隨著客戶服務(wù)的成本越來越高，不少企業(yè)為了節(jié)約成本，減少精力的消耗，紛紛開始選擇業(yè)務(wù)外包，也有一些企業(yè)是因?yàn)榕R時有活動，招聘繁瑣且時間緊而選擇靈活用工。選擇外包客服公司合作確實(shí)能幫企業(yè)解決客服成本和服務(wù)質(zhì)量的問題，但是服務(wù)的專業(yè)性還是有講究的、靠譜的客服外包服務(wù)機(jī)構(gòu)不僅具有設(shè)計全案的能力，在具體的落地過程中也有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程。
那靠譜的客服外包公司究竟能給企業(yè)提供哪些服務(wù)呢?今天小編就以云伙計為例來大概說說企業(yè)合作客服外包的流程。
不論是電商、互聯(lián)網(wǎng)，還是呼叫中心、政府平臺的客服，從場地、物理坐席、系統(tǒng)、客服招聘培訓(xùn)、運(yùn)營到結(jié)果交付都由服務(wù)商負(fù)責(zé)的客服外包模式，是目前最普遍的服務(wù)方式。在離場運(yùn)營中，普通項目的服務(wù)流程和超大項目的服務(wù)流程會有一定區(qū)別。普通離場運(yùn)營項目服務(wù)流程中的初次合作建立，主要包括需求確認(rèn)、準(zhǔn)備階段、服務(wù)階段三個步驟。
一、需求確認(rèn)
企業(yè)需要先跟云伙計提出需求并加以確認(rèn)：如客服類型-售前客服、售后客服、一體化客服等；客服具體的服務(wù)時間段、具體人員數(shù)量需求以及合作時間。這樣才能更好地根據(jù)情況配置相關(guān)人員。
二、準(zhǔn)備階段
準(zhǔn)備階段共分為六步：實(shí)地考察-工作內(nèi)容-基地籌備-考核標(biāo)準(zhǔn)-人員準(zhǔn)備-人員培訓(xùn)。
現(xiàn)場考察：企業(yè)可根據(jù)需求考慮是否實(shí)地考察云伙計辦公場地、規(guī)模及環(huán)境等。
細(xì)節(jié)確認(rèn)：企業(yè)與云伙計具體確認(rèn)服務(wù)人員工作內(nèi)容（如工作時間、班次、工作標(biāo)準(zhǔn)等）
前期籌備：云伙計可按照企業(yè)要求配備場地（如坐席、電腦、網(wǎng)絡(luò)、電話等硬件設(shè)備以及服務(wù)中需要的軟件等）
確認(rèn)人員標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)與云伙計可雙方協(xié)商約定具體薪資標(biāo)準(zhǔn)（如底薪、KPI獎金、人員篩選標(biāo)準(zhǔn)等）
人員配比：云伙計將為企業(yè)配置有客服經(jīng)驗(yàn)的人員，根據(jù)人力需求方案，雙方約定工作日可完成準(zhǔn)備（包括管理人員）
崗前培訓(xùn)：由云伙計方培訓(xùn)師根據(jù)愛庫存給到的資料進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)；或企業(yè)派遣相關(guān)人員來云伙計現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)人員培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束通過考核后才可上線。
三、服務(wù)階段
服務(wù)階段共有四個項目內(nèi)容：日?？头哟?wù)、不定期質(zhì)檢抽查服務(wù)、專人對接服務(wù)、定期數(shù)據(jù)復(fù)盤服務(wù)。
關(guān)于日常客服接待服務(wù)：分為售前和售后，售前服務(wù)包含接待以及信息采集；售后服務(wù)包含問題處理及反饋。
關(guān)于不定期質(zhì)檢抽查服務(wù)：云伙計管理人員會不定期抽檢客服聊天內(nèi)容及話術(shù)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行反饋優(yōu)化和訓(xùn)練。
關(guān)于專人對接服務(wù)：云伙計派專人負(fù)責(zé)對接日常店鋪問題及店鋪信息更新。
關(guān)于定期數(shù)據(jù)復(fù)盤服務(wù)：云伙計定期反饋數(shù)據(jù)向企業(yè)表明情況，并針對表現(xiàn)情況作出一定分析，結(jié)合實(shí)際提出相關(guān)問題的解決或改善方案。
對于想要將類似客服這種基礎(chǔ)服務(wù)工作外包出去的企業(yè)，很多都會選擇這種離場運(yùn)營的服務(wù)模式，因?yàn)檫@種模式不論是招聘用人、還是后期管理，都是效率最高的方式。
云伙計作為一家專業(yè)的客服外包服務(wù)公司，已為眾多品牌客戶累計完成銷售額超百億元，提供了超5000+人次的客戶服務(wù)團(tuán)隊。從2010年至今，云伙計堅持”服務(wù)為本 精益求精”的價值觀，不斷精研客戶需求，深耕客戶服務(wù)，打造了特色鮮明的企業(yè)文化和極具競爭力的企業(yè)生態(tài)圈，致力于成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)最受尊重的國際領(lǐng)導(dǎo)品牌。
