51Callcenter12月24日（記者莫子）報(bào)道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)于12月16日在中國(guó).廈門寶龍大酒店勝利召開，期間將有來(lái)自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會(huì).本次大會(huì)由中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）、中國(guó)電信廈門分公司聯(lián)合主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)的高峰盛會(huì)，以下是CNCBA主席顏曉濱主題為“全球及中國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重大發(fā)展趨勢(shì)”的演講實(shí)錄：
海西呼叫中心與BPO大會(huì)上CNCBA主席顏曉濱主題為“全球及中國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重大發(fā)展趨勢(shì)”發(fā)言中
顏曉濱：在座的各位朋友，各位同仁大家早上好！剛剛有一位朋友在跟我提到，這兩天嗓子有點(diǎn)沙啞，所以我的分享會(huì)有特色，我想也會(huì)得到大家的鼓勵(lì)。昨天我的助理給我做了講稿，他是這么開頭的。他說(shuō)：各位廈門的朋友，各位臺(tái)灣的朋友大家好?。ㄓ瞄}南語(yǔ)跟大家問(wèn)候），這是他的一個(gè)發(fā)言，因?yàn)樗麜?huì)講閩南語(yǔ)，我想我們說(shuō)聯(lián)絡(luò)中心有很大一個(gè)方塊就是涉及到語(yǔ)音方塊，今天在廈門舉行兩岸的盛會(huì)也會(huì)有一個(gè)非常重要的因素，就是兩岸的發(fā)言都是相應(yīng)一致的，可以溝通的，所以這也是我們今天在這進(jìn)行會(huì)議的很重要的特色。今天我想就目前全球及中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心重要的發(fā)展趨勢(shì)和大家做簡(jiǎn)要的分享，主要談發(fā)展趨勢(shì)。
從今年全球的聯(lián)絡(luò)中心調(diào)研報(bào)告來(lái)看，今年全球大概有2千萬(wàn)人從事聯(lián)絡(luò)中心，在美國(guó)是七百萬(wàn)左右，占到了人口3%，在全年的一個(gè)全球投資當(dāng)中針對(duì)呼叫中心這個(gè)方塊投資大概是4850億美金的全球投資額，我們指的是行業(yè)當(dāng)中涉及到。因此我們看到呼叫中心這個(gè)行業(yè)應(yīng)該說(shuō)是有非常大的市場(chǎng)容量。在這樣的大的市場(chǎng)容量當(dāng)中我們又放開兩邊去看，看BPO產(chǎn)業(yè)，包括了我們與呼叫中心與數(shù)據(jù)處理以及財(cái)務(wù)服務(wù)等等外包服務(wù)。今天就有誕生了非常多的像“凱捷”等等全球大企業(yè)，他們的營(yíng)業(yè)額都是六七十億美金的營(yíng)業(yè)額。所以我想這樣的市場(chǎng)容量與企業(yè)的發(fā)展也是我們今天在中國(guó)看到中國(guó)全球有非常多的區(qū)域政府和國(guó)家都在大力發(fā)展我們服務(wù)外包行業(yè)。因此我總結(jié)今年和未來(lái)的發(fā)展，我認(rèn)為未來(lái)全球發(fā)展有三個(gè)趨勢(shì)，服務(wù)外包經(jīng)常有一些人群就談IPO，以前有一些人群專門談呼叫中心，所以今天我們看做服務(wù)外包一定是六點(diǎn)一線連通起來(lái)，去做的時(shí)候有一個(gè)很大的點(diǎn)，我們之前是發(fā)展ITO接下來(lái)是發(fā)展BPO的企業(yè)也在發(fā)展KPO，因此當(dāng)企業(yè)都在往這個(gè)方向去發(fā)展的時(shí)候，企業(yè)能夠做很大，我們區(qū)域去發(fā)展這個(gè)企業(yè)能夠做很大，一個(gè)國(guó)家做這個(gè)產(chǎn)業(yè)就一定做很大，因?yàn)槲覀兊母窬质潜容^寬泛的，這個(gè)是我們看到全球在發(fā)展這個(gè)行業(yè)當(dāng)中的第一個(gè)很明顯的特點(diǎn)。
第二也就是我剛剛提到服務(wù)外包行業(yè)當(dāng)中的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)，未來(lái)是一條鏈的競(jìng)爭(zhēng)，也就是說(shuō)我們常說(shuō)的六點(diǎn)一線的提煉，包括后臺(tái)處理等等六點(diǎn)一線，也只有六點(diǎn)一線競(jìng)爭(zhēng)是具備全價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)，所以我們今天在中國(guó)看到有一些大型的外包商從國(guó)外進(jìn)來(lái)，比如說(shuō)“歐維特”。今天我們看到在國(guó)內(nèi)很多本土成長(zhǎng)起來(lái)，包括像華大數(shù)據(jù)，以前是沒(méi)有語(yǔ)音這條鏈，今天已經(jīng)進(jìn)行六點(diǎn)一線的服務(wù)鏈條。
第三從全球的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，服務(wù)外包這一塊中國(guó)在全球的影響力是在加強(qiáng)的，這點(diǎn)應(yīng)該是跟我們?nèi)珖?guó)的企業(yè)的發(fā)展以及整個(gè)國(guó)家在服務(wù)外包行業(yè)服務(wù)業(yè)方面的關(guān)注以及我們的努力是分不開的。所以我們?cè)趪?guó)外很多會(huì)議上就會(huì)逐漸的更多的聽到來(lái)自中國(guó)的聲音，這個(gè)是我們重大趨勢(shì)。
我們就中國(guó)來(lái)看聯(lián)絡(luò)中心及服務(wù)外包我們有以下幾點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)：
第一，我們看到服務(wù)外包的政策以及它的關(guān)注度目前從布局政策到了國(guó)家級(jí)，溫總理在他們的工作當(dāng)中也常常提到服務(wù)外包，這也是我們現(xiàn)在看到很明顯的變化。這個(gè)也就是告訴我們未來(lái)服務(wù)外包在中國(guó)將會(huì)得到更多的政策支持。
第二就是離岸外包和在岸外包兩條腿走路。我們?cè)诜坡少e有最大的聯(lián)絡(luò)中心，我們?cè)谥袊?guó)實(shí)際上以前我們是發(fā)展，在中國(guó)我們大概做了十年的時(shí)間，中國(guó)的工作有一個(gè)很大的區(qū)別，以往很大的雄心壯志是希望把菲律賓的工作移到中國(guó)來(lái)做，實(shí)踐證明在過(guò)去十年以歐美為主的語(yǔ)音外包在中國(guó)很難成型，只有非語(yǔ)音性可以成型，這是過(guò)去十年的經(jīng)驗(yàn)，但是現(xiàn)在我們的經(jīng)驗(yàn)是這樣，目前以一百多坐席的歐美與服務(wù)外包是可以做，但是上千席的歐美前語(yǔ)音的坐席在國(guó)內(nèi)目前還是比較難處理，這個(gè)重大的變化是我們基本上可以看到一定規(guī)模我們可以開始做了，因此很明顯的趨勢(shì)就是我們的語(yǔ)音服務(wù)是未來(lái)的行業(yè)發(fā)展，但是小規(guī)模在中國(guó)已經(jīng)在做，因?yàn)榻凶鲈谯橎钱?dāng)中前進(jìn)。這是離岸和在岸兩條腿走路。
第三發(fā)展趨勢(shì)就是服務(wù)外包必將走向?qū)I(yè)化。我們看到的專業(yè)化就是說(shuō)一個(gè)外包商一定要立足于一個(gè)行業(yè)或者說(shuō)立足于一個(gè)方塊來(lái)形成它的行業(yè)的最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，在這個(gè)為基礎(chǔ)下，在往兩翼張開，比如說(shuō)我們有很多企業(yè)是做聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)可以做很大，大家如果你要做的更大也需要兩翼張開。所以做了一個(gè)服務(wù)部光是聯(lián)絡(luò)中心，是以一個(gè)點(diǎn)帶一條鏈，到現(xiàn)在六點(diǎn)每一點(diǎn)都很亮。當(dāng)我提供完以后我會(huì)告訴你，我能夠幫你做更多的事情，在這樣的前提下一個(gè)客戶跟一個(gè)供應(yīng)商能夠把關(guān)系做深，能夠把業(yè)務(wù)做大，這個(gè)就是我們看到的第三個(gè)重要趨勢(shì)。
第四，聯(lián)絡(luò)中心有“四化”，是重要的發(fā)展趨勢(shì)，這“四化”一個(gè)是大規(guī)?；覅⒓訑y程十周年慶典，去有一個(gè)很重要的原因，因?yàn)樗?500人的呼叫中心，在八年前他們只有8個(gè)人的坐席。所以我們看到以前的中心在八年前我們說(shuō)一百坐席已經(jīng)挺大，雖然我們看到今天去做我們的聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)當(dāng)中有很多的企業(yè)是已經(jīng)從個(gè)位數(shù)發(fā)展到以千位數(shù)來(lái)計(jì)的大規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心，包括我們說(shuō)招商銀行中心，前段時(shí)間許總請(qǐng)過(guò)去，他們現(xiàn)在已經(jīng)有幾千坐席的規(guī)模，所以大規(guī)模的運(yùn)用以后很明顯。第二就是行業(yè)的深度應(yīng)用化，電話營(yíng)銷通過(guò)屬于聯(lián)絡(luò)中心，包括淘寶，在這樣情形下，我們一些是我們今天更多的應(yīng)用，另外一些是我們以前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，今年發(fā)現(xiàn)，所以有很多的應(yīng)用。我們說(shuō)真正的聯(lián)絡(luò)中心的定義是包括語(yǔ)音、郵件處理有多渠道的互動(dòng)方式，可以做電話營(yíng)銷，可以做技術(shù)支持，所以我們今天在中國(guó)廈門帶來(lái)了技術(shù)支持，有電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，有客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，都是聯(lián)絡(luò)中心。所以它的深度應(yīng)用化就是說(shuō)他應(yīng)用的面很深很廣。第三就是外包規(guī)?；?，今天的外包不像以前小打小鬧，我記得十年前做外包的時(shí)候看到十個(gè)人的坐席都覺(jué)得非常大，承接上規(guī)模也比較小，能力也比較小，這是以前的現(xiàn)狀，現(xiàn)在的現(xiàn)狀不一樣，現(xiàn)在的現(xiàn)狀本土的外包商吃得很胖，外來(lái)外包商也吃得很胖。所以我們今天看到外包的規(guī)?；?，當(dāng)然外包包括了語(yǔ)音等板塊。第四個(gè)就是服務(wù)鏈條化。服務(wù)鏈條化就是說(shuō)我們以前做呼叫中心我以前盯著就是怎么上怎么下去，實(shí)際上今天做呼叫中心我們往往是以剛才提的六點(diǎn)一線為前提，就是從哪里來(lái)從哪里去。我客戶訂單來(lái)了以后就需要派物流去，去的時(shí)候后方能不能補(bǔ)給供應(yīng)商？
第五個(gè)趨勢(shì)，呼叫中心是向真正的多媒體渠道發(fā)展，成為“每天不能少”。這個(gè)趨勢(shì)我相信未來(lái)隨著我們對(duì)時(shí)間寶貴的要求以及效率提高的要求這種應(yīng)用會(huì)更多的深入到每天的深入當(dāng)中去。
第六個(gè)趨勢(shì)就是薪資持續(xù)上升。
最后一個(gè)趨勢(shì)就是聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)在很多企業(yè)必將成為一個(gè)利潤(rùn)中心，或者叫做效益中心。
這是我今天分享全球的趨勢(shì)跟中國(guó)趨勢(shì)。
（根據(jù)PPT講）這個(gè)圖就是我們所的六點(diǎn)一線服務(wù)鏈，這條鏈造就了全球大的外包商，這些企業(yè)不是純粹做呼叫外包，目前在全球來(lái)看基本上最前端的幾位，但是做寬的近百億美金有很多。最后一張圖就是聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)的發(fā)展方向的趨勢(shì)，我把它定義為會(huì)成為真正的一個(gè)價(jià)值中心，是由三大中心五大平臺(tái)組成。一個(gè)是客服中心，一個(gè)是效益中心，還有另外一個(gè)就是成為企業(yè)結(jié)算中心。我們看到客服中心是傳統(tǒng)，效益中心包括訂單處理等等，決策是包括了數(shù)據(jù)分析等等，這個(gè)是最高層次的，所以以三個(gè)中心形成的企業(yè)的價(jià)值中心。有五個(gè)平臺(tái)，就是以電話互動(dòng)平臺(tái)，郵件互動(dòng)平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)平臺(tái)，短信與傳真等這些平臺(tái)為主的多渠道的互動(dòng)，來(lái)形成最具價(jià)值的東西。
所以我們未來(lái)的延伸性會(huì)越來(lái)越大，所以剛才我開頭的時(shí)候分享3%的總?cè)丝谠趶氖侣?lián)絡(luò)中心，這是美國(guó)的數(shù)據(jù)，如果在中國(guó)就是四千五百萬(wàn)。全球目前兩千萬(wàn)做呼叫中心，美國(guó)做了兩百萬(wàn)，美國(guó)在全球的GDP也是很高的。所以未來(lái)只有我們經(jīng)濟(jì)發(fā)展，我們?nèi)藢?duì)效益提高的要求，我們對(duì)時(shí)間寶貴的需要，聯(lián)絡(luò)中心會(huì)更多更深的運(yùn)用起來(lái)。今天我的分享就到這里，我想以后有機(jī)會(huì)可以再跟各位做更多的交流，謝謝各位。
