51Callcenter12月25日（記者葉東撰寫記錄）報道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會于12月16日在中國.廈門寶龍大酒店勝利召開，期間將有來自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會.本次大會由中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會（TCCDA）、中國電信廈門分公司聯(lián)合主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會的高峰盛會，以下九五太維總裁/CNCBA外包商專業(yè)委員會理事/51callcenter駐站專家李寶民博士主題為“中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)格局與競爭態(tài)勢分析”的演講實錄：
各位嘉賓們現(xiàn)在我們進行最后一個題目，就是中國BPO產(chǎn)業(yè)格局與競爭態(tài)勢分析，我們請到九五太維總裁，也是CNCBA外包商專業(yè)委員會理事/51callcenter駐站專家李寶民博士。
九五太維總裁/CNCBA外包商專業(yè)委員會理事/51callcenter駐站專家李寶民博士發(fā)言中
李寶民：尊敬的各位嘉賓，尊敬的顏主席，大家下午好，很高興又一次在51Callcenter主辦的盛會上與大家交流！今天，我利用很短的時間跟各位談?wù)動嘘P(guān)中國BPO產(chǎn)業(yè)競爭的格局。我自己本身也是做BPO行業(yè)的，在中國建一個呼叫中心外包公司，所以過去這11年在中國也經(jīng)歷了整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)或者BPO產(chǎn)業(yè)的過程。所以從供應(yīng)商的角度來看看中國BPO目前是什么樣的競爭態(tài)勢。有很多東西要談，我盡量的把一些重點的東西摘要出來。
在BPO的流程方面可以看到一些數(shù)據(jù)顯示，達到很大的數(shù)據(jù)，而且預(yù)計未來這幾年增長的速度會達到兩位數(shù)字以上，在全球業(yè)務(wù)外包的帶動下，中國外包也是一個增長的態(tài)勢。在2007年到2012年會有三倍的增長，數(shù)字雖然不是很大，但是五年的增長率達到21.4%。我們真正的離岸業(yè)務(wù)并不多，所有政府鼓勵的一些措施都跟離岸外包的數(shù)據(jù)有關(guān)，所以門檻相對來講對于服務(wù)供應(yīng)商還是很高的門檻，是跨越不了。基本上離岸外包的業(yè)務(wù)要50%以上才能拿到政府的支持?，F(xiàn)在目前國內(nèi)ITO的數(shù)字是遠遠大于BPO的數(shù)據(jù)，肯定是三倍，國內(nèi)目前的BPO已經(jīng)逐漸形成了大型的運營商的情況，而且已經(jīng)有在美國上市了。但是BPO業(yè)務(wù)目前在中國可能還有一段路要走，規(guī)模還是很小。06年中國發(fā)起了“千百十工程”，目的是積極的培育服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展。經(jīng)過了三年的“千百十”的發(fā)展有好的有壞的，好的就是已經(jīng)不止十家服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地出現(xiàn)了，政府所批的已經(jīng)拿到的服務(wù)外包基地的城市至少已經(jīng)有三四十家，沒有拿到政府牌照又在經(jīng)營服務(wù)外包的已經(jīng)有近百家了。在這個情況下這是一個很好的現(xiàn)象，政府大力的支持這個項目，所有的城市地區(qū)政府也積極的響應(yīng)，積極的爭取中央的補助。但是缺點是千百十工程造成了千人一面的形象，為了爭取政府的補助，所以都在拼命的建設(shè)基礎(chǔ)工程，但是采取的模式都是一樣的，都是搭建大樓，有的是電信入住，開始租用他的設(shè)備等。這些都不是服務(wù)行業(yè)所需要的，缺乏一個定位，缺乏一個個性化的發(fā)展，缺乏對產(chǎn)業(yè)之間的銜接，缺乏對服務(wù)外包本身業(yè)務(wù)的了解，目前政府已經(jīng)意識到這個問題，大量的資金浪費在過去三年。所以已經(jīng)開始要嚴格的管理呼叫中心或者服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展。在上周由發(fā)改委推動成立的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力規(guī)范小組，我有幸被應(yīng)邀加入到里面，我們看到政府已經(jīng)意識到服務(wù)外包不是光給獎勵，光給稅收減免就能夠發(fā)展，需要整體的發(fā)展策略，需要一套個性化的發(fā)展，需要的是整體的配合，我的優(yōu)勢是在基礎(chǔ)工程好，我們經(jīng)過30年的基地改革，中國的通信也好，基礎(chǔ)工程也好，都是達到世界水平。中國有廉價的勞動力，屬于知識性的勞動力密集。這也是我們的優(yōu)勢。另外政治穩(wěn)定，所以基本上來講經(jīng)濟是高度的增長，這都是發(fā)展服務(wù)外包好的態(tài)勢。
九五太維總裁/CNCBA外包商專業(yè)委員會理事/51callcenter駐站專家李寶民博士發(fā)言中
再來就是日本、韓國，日本是發(fā)包國家的大國之一，我們緊挨日本、韓國，有先天的優(yōu)勢，我們離岸外包大都是針對日本、韓國。這些都是優(yōu)勢。剛才講到政府大力支持是行業(yè)發(fā)展主要的態(tài)勢，但是因為規(guī)模還小，還不能算產(chǎn)業(yè)，中國的服務(wù)外包還達不到產(chǎn)業(yè)的規(guī)模，因為數(shù)字還是是幾十億美金，還不到一個企業(yè)的收入來多。所以目前為止還是一個發(fā)展初期的階段，還有很長一段路要走。索性的是目前中國業(yè)務(wù)外包已經(jīng)開始面向高端的，向金融投資領(lǐng)域，而且獲得國際上的認可，目前已經(jīng)有一些大型的合同在中國出現(xiàn)，包含匯豐銀行，保險公司等?，F(xiàn)在大部分都是偏向于BPO和ITO結(jié)合的。政府完全希望把外包行業(yè)培養(yǎng)起來，發(fā)展現(xiàn)代化的服務(wù)，因為中國有良好的資源，同樣也有同樣的壓力，有這么多人口，要解決就業(yè)問題，所以必須要發(fā)展服務(wù)行業(yè)，尤其是知識性密集的產(chǎn)業(yè)。但是中國的外包剛才講過目前是保有低成本的優(yōu)勢，可能這個優(yōu)勢已經(jīng)逐漸的消息當中，因為我們來自第三國家的競爭力越來越大。
剛才講過服務(wù)外包的挑戰(zhàn)是很少有本土大型企業(yè)外包的，他們可以拿出很多的理由出來，每個理由都站的住腳，還有人才危機，現(xiàn)在大學(xué)生每年有七百多萬大學(xué)生畢業(yè)，但是真正可用的人才還是非常欠缺的，所以人才的危機是目前發(fā)展主要的阻力。還有發(fā)包企業(yè)最關(guān)注就是成本、服務(wù)質(zhì)量、知識產(chǎn)權(quán)的保護、行業(yè)的經(jīng)驗、服務(wù)外包的了解等等，這些都會影響整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，所以我們認為中國要發(fā)展快速的外包企業(yè)，首先要喚醒本土企業(yè)對外包的了解和知識，而且要有卓越成效的追求。這是對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。
目前中國外包的現(xiàn)狀我就不說了，BPO在美國、歐洲和中國公司客戶管理服務(wù)是最常見的BPO項目，最大的國家是來自美國，僅次于日本、韓國。整個競爭格局是怎么分的呢？第一類是跨國公司供應(yīng)商，比如賽克斯、惠普等等，他們有強大的品牌知名度。第二類是本土的供應(yīng)商，比如賽迪、中國移動，九五太維等。第三類就是電信運營商，比如中國電信、中國網(wǎng)通，中國移動，臺灣電信，因為他們有低成本戰(zhàn)略，可以讓他們迅速滲透到終端市場和提供簡單的服務(wù)，具有很強的資本后盾和良好的地方政府關(guān)系。第四類是印度供應(yīng)商，比如TCS，他們建立陳述的業(yè)務(wù)流程和囊括前沿IT技術(shù)，在歐洲和美國都擁有很好的銷售團隊和去拓展。最后一類就是ITO供應(yīng)商，比如文思、CDMA發(fā)展集團、中軟、東軟。每一類對手都有優(yōu)勢和缺點。
從市場來看的話都有差異，從所有權(quán)來看的話，有海外的公司，有本土的公司，有臺灣的公司，總體來講臺灣的外包企業(yè)成就是很好的，而且服務(wù)的質(zhì)量都是相當?shù)牟诲e的。中國外包服務(wù)供應(yīng)商有ITO、BPO、ITO/BPO、II/ITO/BPO這幾類。過去這幾年發(fā)生了很多的整合現(xiàn)象，就是吞并，九五太維在也被并吞，進入另外一個領(lǐng)域，因為這是一個春秋戰(zhàn)國時代，分久必合，合久必分，未來中國的并購現(xiàn)象也會是一個主流，但是合并并不是最好的方法。
這是是我在摘要的一些報告，大家可以看一下，我就不多講。目前整個服務(wù)商的概覽來講供應(yīng)商已經(jīng)開始提供多樣化的外包服務(wù)，越來越多的中國ITO服務(wù)供應(yīng)商已經(jīng)開始拓展和擴大BPO業(yè)務(wù)，反之亦然，ITO領(lǐng)域內(nèi)，用程序外包已經(jīng)成為了核心焦點。BPO則是客戶關(guān)系管理。你必須沿著價值產(chǎn)業(yè)鏈往上走，擴大服務(wù)范圍，提供較研發(fā)更全面的升級服務(wù)。
我剛才講過印度將是中國最大的競爭對手，但是他們也有他們的缺點，就是印度人并不懂中國文化，雖然他們要進入中國，而且雄心勃勃，但是文化的差異讓他們有一段時間很難快速增長，但是我們不要小看印度，印度人是很聰明，所以我們站在整個中國BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我們必須了解如何能夠讓整個產(chǎn)業(yè)快速增長，如何能夠面對我們的競爭對手能夠壯大？制勝最關(guān)鍵的因素就是服務(wù)質(zhì)量、知識產(chǎn)權(quán)的保密，對客戶需求的了解，分析能力等等。這里面跨國公司可能占了一些優(yōu)勢，其他像價格因素，廉價的勞動力等本土企業(yè)有價格的優(yōu)勢，最后像企業(yè)的文化融合，外語溝通能力，廣泛的服務(wù)范圍，地理相鄰性基本上還是跨國公司有優(yōu)勢。所以第二大的競爭優(yōu)勢將會來自跨國公司，只要他們在價格方面采取措施，將會讓本土企業(yè)失去唯一的競爭優(yōu)勢，就是你的價格，除此之外沒有別的，也許還有一些特殊的關(guān)系，但是關(guān)系的東西很難生存，不是公司持久發(fā)展的東西。
結(jié)論來講，對外包供應(yīng)商未來的戰(zhàn)略，我們了解整個競爭的格局：第一必須關(guān)注價值提升。因為今年的經(jīng)濟風(fēng)暴造成的影響是任何世界500強的企業(yè)都把價格當做是尋求廠商最重要的因素。第二就是加快戰(zhàn)略聯(lián)盟，我們必須要形成聯(lián)盟的優(yōu)勢，產(chǎn)業(yè)協(xié)會也是一個競爭的很厲害地域性很強。所以我們要做聯(lián)盟，我們服務(wù)供應(yīng)商也要做戰(zhàn)略聯(lián)盟。第三是加強資產(chǎn)投入。第四外包業(yè)務(wù)發(fā)展核心區(qū)域放在亞太地區(qū)，我們國家的發(fā)展不適合做非語音業(yè)務(wù)。要想成為市場的有利競爭者，服務(wù)供應(yīng)商要不斷的改善我們的商務(wù)英語能力。第五提高管理技能的優(yōu)勢，加強知識產(chǎn)權(quán)的保護，爭取國際標準認證。第六，力爭上市，籌集足夠的資金建立國際化管理團隊和拓展渠道銷售。目前產(chǎn)業(yè)基地沒有營銷的意識，所以沒有營銷的概念，都是做一樣事情，找一些人來開一些會，但是他沒有把營銷渠道打開來，打到國際舞臺去。最后一點需要減少流程的復(fù)雜性，加強對外包合同的管理流程。著眼于把BPO和ITO結(jié)合在一起。謝謝各位！
