“隨著新冠疫情的蔓延，數(shù)字化轉型的步伐也在加快……在未來兩年，隨著企業(yè)尋求重新在市場中定位自身，體驗創(chuàng)新與流程創(chuàng)新的融合將成為關鍵。——Tiger Tyagarajan總裁兼首席執(zhí)行官Genpact

　　過去的二十年見證了業(yè)務流程外包行業(yè)的飛速增長。隨著更多企業(yè)開始認識到外包的戰(zhàn)略優(yōu)勢，業(yè)務流程外包行業(yè)也在不斷開拓新行業(yè)和地區(qū)的客戶。亞太地區(qū)已成為這一增長的中心，許多亞洲國家/地區(qū)正在成為極具吸引力的全球離岸中心所在地。

　　傳統(tǒng)意義上，這一行業(yè)屬于勞動力密集行業(yè)。它為印度和菲律賓等發(fā)展中經(jīng)濟體的就業(yè)增長做出了重大貢獻，這些國家共有超 250 萬人在業(yè)務流程外包行業(yè)工作。 廉價勞動力的可用性加上規(guī)模經(jīng)濟效益，使得小型企業(yè)也會考慮購買客戶服務解決方案。本質(zhì)上，業(yè)務流程外包行業(yè)在促進市場以客戶為中心方面發(fā)揮了重要作用。

　　展望未來，隨著全球進入新冠疫情后的“新常態(tài)”，業(yè)務流程外包行業(yè)也面臨著一些嚴峻挑戰(zhàn)。駕馭數(shù)字化變革的浪潮，確保制定穩(wěn)健的業(yè)務連續(xù)性計劃，將成為全球業(yè)務流程外包行業(yè)的主要目標。

　　1. 數(shù)字化顛覆

　　智能手機和互聯(lián)網(wǎng)的滲透率與日俱增，加速了用戶的數(shù)字化轉型歷程。這為企業(yè)形成了一種新常態(tài)，使得全渠道鋪排已成為銷售和售后活動不可或缺的一部分。過去十年見證了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的誕生和繁榮，徹底改變了人們對客戶便利性的看法。業(yè)務流程外包企業(yè)急需轉型，以應對迅速變化的消費者趨勢。

　　“從語音到數(shù)字的轉變不僅僅限于全渠道方面。它是一種業(yè)務模式的改變，大多數(shù)行業(yè)參與者都必定會面臨重重困難與挑戰(zhàn)?！薄猅wimbi

　　2. 穩(wěn)健的業(yè)務連續(xù)性十分必要

　　傳統(tǒng)意義上，業(yè)務連續(xù)性關乎于在災難或意外事件限制了聯(lián)絡中心的運作能力時，可以激活使用的遠程地點。雖然居家辦公座席 (WAHA) 盛行已有一段時間，但這種方法從來都稱不上是一種業(yè)務連續(xù)性方案。現(xiàn)在，業(yè)務連續(xù)性將是每個聯(lián)絡中心的必備能力。技術和流程亟待發(fā)展，以促進交付安全且合規(guī)的居家辦公座席解決方案。

　　“目前仍有大量人員集中的大型工廠，數(shù)千人在一起工作。他們必須找到不同的地點，并更巧妙地擴展可以外包的地點?！薄狵S Kumar Sutherland Global2 首席客戶官

　　3. 利潤率承受巨大壓力

　　盡管我們對客戶體驗的重要性進行了多番討論，但選擇服務提供商的決定通常以成本為中心。此外，大型企業(yè)客戶正在采用一種策略來整合他們的供應商。巨大的價格壓力正在侵蝕利潤，中小型業(yè)務流程外包供應商受影響尤其嚴重。

　　“業(yè)務流程外包企業(yè)受困于基于傳統(tǒng)商業(yè)模式的服務承諾……新的業(yè)務連續(xù)性計劃增加的成本提升了利潤率的壓力?！薄猄iva Subramaniam FBC亞太公司聯(lián)合創(chuàng)始人

　　4. 行業(yè)人才危機

　　自動化技術的普及使得低端工作變得略顯多余。例如，在菲律賓價值 250 億美元的業(yè)務流程外包行業(yè)中，130 萬人中有 50% 的人從事低技能水平工作。 我們迫切需要提高現(xiàn)有人才的技能，同時也需要通過大學培養(yǎng)人才，使其為數(shù)字化時代企業(yè)所需的專業(yè)技能做好準備。企業(yè)正在尋找一種更全面的端到端解決方案，該解決方案應該具備各企業(yè)所屬行業(yè)的專業(yè)領域知識，以應對客戶體驗挑戰(zhàn)。

　　“如今，隨著行業(yè)需要更復雜的技能，業(yè)務流程外包企業(yè)的招聘也變得更加復雜化。我們需要超越每年 10 萬人的技能提升目標，才能滿足行業(yè)需求。”——Rey Untal菲律賓信息技術和商業(yè)流程協(xié)會主席