，包括銀行、證券、基金公司?？梢钥吹?，針對企業(yè)，包括互聯(lián)網(wǎng)公司，包括現(xiàn)在的國旅、騰訊。
跟大家分享一個案例，吉祥餛鈍，不知道大家有沒有吃過，是一個上海公司，現(xiàn)在已經(jīng)做到全國連鎖了，已經(jīng)有12個坐席。我跟他們談的時候非常痛苦，我跟吉祥餛鈍一把手談的時候，他告訴我說我賣一碗餛鈍只賺幾毛錢，現(xiàn)在要我花幾十萬建一套呼叫中心，你怎么做？今天，吉祥餛鈍要全國布局，光上海門店就有100家，100家里面有60家是合作店，有40家是直營店。他們今天要通過呼叫中心把全國上千家店管起來，呼叫中心可以做到整個數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，管理的統(tǒng)一，甚至于在上市的時候，這是一個很好的概念。
我要給大家傳遞的是，今天有很多的中小企業(yè)具備很強的發(fā)展實力，今天他在建設(shè)的時候，可能起步很小，我們呼叫中心可以幫助他，一體化的解決方案可以幫助他。這是一個很好的案例，未來我們也可以跟他一起成長。
我前兩天去武漢做交流會，武漢的鴨脖子大家都吃過，（豬黑鴨）現(xiàn)在馬上也要在深圳布十幾家門店，我們可以看到很多新興企業(yè)，包括旅游行業(yè)，包括電子商務(wù)行業(yè)，可以看到中小企業(yè)市場是未來中國呼叫中心的巨大市場，他們的起步是需要有一些一體化的，具備擴容性的一些解決方案，這也就是思科IPCC智捷版推出的大背景。我們還有很多的國際上的相關(guān)案例。
最后跟大家分享一下思科IPCC智捷版的服務(wù)體系。今天思科以身作則，先自己建一套服務(wù)體系，一個400電話號碼。IPCC智捷版或者思科有任何問題，大家都可以打這個電話進行咨詢400-623-0660，思科也專門開通了郵箱，大家可以發(fā)郵件進行咨詢，24小時服務(wù)。
思科通過神州數(shù)碼和英邁中國提供一線技術(shù)支持。作為思科和騰訊以及業(yè)務(wù)軟件集成商作為二線支持。前面整個音頻平臺，思科可以通過現(xiàn)場交流、網(wǎng)絡(luò)會議、IP網(wǎng)真和大家交流。 這是IPCC智捷版的發(fā)布，我希望和在座的各位一起，在企業(yè)語音IP化的過程中間，一起成長。謝謝大家！
