51Callcenter主編許乃威精彩演繹新書(shū)力作隆重上市--《呼叫中心59秒管理——給客服和營(yíng)銷(xiāo)的管理者》
簡(jiǎn)志誠(chéng)：臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)榮譽(yù)理事長(zhǎng)、臺(tái)灣中華電信總公司客服處長(zhǎng)
李 農(nóng)：Avaya中國(guó)區(qū)副總裁
童惠霖：臺(tái)灣中國(guó)信托個(gè)人金融客服部副總經(jīng)理
厲朝陽(yáng)：平安銀行信用卡中心副總經(jīng)理
徐子穎：招商銀行電話中心總經(jīng)理
張立春：中國(guó)移動(dòng)江蘇公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理
鼎力推薦?。?！
51Callcenter主編許乃威將分別于7月（7月9-10日（北京）、11月19-20（上海）、12月2-3日（廣州））進(jìn)行全國(guó)巡回公開(kāi)課與新書(shū)簽名發(fā)售。
+ 你的班組長(zhǎng)是不是能力一直沒(méi)有辦法獲得提升？底下就像是一盤(pán)散沙？
+ 班組長(zhǎng)到底需要怎樣的能力？除了簡(jiǎn)單的績(jī)效成績(jī)之外，衡量班組長(zhǎng)能力的方法是什么？
+ 你想要豎立標(biāo)兵，作了大量經(jīng)典錄音分享，是不是都沒(méi)有明顯成效？
+ 現(xiàn)場(chǎng)管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒(méi)有忙到關(guān)鍵點(diǎn)上？
+ 質(zhì)檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無(wú)法提升？
在這個(gè)混亂的世界當(dāng)中，其實(shí)背后隱藏著簡(jiǎn)單的邏輯，作者想跟大家分享的，就是書(shū)中這個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯。
在職場(chǎng)中大量接觸人、事、物的呼叫中心管理者于紛繁事務(wù)中能找到簡(jiǎn)單而有效的關(guān)鍵點(diǎn)管理，運(yùn)用關(guān)鍵工具能快速提升改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效。許老師反芻很多統(tǒng)計(jì)學(xué)與心理學(xué)理論，典型的“最小方差法”“戰(zhàn)斗力指數(shù)”“59秒工具”“分群管理六宮圖”“營(yíng)銷(xiāo)SPSD”標(biāo)兵復(fù)制模型對(duì)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量效率的客服中心、關(guān)注營(yíng)收的電銷(xiāo)中心都在KPI績(jī)效層面相結(jié)合發(fā)揮特效。許老師將充滿理性的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理寫(xiě)得像一部紀(jì)實(shí)小說(shuō)，以輕松有趣的筆調(diào)、深入淺出的引導(dǎo)，破解人性的指針，吸引你不斷地翻到下一頁(yè)，令人思考與回味。相信一定對(duì)您的管理和發(fā)展帶來(lái)引領(lǐng)式學(xué)習(xí)風(fēng)潮。
如果您是業(yè)務(wù)管理者，一定需要讀一讀； 如果您是培訓(xùn)師，可以借來(lái)看一看，對(duì)備課有啟發(fā)； 如果您是營(yíng)銷(xiāo)人員，這本書(shū)可以撥開(kāi)迷霧。
第一章 北京的開(kāi)春--呼叫中心管理的靈魂
第二章 廣州的五月花開(kāi)--電話營(yíng)銷(xiāo)的奇跡管理
第三章 華東的六月--班組管理的關(guān)鍵
第四章 華中的八月炎陽(yáng)--現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)
第五章 華北的秋葉--質(zhì)量管理的核心
第六篇 兩個(gè)人的故事--管理者的自我管理
第七篇 客戶服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)字化管理
附錄一 呼叫中心話術(shù)寶典
附錄二 關(guān)鍵KPI指標(biāo)定義與參考標(biāo)桿數(shù)字
附錄三 質(zhì)檢抽樣樣本的統(tǒng)計(jì)學(xué)討論
附錄四 統(tǒng)計(jì)學(xué)書(shū)單介紹
附錄五 心理學(xué)書(shū)單介紹
相關(guān)信息：
字?jǐn)?shù)：18萬(wàn)字
頁(yè)數(shù)：274頁(yè)
定價(jià)：38元
出版：華藝出版社
書(shū)號(hào)：ISBN 978-7-80252-061-5
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