上世紀(jì)80年代以來(lái),印度堅(jiān)持國(guó)際化導(dǎo)向,以世界眼光謀劃發(fā)展,在全球范圍配置資源,使軟件與服務(wù)外包迅速崛起。20多年前,印度還是國(guó)際軟件行業(yè)的無(wú)名小卒。如今,它已成為世界最大的軟件接包國(guó)和僅次于美國(guó)的第二大軟件出口國(guó),與全球經(jīng)濟(jì)體系的聯(lián)系日益緊密。

　　印度BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

　　過(guò)去十年，印度BPO產(chǎn)業(yè)的離岸創(chuàng)收已達(dá)到將近110億美元，員工數(shù)量超過(guò)70萬(wàn)，占全球BPO市場(chǎng)的35%。近三年來(lái)，印度BPO每年以超過(guò)35%的增長(zhǎng)率快速增長(zhǎng)，是印度整個(gè)離岸市場(chǎng)中發(fā)展最為迅速的領(lǐng)域，當(dāng)前預(yù)測(cè)在260億到290億美元。

　　印度BPO產(chǎn)業(yè)的飛速增長(zhǎng)主要原因有：一是能夠迅速被不同垂直行業(yè)以及地區(qū)的各大大小小的買(mǎi)家所采納；二是能夠迅速推動(dòng)服務(wù)商在服務(wù)領(lǐng)域成熟。以上兩點(diǎn)原因主要反映在擴(kuò)大服務(wù)組合，服務(wù)范圍的擴(kuò)大，不斷地跨垂直行業(yè)和地域市場(chǎng)加強(qiáng)滲透，業(yè)務(wù)模式與參與模式的進(jìn)化演變，以及印度BPO產(chǎn)業(yè)全球交付能力的發(fā)展。

　　印度BPO產(chǎn)業(yè)未來(lái)的市場(chǎng)機(jī)遇

　　一份自下而上的分析表明，截止2012年，印度BPO市場(chǎng)出口總額將達(dá)到2200-2800億美元的規(guī)模，而本地BPO市場(chǎng)還將為該產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)額外的150-200億美元的市場(chǎng)機(jī)遇。其中，銀行業(yè)和資本市場(chǎng)以及保險(xiǎn)和制造業(yè)在未來(lái)5年內(nèi)將聯(lián)手為印度BPO市場(chǎng)貢獻(xiàn)1600-1900億美元，約占出口總額的70%左右。同時(shí)，新興的垂直產(chǎn)業(yè)比如科技，電信，旅游和運(yùn)輸?shù)鹊?012年也將貢獻(xiàn)超過(guò)100億美元的市場(chǎng)機(jī)遇。

　　相比水平BPO服務(wù)，垂直BPO服務(wù)在未來(lái)五年將提供更多的市場(chǎng)機(jī)遇(60%，約1450-1750億美元)。而目前外包到印度且占更大份額的水平BPO服務(wù)業(yè)也將提供重要的市場(chǎng)機(jī)遇—總計(jì)750-1050億美元將遍布在眾多傳統(tǒng)成熟領(lǐng)域，比如CIS和F&A，以及新型的細(xì)分行業(yè)，如人力資源，知識(shí)服務(wù)，采購(gòu)服務(wù)等。

　　此外，預(yù)計(jì)北美國(guó)家將為印度BPO產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)大約總市場(chǎng)機(jī)遇的70%的同時(shí)，供應(yīng)商及買(mǎi)家們應(yīng)該越來(lái)越多的去利用來(lái)自英國(guó)，歐洲大陸以及亞太地區(qū)的商機(jī)。來(lái)自這些地域的外包業(yè)務(wù)到2012年將達(dá)到450-750億美元的巨大的市場(chǎng)機(jī)遇。而且，本地BPO市場(chǎng)（垂直產(chǎn)業(yè)，如銀行業(yè)，零售，保險(xiǎn)，媒體，電信，政府等）將為該產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)150-200億的額外商機(jī)。

　　關(guān)于印度BPO產(chǎn)業(yè)未來(lái)增長(zhǎng)的思考

　　印度BPO產(chǎn)業(yè)所付出的努力將使該產(chǎn)業(yè)在未來(lái)迅速增長(zhǎng)。持續(xù)當(dāng)前的增長(zhǎng)勢(shì)頭可以助力印度BPO產(chǎn)業(yè)到2012年達(dá)到約300億美元的出口收入。然而，對(duì)比過(guò)去的增長(zhǎng)趨勢(shì)和未來(lái)市場(chǎng)機(jī)遇，到2012年，印度BPO產(chǎn)業(yè)可以為自身設(shè)定一個(gè)500億美元離岸收入目標(biāo)（約當(dāng)前規(guī)模的5倍），可以直接為印度的GDP貢獻(xiàn)將近2.5個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)造約200萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。同時(shí)有效帶動(dòng)二三線城市的發(fā)展，使BPO產(chǎn)業(yè)交付中心的數(shù)量增加到原有的六倍，為產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展提供支持。此外，印度BPO產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)對(duì)服務(wù)業(yè)就業(yè)形勢(shì)的二次影響至關(guān)重要，而且消費(fèi)開(kāi)支也可能要比直接影響多出幾倍。

　　為了抓住大好機(jī)遇，各利益相關(guān)者需要對(duì)BPO業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)外部因素進(jìn)行有效管理：

　　1）對(duì)接包方的限制，比如人才，基礎(chǔ)設(shè)施等；
　　2）來(lái)自其它離岸外包目的地的競(jìng)爭(zhēng)；
　　3）印度BPO產(chǎn)業(yè)成本優(yōu)勢(shì)及經(jīng)濟(jì)價(jià)值取向的潛在不穩(wěn)定因子；
　　4）不斷變化的發(fā)包方的需求，需要接包商能夠與時(shí)俱進(jìn)。

　　而且滿足這些需求要求接包商根據(jù)自身實(shí)力與資金力量做出有針對(duì)性的選擇與取舍。

　　未來(lái)印度BPO產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)會(huì)給接包方帶來(lái)極大的限制。從大眾的角度來(lái)看，獲得產(chǎn)業(yè)五倍增長(zhǎng)給各個(gè)層面上的人才儲(chǔ)備帶來(lái)了巨大的壓力。若想獲得滿足產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)需要的人才數(shù)量，除非徹底扭轉(zhuǎn)目前的“速食”人才問(wèn)題，否則到2012年將出現(xiàn)80萬(wàn)至120萬(wàn)的畢業(yè)生人才缺口。考慮到印度的各個(gè)行業(yè)如零售業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、電信業(yè)、銀行業(yè)以及支持本地BPO業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求等對(duì)資源的激烈競(jìng)爭(zhēng)，這種人才短缺的問(wèn)題可能會(huì)變得更加突出，大量來(lái)源于本國(guó)產(chǎn)業(yè)且具備該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)的中層管理人員同樣也將供不應(yīng)求，特定垂直行業(yè)的專業(yè)技術(shù)人才的短缺（如保險(xiǎn)BPO行業(yè)的精算師）也同樣可能出現(xiàn)。此外，由于可雇用人才的地域分布的原因，大量的初級(jí)人才的獲得也同樣困難重重。印度二三線城市將必須滿足額外約50%的人才需求，這就使得這些城市的各利益相關(guān)者不得不攜手合作，創(chuàng)造更多的物質(zhì)和社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施以滿足人才的需求。

　　盡管印度仍然是當(dāng)今全球的最大接包國(guó)，但是紛紛崛起的離岸或近岸BPO目的地（比如菲律賓、東歐、拉丁美洲、中國(guó)等）對(duì)印度在該領(lǐng)域的霸主地位構(gòu)成了很大的威脅。這些國(guó)家同樣可以提供更低的成本，龐大的人才儲(chǔ)備，以及增值服務(wù)。除此以外，這些地區(qū)也在不斷改善他們的政策和管理機(jī)制，以此來(lái)吸引發(fā)包商和BPO服務(wù)商。

　　印度BPO產(chǎn)業(yè)背后的經(jīng)濟(jì)模式一直在變化。從歷史的角度看，供應(yīng)商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到跨地域的薪資差別為離岸外包提供了市場(chǎng)機(jī)會(huì)。盡管目前成本套利仍然是全球大多數(shù)買(mǎi)家發(fā)包的重要驅(qū)動(dòng)因素，但是隨著時(shí)間的推移，相關(guān)利益正隨著一些潛在因素變化而逐漸減少。在印度，貨幣變動(dòng)和薪資通脹等不利因素正在擠占接包商的利潤(rùn)空間。相比美元，印度貨幣自2002年以來(lái)升值顯著，這一趨勢(shì)在短期甚至中長(zhǎng)期內(nèi)將持續(xù)存在。由于資源緊缺以及整體的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)等原因，通貨膨脹對(duì)經(jīng)營(yíng)成本的壓力并沒(méi)有減輕的趨勢(shì)。這些潛在的勢(shì)頭預(yù)示著成本套利可能在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)不斷減少。因此，單純依賴成本壓縮的發(fā)展模式難以支持印度BPO產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

　　在這種情況下，我們對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提出以下兩點(diǎn)建議：

　　一是優(yōu)化當(dāng)前環(huán)境，繼續(xù)倡導(dǎo)套利成本為主導(dǎo)的發(fā)展理念；
　　二是不斷創(chuàng)新，繼續(xù)為發(fā)包商建立全新的且有更高價(jià)值的發(fā)展理念；

　　發(fā)包商對(duì)服務(wù)商要求的不斷提升也成為推動(dòng)服務(wù)商在人工套利基礎(chǔ)上挖掘增值服務(wù)的一大動(dòng)力。隨著自身逐漸發(fā)展壯大，發(fā)包商也在不斷地修訂服務(wù)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)，除了成本和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外，流程、行業(yè)知識(shí)以及戰(zhàn)略影響等都成為成熟的買(mǎi)方選擇服務(wù)商的重要標(biāo)準(zhǔn)。同樣，分支機(jī)構(gòu)也同樣面臨來(lái)自母公司的增長(zhǎng)期望，約有超過(guò)70%的母公司希望自己的業(yè)務(wù)能夠交付除了節(jié)約成本外的商業(yè)價(jià)值。

　　實(shí)現(xiàn)這些期望將要求服務(wù)商根據(jù)能力和投資兩方面因素做出權(quán)衡及選擇，從工作類型（把供應(yīng)簡(jiǎn)單規(guī)范的工作轉(zhuǎn)變成供應(yīng)復(fù)雜的且以判斷為基礎(chǔ)的工作）、能力類型（樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)并開(kāi)發(fā)示范中心）以及對(duì)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任的能力（把工作任務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)成果所有權(quán)）這三個(gè)方面提升附加值。

　　由于服務(wù)商數(shù)量的增加，以套利為核心的業(yè)務(wù)將受到很大壓力。大多數(shù)商家為了擴(kuò)大規(guī)模，需要投資高度專業(yè)化和多樣化的產(chǎn)品。行業(yè)的瞬息萬(wàn)變會(huì)導(dǎo)致以下四種第三方服務(wù)商的的出現(xiàn)：

　　1、全球領(lǐng)導(dǎo)者：指綜合性的、能夠在若干領(lǐng)域內(nèi)提供全程服務(wù)（端對(duì)端服務(wù)）（跨越多個(gè)垂直行業(yè)和橫向產(chǎn)業(yè)）的大型BPO企業(yè)。這些服務(wù)商擁有全球服務(wù)交付能力，這其中包括相當(dāng)大的在岸交付占有率，能夠作為大中型企業(yè)的增值創(chuàng)新合作伙伴為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　2、專業(yè)BPO企業(yè)：即為垂直行業(yè)和橫向產(chǎn)業(yè)提供一流服務(wù)的BPO企業(yè)。這些服務(wù)商以專業(yè)知識(shí)及卓越的跨行業(yè)能力為基礎(chǔ)，為顧客提供與眾不同的服務(wù)。他們將為愿意將核心及非核心的業(yè)務(wù)流程外包到其他國(guó)家的、關(guān)注企業(yè)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)優(yōu)化的買(mǎi)家提供服務(wù)。

　　3、多元化BPO企業(yè)：即為垂直行業(yè)和橫向產(chǎn)業(yè)提供無(wú)差別BPO服務(wù)的企業(yè)。這些服務(wù)商為某些關(guān)鍵領(lǐng)域的企業(yè)提供全方位的服務(wù)（端到端服務(wù)），同時(shí)也能夠跨領(lǐng)域提供提供戰(zhàn)略性商機(jī)服務(wù)。

　　4、領(lǐng)域?qū)＜遥杭礊橐坏絻蓚€(gè)關(guān)鍵（垂直行業(yè)或水平行業(yè)）領(lǐng)域提供全程服務(wù)（端到端服務(wù)）的企業(yè)。這些服務(wù)商成為其在領(lǐng)域內(nèi)擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)及全球領(lǐng)先專業(yè)技能，能夠提供其它服務(wù)商所不能解決的核心技術(shù)服務(wù)。

　　綜上所述，印度BPO產(chǎn)業(yè)預(yù)計(jì)自2012年起的未來(lái)5年內(nèi)仍將保持快速穩(wěn)定的發(fā)展。為了能夠保持前進(jìn)的勢(shì)頭與動(dòng)力，印度政府以及相關(guān)的從業(yè)者必須根據(jù)當(dāng)前的產(chǎn)業(yè)和從業(yè)公司的狀況以及海外市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)制定相應(yīng)的對(duì)策并選擇合適的服務(wù)商以應(yīng)對(duì)不斷變化的離岸外包形式，使印度的BPO產(chǎn)業(yè)在未來(lái)長(zhǎng)期內(nèi)在正確的軌道上快速健康地發(fā)展。