51Callcenter12月7日（記者李莎）報道：日前，“2009年度（第三屆）中國金融行業(yè)呼叫中心與BPO峰會”及“2010年度中國金融行業(yè)最佳聯(lián)絡中心與客服標桿企業(yè)評選”說明會在上海舉行的，該大會是由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網主辦、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟機構指導，呼叫中心淘人網協(xié)辦。大會由CNCBA副秘書長/呼叫中心淘人網行政總裁石安主持,以下為中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）主席顏曉濱做的關于”金融行業(yè)聯(lián)絡中心與BPO深度應用與共享服務“發(fā)言記錄：
顏曉濱：各位朋友、各位嘉賓，早上好！早上我從家里出門，大概8點35分出來，因為離這里不是很遠。我提前打電話到小區(qū)門前的保安，說讓幫我叫輛車。車進來了，我一坐進去，出租車司機詫異說：”你們小區(qū)的保安還幫著叫車？！服務真好。我也很詫異，基本我從家里出門如果要打車的話，都是先打電話給保安讓幫忙叫車，這樣節(jié)省很多時間。以前很少這樣做。今天我發(fā)現(xiàn)，我們生活中，通過電話、網絡、通過很多手段能夠提高自己效率，利用時間的方式，不斷在人們生活中滲透。今天早上下著小雨，如果自己去招車，會浪費不少時間。所以我們感覺到，聯(lián)絡中心作為一個平臺，一個工具去幫人們節(jié)省時間，提高效率，更快更好的做好事情。今天我們的金融行業(yè)在發(fā)展，但中國的金融行業(yè)在發(fā)展中，聯(lián)絡中心會應用到什么程度呢？未來會有什么樣的更深層次的應用？今天我們就就這個主題做一些分享。同時我今天也引入了“共享服務”。我想問一下，在座的有幾位了解過“共享服務”？好，知道的人不是太多。前幾年，如果說不了解BPO，這不覺得奇怪，今天大家大都了解了。今年如果大家不了解共享服務也不奇怪，但是過幾年不了解“共享服務”的人肯定會比較少了。。共享服務跟聯(lián)絡中心很關聯(lián)。大家聽說過外包，可能也聽說過內包。什么叫共享服務？
中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）主席顏曉濱發(fā)言中
企業(yè)在發(fā)展過程中，一般有三種業(yè)務模式的變遷。企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，他會形成分布式的組織經營。分布式的組織經營，比如企業(yè)在發(fā)展起來后，各個省、地市都會有分公司，這些分公司的運營管理相對放權，所以會非常靈活的響應顧客的需求。但他的弊端，就是總部機構對分支機構的監(jiān)控比較缺失?，F(xiàn)在中國還有很多企業(yè)這樣運作。接下來就會發(fā)展到集中式的組織經營。有些機構是中央部門集權，比如財務部門、某些部門集中到總部。這種模式，在運營過程中會非常好的管理、協(xié)調分支機構。但最大的弊端就是把可重復、簡單的工作也收上來。比如財務，財務報銷核算等等，這對總部的運營管理形成了很大壓力。這樣一個前提背景下，就誕生了共享服務。共享服務一般來講，是企業(yè)整個大機構中一個大方塊。通常來看很多機構不是作為一個法人單位，而是作為一個營運單位，共享服務單位。主要把一些可重復、可大批量運營、節(jié)省效率的工作合在一起，成規(guī)模的運作。比較典型的內容，比如IT共享服務中心、HR共享服務中心。全球有很多外包公司在做了，比如IBM。當我們把共享服務的整塊包給第三方，就叫做外包。還有一塊，就是聯(lián)絡中心的共享服務。聯(lián)絡中心的共享服務，其實中國已經有些是共享服務了。只是他們不知道而已。比如中國移動的各省聯(lián)絡中心，如果以省為一個單位，相應的地區(qū)總部，那么各地市是一些分公司。幾年前，他們都是分布在各個公司，當中有獨自的10086。今天集中起來集中在省公司，這就是一個共享服務的概念。這是比較簡單的方式。金融行業(yè)的中國保險集團，就有一個非常大的共享服務中心。共享服務中心下面有聯(lián)絡中心、財務處理中心、信息中心。做的服務就是為集團屬下的相應系列保險公司做相應的可重復的可規(guī)模運作的后臺支撐工作。這也就是共享服務。
共享服務跟一般的業(yè)務部門又不相同。如果今天的聯(lián)絡中心在自己的部門中，很多企業(yè)歸類為職能部門，共享服務中心是一個服務性單位。共享服務中心這個方塊出現(xiàn)的時候，通常有幾個特征：一個，是以客戶為導向?？蛻魹閷蛴卸喾N客戶，一個是針對企業(yè)總部、企業(yè)各分公司、企業(yè)內部員工，這些都屬于他的客戶。以服務為導向，就是它的需求實現(xiàn)是以這些終端用戶去執(zhí)行服務。還有一個是SLA，服務水平的協(xié)議。提供服務需要相應的KPI，比如分公司給集團的共享服務中心，接通率多少等等，有一個內部的SLA。第三個特征，就是共享服務中心所注重的，是以業(yè)務指標為準，不是以運營指標為準。運營指標比如接通率、員工上班考核、接錯率等等，相對是偏向于業(yè)務指標的。業(yè)務指標我們關注的是客戶滿意度、客戶轉換率。如果是呼進，做電話銷售我關注的是成功率多少，通化長多長，一個電話最終的成本是多少。關注點都是以業(yè)務指標為導向。比如，你完成了一個億的利潤，這是業(yè)務指標，剩下的怎么弄是你的事情。
今天我為什么講共享服務？在2009年末時，我想跟大家預告一下，明年我們會側重研究共享服務，也希望就共享服務跟大家更多的分享。因為我們未來的呼叫中心有幾類，一類是自建，一類是自建中的共享服務，還有一塊是外包。當中的一些關聯(lián)、如何應用，有很多可以研究的地方。
金融行業(yè)的聯(lián)絡中心的深度應用。以往金融行業(yè)聯(lián)絡中心的應用都很簡單，以前都做客服。以前大家就是想到保險行業(yè)想到。今天的銀行、保險，我們做了多少？金融行業(yè)的聯(lián)絡中心包括了客戶服務、訂單管理、電話營銷以及內部的技術支持。這些內容，都是以服務為導向、以效益為導向的。行業(yè)滲透，在金融行業(yè)包括了哪些？證券、保險、銀行、基金、交易所等類型的細分行業(yè)，都是大面積在應用聯(lián)絡中心的。聯(lián)絡中心用到現(xiàn)在，我總結一下：在金融行業(yè)，我們也有四化。中國的四化建設，是1965年周總理第一次提出來的，“在不久的未來，把中國建設成為農業(yè)現(xiàn)代化、工業(yè)現(xiàn)代化、國防現(xiàn)代化、科學技術現(xiàn)代化的社會主義強國”。金融行業(yè)的聯(lián)絡中心，會怎么建設呢？在不久的將來，我們聯(lián)絡中心行業(yè)的發(fā)展，要建設成為“大規(guī)模化、服務鏈條化、深入應用化、外包規(guī)模化”。這就是我們的口號跟使命。
在中國，聯(lián)絡中心的四化建設中，第一個化，“大規(guī)?；?/span>”。今天的大規(guī)?；?，在國內已經明顯看到了。幾年先，我們百坐席的聯(lián)絡中心算比較大。今天已經是幾千臺型的，像招商、平安。如果對標國外的金融行業(yè)的聯(lián)絡中心的應用，實際還是不大。比如摩根大通，這些金融行業(yè)的聯(lián)絡中心都是幾萬坐席的規(guī)模。全球6家外包商的份額前兩位來自電信跟金融。我?guī)啄昵肮ぷ鞯囊患移髽I(yè)，最近剛剛并購了一家IPC外包商，這家企業(yè)全球員工將近2萬人，60%以上全部做金融行業(yè)。金融是這家企業(yè)外包份額最大的一塊，在菲律賓有3萬坐席的外包中心。在中國，今天幾乎看不到。我們看到各行各業(yè)，都是在大規(guī)?；瘧谩Ｒ驗槁?lián)絡中心的應用，范圍寬度寬了。不是簡單的接一個熱線進來。今天我們金融可以做以信用卡為導向的金融應用。前天我也接到一個電話，是金融行業(yè)的應用。電話鈴響了，是電信局有一個自動語音播報，說我欠2000多塊，我不清楚，按0，一打過去，就說這是是10000號，說我在南京申請了一個寬帶還沒繳費。我怎么會在南京有一個寬帶呢？這是不對的。所以總結的說，可能是我個人信息被冒用了。所以建議我撥打110。我又轉到110去，明白可能信息真的被冒用了，我是配合他走的。再過兩三分鐘南京市公安局跟我聊了，非常慢，非常穩(wěn)，不會求急。這是我沒有想到的。我說要去機場，要趕緊處理。他的整個流程，就是希望我能把錢打到某個帳號上去。這是發(fā)生在我身上的。我是想了解他的整個流程是什么，最后怎么詐騙。最后他不配合我，很慢。他問，你那個電話是什么號碼，剛才10000號跟你說欠多少錢。他很和緩，說等你出差回來再聯(lián)系你。這是金融詐騙。聯(lián)絡中心在今天應用的寬度，好的、壞的，能用不能用的都用上了。相信我們明天還有更多可以用的。
大規(guī)模化的應用過程中，前提就是聯(lián)絡中心在金融行業(yè)的深度應用。 深度應用在金融、保險、基金行業(yè)的應用，今天的金融服務外包商都在開始進行了。聯(lián)絡中心過去在中國某些以數(shù)據處理為主的企業(yè)，是不太涉及金融行業(yè)聯(lián)絡中心的。今天我發(fā)現(xiàn)，兩個多月以前，國內游一家很大的金融行業(yè)業(yè)務處理中心，后臺處理的老總，他說希望明年到后年金融行業(yè)外包能做到6000到7000坐席規(guī)模。他現(xiàn)在已經做了將近30家企業(yè)，包括銀行、金融、保險。外包規(guī)?；趪馐峭獍浅６嗟?。比如我們今天非常多的是信用卡。在國外，銀行信用卡中心的聯(lián)絡中心大概60%以上是外包給第三方。中國現(xiàn)在還是自己做。因為這涉及到數(shù)據安全。我相信未來外包深化以后，某些類型還是會外包。國內金融行業(yè)的銀行，現(xiàn)在有幾家股份制銀行是通過外包的方式做的，有上百坐席，是通過第三方外包出去的。保險類也有不少外包，但更多是電話營銷外包為主。
我跟大家分享一張圖。聯(lián)絡中心在金融行業(yè)的戰(zhàn)略定位與使命。大家今天做聯(lián)絡中心，我們到底未來希望做成什么樣？我們是什么樣的定位？最理想的一個聯(lián)絡中心，應該是這樣：最終是金融企業(yè)的價值中心。一個中心由三個中心支撐，首先它是個客服中心，其次是效益中心，第三是一個企業(yè)決策支持中心?？头行陌I(yè)務咨詢、客戶關懷、客戶投訴這些傳統(tǒng)意義上的客服中心。效益中心的實現(xiàn)，是由幾個方塊來組成：電話營銷、互動營銷，電話營銷只是聯(lián)絡中心的一個方塊，互動營銷包括中國的保險行業(yè)，有些是通過網站進行保險銷售的。有非常多的渠道、管道進行。還有業(yè)務處理中心，包括訂單的處理等等。最終就是為企業(yè)產生比較實質、可衡量的效益、營業(yè)額。再是企業(yè)決策中心。我一直倡導，我們的聯(lián)絡中心首先是一個數(shù)據收集中心，我們可以做分析。通過商業(yè)智能把企業(yè)進行分類，我們對企業(yè)的決策包括對未來的市場營銷、品牌定位等工作，會起到非常好的幫助。這樣我們的聯(lián)絡中心就不是簡單的聯(lián)絡中心，最終三個中心的角色成立后，就成為企業(yè)有重大影響力的價值中心。如果我們今天是聯(lián)絡中心的客服中心，后面這兩個通過我們有序進行，其他也是可以使顯得。
實現(xiàn)企業(yè)價值中心，要通過企業(yè)與客戶共同價值增長聯(lián)絡中心的互動平臺。包括電話互動平臺，這是傳統(tǒng)的呼叫中心。以前，有人問我，呼叫中心是什么？我定位的呼叫中心，是范圍很寬的，但我簡單的回答，我說，很回答，就像以前的CALL臺，10086。但最簡單的，就給人印象最低層次。因為我那天沒有告訴他，實際上就是微軟的全球技術支持中心。包括后面的郵件互動平臺、互聯(lián)網、短信、傳真，這五個平臺構成一個互動平臺。我們是以三大中心結合五個平臺，組成了聯(lián)絡中心多渠道的互動平臺，最終聯(lián)絡中心在金融行業(yè)的戰(zhàn)略定位、使命，是要成為金融行業(yè)企業(yè)自己的價值中心。這是我們的定位。
謝謝！
