51Callcenter 3月28日?qǐng)?bào)道（記者 葉東）：日前，由于呼叫中心淘人網(wǎng)（Cctaoren.com）負(fù)責(zé)撰寫的《2009年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書》正式完成。該白皮書主要闡述了整個(gè)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，未來發(fā)展方向，各行業(yè)的發(fā)展分析與趨勢，定義目前中國呼叫中心發(fā)展的態(tài)勢，及呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定的優(yōu)劣勢。該發(fā)展報(bào)告指出：2009年美國有700多萬人在呼叫中心行業(yè)工作，創(chuàng)造產(chǎn)值為3800億美元。與此同時(shí)，根據(jù)最新測算，中國呼叫中心坐席達(dá)到396,200坐席，呼叫中心行業(yè)的從業(yè)人員在100萬人左右，2009年全國呼叫市場總投資規(guī)模達(dá)395億元，預(yù)計(jì)2011年將達(dá)568億元?！?009年中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書》主要包括如下：

第一章 2009年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局

1.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展

1.1 .1呼叫中心與服務(wù)外包政策環(huán)境 
1.1 .2呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷史機(jī)遇 
1.1 .3呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境 
1.1 .4呼叫中心技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研
1.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)人力資源供應(yīng)狀況
1.1.5 呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先媒體發(fā)展分析與51Callcenter案例
 
1.2 中國呼叫中心市場總體規(guī)模
1.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)各行業(yè)投資規(guī)模
1.4 中國呼叫中心的行業(yè)發(fā)展分布
1.5 中國呼叫中心的地域發(fā)展分布
1.6 中國呼叫中心的渠道發(fā)展分布
1.7 國內(nèi)呼叫中心核心競爭力分析與前景分析
1.8 國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較 
1.9 國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模比較 
1.10 國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)水平市場比較 
1.11 國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)比較 
1.12 中國呼叫中心未來5年所面臨的挑戰(zhàn)與發(fā)展機(jī)會(huì)

第二章 2009年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析

2.1呼叫中心成本在不同行業(yè)的組成分析
2.2人力資源成本在不同行業(yè)的分析
2.3技術(shù)平臺(tái)成本在不同行業(yè)的分析
2.4呼叫中心成本優(yōu)化與策略分析

第三章 2009年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析

3.1 通信行業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場分析
3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場分析
3.3 政府與公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場分析
3.4 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場分析
3.5 旅游行業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場分析
3.6 高科技行業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場分析
3.7 電力業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場分析
3.8 中國郵政呼叫中心規(guī)模與市場分析
3.9 證券業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場分析 
3.10 銀行業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場分析
3.11 保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場分析
3.12 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀分析
3.13 其他行業(yè)呼叫中心規(guī)模與市場分析

第四章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)管理與KPI體系分析

4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)人力管理分析 與報(bào)告
 4.1.1呼叫中心人力構(gòu)成及比重
 4.1.2招聘體系、 培訓(xùn)體系、員工激勵(lì)
 4.1.3薪酬體系及各地區(qū)、各行業(yè)員工收入比較
 4.1.4員工工作有效率分析
 4.1.5員工流失率及原因分析
 4.1.6員工職業(yè)生涯規(guī)劃分析

4.2 呼叫中心關(guān)鍵KPI分析與行業(yè)報(bào)告
4.2.1客戶服務(wù)型呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)
4.2.2技術(shù)支持呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)
4.2.3電話營銷呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)

4.3 十大呼叫中心標(biāo)桿企業(yè)案例分析

第五章 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)透析

5.1 國際呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)分析
5.2 國內(nèi)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)分析
5.3 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用分布
5.4 中國10種呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分析
5.5 國內(nèi)本地呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)不受認(rèn)可原因分析與透析

第六章 呼叫中心主流產(chǎn)商與設(shè)備

6.1呼叫中心主流廠商與設(shè)備分析
6.2中國呼叫中心主流廠商生存發(fā)展分析
6.3呼叫中心主流技術(shù)發(fā)展趨勢分析

第七章 外包呼叫中心市場分析 
7.1 呼叫中心外包市場發(fā)展現(xiàn)狀 
7.2 呼叫中心外包市場發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)總結(jié) 
7.3 2009年中國呼叫中心外包市場發(fā)展格局 
7.4 呼叫中心外包市場廠商生存調(diào)查 
7.5 2010年呼叫中心外包市場發(fā)展預(yù)測 

第八章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測

8.1全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測
8.2中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測
8.3全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢分析
8.4中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢分析
8.5中國外包呼叫中心的發(fā)展趨勢