十幾年前自從呼叫中心這個(gè)名字來到中國(guó)，也就開啟了國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)的熱潮，拉開了中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的序幕;十幾年來，我們整個(gè)行業(yè)的人們用熱情與汗水共同見證了呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展;十幾年后，中國(guó)的呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)已經(jīng)形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)在美國(guó)已經(jīng)有50年歷史，在中國(guó)也發(fā)展了15年。在中國(guó)，呼叫中心也已經(jīng)發(fā)展成擁有40多萬(wàn)坐席，近100萬(wàn)人從事的大產(chǎn)業(yè)，年產(chǎn)值約400億元人民幣。作為服務(wù)外包與低碳經(jīng)濟(jì)的典型代表，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來備受各地政府的重視，該行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型、知識(shí)密集型并存的產(chǎn)業(yè)。
9月26-27日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，唯一由工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）聯(lián)合正式指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦、中國(guó)中央電視臺(tái)做新聞報(bào)道的“2010年中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)系列峰會(huì)”在中國(guó)服務(wù)外包示范城市.廈門隆重舉辦.本次峰會(huì)期間開展了“4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織高層研討會(huì)”、“2010中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇”、“鷺島之夜-2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮” 等系列大型活動(dòng)。
年度評(píng)選委員會(huì)主任/中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱先生在開幕致辭中指出：“在美國(guó)有3%的人口，約合700萬(wàn)人在從事聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)工作。在中國(guó)，目前有40多萬(wàn)坐席，近百萬(wàn)人從事呼叫中心相關(guān)工作，產(chǎn)生超過400億人民幣產(chǎn)值。全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從簡(jiǎn)陋、單一的語(yǔ)音尋呼臺(tái)式的呼叫中心時(shí)代轉(zhuǎn)向包括語(yǔ)音、郵件、傳真、SMS、微博、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等多渠道綜合性的客戶聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代,在中國(guó),聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為卓越客戶服務(wù)與客戶互動(dòng)及優(yōu)秀呼叫中心的代名詞.
“2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM評(píng)獎(jiǎng)”的設(shè)立目的在于促進(jìn)社會(huì)對(duì)客戶關(guān)注的提升，在于提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理水準(zhǔn)，通過4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)用，最終推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的更大更快發(fā)展。這活動(dòng)將成為真正意義上的中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心“奧斯卡”獎(jiǎng)，成為業(yè)界優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)中心與CRM企業(yè)的舞臺(tái)。這些榮譽(yù)將授予那些在過去的一年中，在聯(lián)絡(luò)中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域取得優(yōu)異成績(jī)的企業(yè)及人員，以表彰和感謝他們?yōu)榭蛻舴?wù)工作所做出的貢獻(xiàn)，同時(shí)也為他們推動(dòng)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展給予充分的肯定。“
該評(píng)選作為中國(guó)唯一接軌全球最佳聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，真正意義上的中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心“奧斯卡”獎(jiǎng)，吸引了來自美國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、香港、臺(tái)灣等全球各地的近400位企業(yè)高層代表參加了峰會(huì)，針對(duì)海峽兩岸服務(wù)外包與聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)合作及全球服務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了深入研討與對(duì)接，并共同見證這一極致榮耀、標(biāo)桿之巔的歷史時(shí)刻。
本次評(píng)選，通過自薦、行業(yè)專家推薦，有來自保險(xiǎn)行業(yè)、電視購(gòu)物行業(yè)、制藥營(yíng)養(yǎng)品行業(yè)、汽車行業(yè)、證券行業(yè)、通信行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)、IT行業(yè)、軟件行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)行業(yè)、在線旅游行業(yè)、快速消費(fèi)品行業(yè)、物流行業(yè)、化妝品行業(yè)、家電行業(yè)、服務(wù)外包行業(yè)、等行業(yè)347企業(yè)參加了本次評(píng)選。評(píng)選委員會(huì)從不同行業(yè)，根據(jù)4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺(tái)技術(shù)、績(jī)效等維度進(jìn)行評(píng)測(cè)，針對(duì)客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽(yù)度、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、管理能力等方面進(jìn)行深入對(duì)比。
經(jīng)過激烈角逐，最終諾基亞（中國(guó)）客戶聯(lián)絡(luò)中心、惠普全球客戶服務(wù)、歐萊雅（中國(guó)）、思科、飛利浦（中國(guó)）、大金空調(diào)、西子奧的斯電梯客戶關(guān)懷中心、輝瑞營(yíng)養(yǎng)品、快樂購(gòu)物、中外運(yùn)-敦豪、長(zhǎng)城證券、方正科技、TNT華宇物流、開利空調(diào)客戶關(guān)懷中心、中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)全國(guó)客服中心、騰訊科技、光大證券、財(cái)通證券、京東商城全國(guó)客服中心、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾呼叫中心、吉利汽車客戶關(guān)系部、江門12345政府服務(wù)熱線、山東移動(dòng)全省客服二中心、湖南移動(dòng)全省客服中心等分獲各行業(yè)的最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)。
同時(shí)，電訊盈科專業(yè)客服、維音數(shù)碼、飛翱集團(tuán)、中通信息服務(wù)有限公司呼叫中心、山東旅科、中國(guó)電信無錫分公司、GENESYS、VERINT、I3、億迅、騰訊科技、江蘇鴻信、宏盛高新等分獲最佳外包與技術(shù)、產(chǎn)品解決方案的系列獎(jiǎng)項(xiàng)。
國(guó)家工業(yè)和信息化部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱先生、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院產(chǎn)業(yè)研究處主任楊小棟先生、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴女士、呼叫中心淘人網(wǎng)執(zhí)行總裁蔡軍先生等領(lǐng)導(dǎo)分別為年度獲獎(jiǎng)企業(yè)和個(gè)人頒獎(jiǎng)。
同時(shí)，9月26日晚在中國(guó)中央電視臺(tái)的關(guān)注下，藉由年度頒獎(jiǎng)典禮的舉行，由戴爾、思科、惠普、微軟、臺(tái)灣中華電信、百勝、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、香港電訊盈科、賽科斯、維音數(shù)碼、呼叫中心淘人網(wǎng)等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費(fèi)品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強(qiáng)企業(yè)及國(guó)內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立了4PSTM聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)，10月4日，中國(guó)中央電視臺(tái)對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行了新聞報(bào)道。
據(jù)悉，該委員會(huì)成員由來自美國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、中國(guó)、臺(tái)灣、香港等八個(gè)國(guó)家和地區(qū)的各國(guó)資深專家組成，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)非傳統(tǒng)的純?cè)拕?wù)的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)，它是多渠道客戶互動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)。作為根源于中國(guó)的全球性聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它的成立將更好地推動(dòng)了中國(guó)服務(wù)外包與聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
附：4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)委員：
歐萊雅（中國(guó)）副總裁/戰(zhàn)略發(fā)展與消費(fèi)者洞察中心總經(jīng)理 Mr. Ripoll Jean Michel（法國(guó)）
電訊盈科（PCCW） Teleservices 總裁 Mr. Tony Bruno（英國(guó)）
中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA)主席 顏曉濱
思科系統(tǒng)（中國(guó)）大中華區(qū)協(xié)作與統(tǒng)一通信總裁 李金水/ Alex Lee（香港）
臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì) 榮譽(yù)理事長(zhǎng)/臺(tái)灣中華電信總公司客服處 處長(zhǎng)簡(jiǎn)志誠(chéng)博士/Alex Chien（臺(tái)灣）
戴爾（DELL）亞太區(qū)個(gè)人及中小企業(yè)銷售支持總監(jiān) 張思宏/Peter Zhang
惠普全球客戶服務(wù)中心(大連)總經(jīng)理 張全/QuanZhang
微軟全球外包亞太和日本地區(qū)國(guó)際業(yè)務(wù)高級(jí)經(jīng)理 蔡征/Charlie Cai
蘇格蘭皇家銀行 亞太服務(wù)戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人 Simon kriss/葛賽文(澳大利亞)
賽科斯 大中華區(qū)總裁 張 雯/Jessica Zhang
維音數(shù)碼 總裁 劉千里博士/Charlie Liu（美籍）
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）執(zhí)行總裁 唐愛琴/Grace Tang
呼叫中心淘人網(wǎng)執(zhí)行總裁 蔡軍/Jacky Cai
Yum（中國(guó)）客服中心總經(jīng)理李寶民博士/ Baumin Lee（美籍）
摩托羅拉（MOTOROLA）全球客戶聯(lián)絡(luò)中心北亞地區(qū)總經(jīng)理 York Zhang /張?jiān)?br />IBM.com 大中華地區(qū)總裁 陳秀玟(臺(tái)灣)
eBay易趣(中國(guó)）客戶服務(wù)與信用安全總監(jiān) 王有健/Coty Wang等
