提高客戶滿意度、由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變是每個企業(yè)決策者決定建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心的重要目標(biāo)。隨著企業(yè)服務(wù)意識的增強和最終用戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的期待提高，對聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)提出了更高的要求。
IT技術(shù)的發(fā)展和最終用戶溝通習(xí)慣的改變成為聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的驅(qū)動力，隨著智能移動設(shè)備和移動互聯(lián)的快速普及，移動性將成為聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)的熱點之一。2012年年底，全球移動互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)超過15億，Gartner預(yù)測2013年全球智能手機和平板電腦出貨量將達到12億部。2012年10月，Garter在美國奧蘭多年度座談會上對2013年10大科技趨勢進行了預(yù)測，移動和移動應(yīng)用排在前兩位。
以上數(shù)據(jù)表明移動互聯(lián)時代的到來，基于移動智能設(shè)備的各種應(yīng)用數(shù)量也以指數(shù)級增長，方便用戶溝通、工作和工作，移動應(yīng)用的豐富性和使用的便捷性受到了消費者的青睞。
同樣，為了能夠為最終用戶帶來更為方便和及時的服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心也需要擁抱移動互聯(lián)，聯(lián)絡(luò)中心與移動應(yīng)用的集合，將為用戶帶來卓越的服務(wù)體驗：
?。ㄒ唬┍３址?wù)連續(xù)性：企業(yè)在移動應(yīng)用中集成聯(lián)絡(luò)中心點擊呼叫、文本交談、Email等功能，可以避免在不同應(yīng)用質(zhì)檢質(zhì)檢切換帶來的時間浪費、操作復(fù)雜、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無法共享等問題，真正實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)能力與移動應(yīng)用的無縫集成，從而為用戶帶來連續(xù)的服務(wù)體驗。
?。ǘ┇@取客服支持更加方便：傳統(tǒng)多媒體交互方式以PC機為載體，如基于Web的聊天、預(yù)約回呼、電子郵件等，這些交互方式集成到移動應(yīng)用中可以方便用戶隨時隨地發(fā)起服務(wù)請求。
（三）信息攜帶提高客服服務(wù)質(zhì)量：用戶在移動應(yīng)用上的每個操作都可以被記錄，這些記錄可以在用戶發(fā)起服務(wù)請求時同步到座席桌面，從而讓座席員第一時間獲知用戶服務(wù)請求的背景信息和數(shù)據(jù)，從而減少用戶與座席員的交互次數(shù)，提高問題解決效率；另外可以利用移動應(yīng)用傳遞的位置信息為用戶提供更為精確的基于地理位置的服務(wù)，如周邊服務(wù)網(wǎng)點介紹、指路等。
（四）移動IP語音和視頻改善最終用戶服務(wù)：基于WIFI和3G移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)可以與移動IP語音和視頻進行有機結(jié)合，為用戶帶來更為高效快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如遠(yuǎn)程車險報案，用戶可以在移動應(yīng)用中填寫出險單，并通過視頻將事故現(xiàn)場情況在坐席桌面進行實時呈現(xiàn)并快速定損；客戶經(jīng)理利用移動應(yīng)用提供現(xiàn)場服務(wù)，完成用戶信息上傳，同時遠(yuǎn)程座席員通過視頻對用戶進行身份識別和業(yè)務(wù)授權(quán)，實現(xiàn)快速開戶。
?。ㄎ澹┙柚渌苿討?yīng)用豐富客戶服務(wù)手段：微信、Line等移動即時通信工具被消費者廣泛接受，借助這些移動通信工具的多媒體交互能力，可以幫助企業(yè)很方便地實現(xiàn)多媒體自助服務(wù)和人工服務(wù)。這些服務(wù)手段與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)相比，具有操作直觀、高效率、無需下載安裝移動應(yīng)用、低成本等特點，既擴展了服務(wù)營銷渠道，也符合了用戶溝通習(xí)慣。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展、移動互聯(lián)網(wǎng)帶寬的改善以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資費下調(diào)，會有更多最終用戶依賴移動應(yīng)用，移動應(yīng)用的內(nèi)容也會更加豐富。因此，我們有理由相信移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和聯(lián)絡(luò)中心將來的結(jié)合點也會更多、結(jié)合程度也會更緊密，使聯(lián)絡(luò)中心對最終用戶的服務(wù)體驗也會帶來更大的改善和提升。
