南京市12345政府服務(wù)呼叫中心（熱線）是市委、市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結(jié)、過錯問責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事項。2010年12月28日，對外開通了“12345”電話熱線，受理大廳設(shè)有57個席位，每日24小時人工接聽群眾電話；系統(tǒng)經(jīng)過升級，于2013年12月27日開通了群眾訴求“五位一體”綜合受理平臺，由市12345政府服務(wù)呼叫中心統(tǒng)一受理市民通過電話、網(wǎng)上信箱、短信、信件、微博向本熱線反映的訴求。
為高效分流、辦理、答復(fù)、回訪群眾訴求，12345熱線建立了市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）三級受理和辦理平臺，各級平臺均建立了成員單位工作制度，形成了自上而下辦理群眾訴求的聯(lián)動閉環(huán)運行體系，承辦單位辦結(jié)的每一件工單，均由第三方（指話務(wù)員）回訪，做到了事事有落實，件件有答復(fù)。熱線開通以來，群眾來電接通率、訴求工單辦結(jié)率、第三方（指話務(wù)員）回訪率等服務(wù)指標(biāo)位居全國同類熱線前列，熱線的服務(wù)質(zhì)效和公信力得到了廣大市民的充分認(rèn)可，被群眾譽為“不休息的政府”、“為民辦實事的民心線”，并先后獲得“全國加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理最佳案例獎”、全國巾幗文明崗”、南京市機(jī)關(guān)為民辦實事十佳項目、南京市精神文明建設(shè)十件大事、南京市社會建設(shè)創(chuàng)新一等獎等榮譽。
12345政府服務(wù)熱線的建立，大大提升政府的公眾服務(wù)能力，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，便于服務(wù)監(jiān)督和各部委辦局協(xié)調(diào)，樹立服務(wù)型政府的良好形象；在中國電信外包呼叫中心的幫助下，政府關(guān)注部門間的協(xié)調(diào)和管控，省卻大量日常管理工作；電信級平臺運行穩(wěn)定，群眾滿意度很高;電信級平臺運行穩(wěn)定，群眾滿意度很高；
2013年9月26日，市人大雨花臺區(qū)代表團(tuán)代表、市人大人代聯(lián)委、雨花臺區(qū)人大一行18人視察市12345政府服務(wù)呼叫中心工作。市紀(jì)委副書記、市監(jiān)察局局長、市督察工作辦公室主任何德劍，市委常委、市督察辦黨組書記周櫻，市紀(jì)委常委、辦公廳主任王曉衛(wèi)，市督察辦副主任甘繼勇陪同視察。
各位代表視察了呼叫中心大廳受理專席接聽電話、記錄工單、派發(fā)工單、回訪等工作流程，視察了市“12345”督查中心工作情況。代表組推薦3名市人大代表現(xiàn)場接聽了群眾電話。市“12345”督查中心當(dāng)天即將工單派發(fā)給相關(guān)成員單位辦理，并跟蹤督辦，直至辦結(jié)。
代表們表示通過視察，對“12345”政府服務(wù)熱線有了更進(jìn)一步的了解，“12345”為老百姓解決了大量的訴求，印證了“催生執(zhí)行力、鋪設(shè)連心橋”這句話。下一步，希望提高軟、硬件水平，不斷整合資源，擴(kuò)大社會參與，深入開展效能提升行動，為保障科學(xué)發(fā)展、建設(shè)幸福都市做出積極貢獻(xiàn)。
51CallCenter網(wǎng)友
2022-06-30 11:04:53
核酸檢測大數(shù)據(jù)信息連續(xù)多次收不到檢測通知，反映后沒下文，互相推諉，責(zé)任在誰？政府相關(guān)部門不能將核酸檢測之類公共安全大事全都委托、外包給電信運營商了事，各區(qū)管理平臺職能的責(zé)任何在？政府不作為，怎么取信于廣大人民群眾？！
51CallCenter網(wǎng)友
2022-06-30 10:57:21
蘇康碼未到14天，甚至才過兩天就失效要求重新輸入信息，成心折騰人。雖然手機(jī)里搞了個老年版，字跡還是太小，根本看不清，且功能使用依然十分麻煩，老年版不起作用，注重形式大于實際效果。政府的公信力何在？
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2022-04-23 20:14:39
雨花臺景區(qū)每天晚上7：整關(guān)門，時間太早，雨花臺附近的居民，特別是年輕人下班后根本沒法進(jìn)去運動。因為年輕人下班到家都6點多鐘了，吃過晚飯都在7點多鐘了，再想進(jìn)去運動幾乎不可能了。今天在晚上7：40的期時候，東門居然把最外面的這道門都關(guān)了。強(qiáng)烈要求關(guān)門時間延長到晚上10點整。門不開，里面燈照到天亮干嘛，浪費納稅人錢。
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2022-04-19 18:31:37
政府，我們棲霞區(qū)不管是我個人還是所有人，我們要一個干凈的空氣，回家睡個安穩(wěn)覺！天天被飄來的煙熏的原本有心臟病和肺結(jié)節(jié)的我，嘴唇發(fā)紫，胸悶氣短，頭暈！跟社區(qū)說，說我謠言把我從小區(qū)所有群里剔除！但我你要是不信我的話，自己來棲霞區(qū)看，如果南京就是這種天氣我大驚小怪的話！那請問去年的南京到哪里去了，家里的煙又哪里來的！還我一片干凈的空氣，還我健康！
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2022-04-19 18:31:33
政府，我們棲霞區(qū)不管是我個人還是所有人，我們要一個干凈的空氣，回家睡個安穩(wěn)覺！天天被飄來的煙熏的原本有心臟病和肺結(jié)節(jié)的我，嘴唇發(fā)紫，胸悶氣短，頭暈！跟社區(qū)說，說我謠言把我從小區(qū)所有群里剔除！但我你要是不信我的話，自己來棲霞區(qū)看，如果南京就是這種天氣我大驚小怪的話！那請問去年的南京到哪里去了，家里的煙又哪里來的！還我一片干凈的空氣，還我健康！
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2021-12-15 16:18:51
12345平臺熱線是個擺設(shè)、忽悠人。辦結(jié)工辦單位答復(fù)意見故意屏敞評論顯示。來達(dá)到政績好評，違法違規(guī)
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2021-12-15 16:18:51
12345平臺熱線是個擺設(shè)、忽悠人。辦結(jié)工辦單位答復(fù)意見故意屏敞評論顯示。來達(dá)到政績好評，違法違規(guī)
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2021-12-15 16:18:50
12345平臺熱線是個擺設(shè)、忽悠人。辦結(jié)工辦單位答復(fù)意見故意屏敞評論顯示。來達(dá)到政績好評，違法違規(guī)
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2021-12-15 16:18:45
12345平臺熱線是個擺設(shè)、忽悠人。辦結(jié)工辦單位答復(fù)意見故意屏敞評論顯示。來達(dá)到政績好評，違法違規(guī)
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2021-10-13 00:10:10
各區(qū)公辦人大監(jiān)督辦公室電話號碼多少？
51CallCenter網(wǎng)友
2021-10-13 00:07:32
想向山西災(zāi)民捐款怎么捐？
51CallCenter網(wǎng)友
2021-08-31 14:00:16
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