呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模近千億

1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務領域。1998年以后，隨著中國電信業(yè)的增長，呼叫中心作為客戶服務的重要服務手段越來越引起運營商的重視，2000年至2004年是中國呼叫中心的快速發(fā)展的三年。自2005年以后中國呼叫中心的發(fā)展進入成熟期，坐席的增長速度放緩，但近兩三年來，受國家政策驅(qū)動，以及國內(nèi)經(jīng)濟大環(huán)境的高速增長所推動，行業(yè)迎來新的發(fā)展機遇，投資規(guī)模快速擴大。2011年，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模達到701億元，2012年為826億元。

根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》數(shù)據(jù)顯示：截至2013年末中國呼叫中心市場投資達到900多億人民幣，市場投資堪比游戲行業(yè)營業(yè)額。預計2014年末中國呼叫中心市場投資達到1000億以上人民幣，坐席規(guī)模突破100萬。

圖表1：2006-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模（單位：億元）

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模復合增長率保持在15%以上

近幾年的坐席數(shù)規(guī)模年復合增長率一直保持在15%以上。與此同時，伴隨著中國電信運營商（中國電信、中國移動和中國聯(lián)通）、金融機構(gòu)、政府熱線、電子商務等行業(yè)繼續(xù)大力實施呼叫中心的單點集中，以及各行各業(yè)對呼叫中心的需求逐年上升，截至2011年，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)為48萬個，2012年為58萬個。截至2013年底，國內(nèi)呼叫中心坐席規(guī)模達到70萬個。

圖表2：2006-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢（單位：萬個）

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

中國電信呼叫中心投資規(guī)模未來將近130億

初步估算，截止到2013年底，中國電信擁有的坐席數(shù)量接近6.2萬個，在呼叫中心業(yè)務上的累計投資規(guī)模超過60億元。

中國電信呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)模在"十二五"期間進一步壯大的趨勢將是不容置疑的。從中國電信"十二五"期間對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的投資規(guī)劃及近幾年來的投資進展來看，預計到2015年，中國電信呼叫中心的坐席數(shù)和累計投資規(guī)模將會分別達到7.5萬個以上和80億元左右。初步預測，2020年，中國電信呼叫中心的坐席數(shù)和累計投資規(guī)模將會分別達到10萬個以上和133億元左右。

圖表3：2014-2020年中國電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢預測（單位：億元）

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面，2008年，中國電信集團公司宣布了未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在全國范圍內(nèi)指定了五個呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地。另外，2011年12月，大連市政府與中國電信遼寧省分公司簽訂了《"十二五"戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》及《"離岸外包呼叫中心"項目協(xié)議》。根據(jù)協(xié)議，"十二五"期間中國電信將加大在大連的基礎設施和重大項目投入，總投資將超過20億元。中國電信決定2011年在大連市投資2億元建設"離岸外包呼叫中心"，并將大連市列為國內(nèi)三大離岸外包服務中心之一（大連、上海、廣州）承攬海外業(yè)務。

本文作者：陳輔取 （前瞻網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究員、分析師）