《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

    思科（中國(guó)）聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)做了主題為“ 客戶協(xié)作--推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新浪潮”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄:www.qianlongyuan.cn/2012 

    陳曉強(qiáng)：大家早上好。非常高興在這里又跟大家見(jiàn)面了。過(guò)去兩年，在51callcenter的各大展會(huì)上我跟各位都有交流和溝通。今天非常高興，在王院長(zhǎng)的我們大方向的指引下，我們作為呼叫中心的平臺(tái)廠商，也希望跟大家分享我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域的一些看法。

 思科（中國(guó)）聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)

    我昨天剛從武漢回來(lái)，先跟大家分享一個(gè)小小的體驗(yàn)。前天我在武漢剛下飛機(jī)，就收到了一個(gè)短信，是由武漢市旅游局發(fā)給我的。他里面給到我一個(gè)信息，是說(shuō)你可以下載一個(gè)iPhone Storm、安卓程序，領(lǐng)略到武漢旅游的一些相關(guān)信息，我難得去一次武漢，就到酒店以后用我的移動(dòng)終端下載了一個(gè)程序，下載了以后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在剛好是春季賞花季節(jié)，武漢有櫻花，武大的櫻花應(yīng)該是一個(gè)不錯(cuò)的景點(diǎn)，于是我想開(kāi)始規(guī)劃自己的行程。但下過(guò)雨以后，櫻花數(shù)量可能會(huì)減少，而且風(fēng)景沒(méi)有下雨前那么好，于是我上微博搜索武漢大學(xué)，我搜到了武漢大學(xué)，加了他以后確實(shí)看到了很多關(guān)于武大櫻花展會(huì)的一些信息，包括看到很多漂亮的圖片。但失望的是，有一個(gè)信息是說(shuō)由于在過(guò)去一周時(shí)間下了很多的雨，確實(shí)風(fēng)景大不如前。我就在想第二個(gè)問(wèn)題，是不是我可以去看一些視頻，有這么多的人去。所以我就上了，用我的iPad上網(wǎng)去搜索，看到了很多的圖片、視頻。也彌補(bǔ)了自己一些小小的遺憾。但這個(gè)同時(shí)，我發(fā)覺(jué)我輸入“武大櫻花”的時(shí)候，最多的圖片、視頻，是這張圖片。是一個(gè)什么圖片呢？是去年的一個(gè)事件，也是在去年武大櫻花節(jié)上，有一位漂亮女士向男士求婚，站在一個(gè)紅色的轎車上向男士求婚。大家在網(wǎng)頁(yè)上搜索一下，非常有意思，而且是有視頻的。今天的女性非常有主見(jiàn)、非常勇敢。最后男主角出現(xiàn)了。這個(gè)出片，我非常驚喜的發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，其實(shí)這輛汽車前面還看不太出來(lái)，后面一看，大眾的POLO。這讓我覺(jué)得今天我們的這些企業(yè)，本身事件的主角是男主角和女主角，但傳播的時(shí)候企業(yè)也變成一個(gè)被動(dòng)的主角。

    今天我們的客戶，我們的企業(yè)碰到很多的問(wèn)題，就是我們的大眾的移動(dòng)設(shè)備，急劇增加了。就我本人而言，出差至少一部手機(jī)、一個(gè)iPad。今天企業(yè)進(jìn)入的社交網(wǎng)絡(luò)，非常多的企業(yè)都已經(jīng)在自己的微博或者博客上都有自己的注冊(cè)帳號(hào)。當(dāng)然，就像剛才那張圖片一樣，有些企業(yè)是被動(dòng)的進(jìn)入到我們社交媒體里面。今天我們的視頻已經(jīng)無(wú)處不在了。雖然我不能去武大親眼看櫻花，但我在網(wǎng)上可以看到相應(yīng)的視頻。今天的云計(jì)算，也為我們的客戶提供了更豐富的服務(wù)。所以今天我們的個(gè)人使用習(xí)慣以及今天的業(yè)務(wù)，已經(jīng)遇到了非常多的變化。我們簡(jiǎn)單看一看。

    這些設(shè)備大家都不陌生，智能手機(jī)、平板電腦，包括PC、MAC。終端急劇增加的時(shí)候，IT安全、用戶體驗(yàn)給我們提出了新的問(wèn)題。

    企業(yè)進(jìn)入了社交網(wǎng)絡(luò)，但是需要如何平衡個(gè)人的效率和企業(yè)級(jí)的控制？這也為我們提出了新的課題。視頻已經(jīng)無(wú)處不在，但今天的網(wǎng)絡(luò)包括系統(tǒng)的兼容性對(duì)于媒體處理、個(gè)人體驗(yàn)來(lái)講，是否能滿足我們個(gè)人的需求？也是一個(gè)問(wèn)題。再看云計(jì)算的興起。云，非常熱。云計(jì)算中心今天已經(jīng)在我們生活的方方面面。但如何在各種托管方式下滿足客戶不同的體驗(yàn)？這也為我們提出了一個(gè)新的課題。

    也就是說(shuō)，我們今天的企業(yè)面臨了巨大的機(jī)遇，當(dāng)然，也是巨大的挑戰(zhàn)。其實(shí)，今天我們的客戶具備了移動(dòng)化、社交化、可視化、虛擬化“四化”的一個(gè)新趨勢(shì)和需求業(yè)務(wù)的變化。

    從我們的終端講，從PC時(shí)代向后PC時(shí)代過(guò)渡。傳統(tǒng)的PC時(shí)代過(guò)去十年間，大家都有自己的電腦，無(wú)論是在辦公室還是在自己家里，大部分用的是Windows系統(tǒng)或Office程序，但今天我們有平板電腦、MAC電腦、黑莓手機(jī)，有各種各樣的操作系統(tǒng)，有賽班、騰訊的操作系統(tǒng)。有各種各樣的應(yīng)用。這么多的應(yīng)用，其實(shí)我們最終用戶體驗(yàn)各種應(yīng)用的同時(shí)也有疑惑，他們希望跟企業(yè)的溝通能在任何地方、任何時(shí)間通過(guò)任何設(shè)備。但他希望得到的服務(wù)、服務(wù)的質(zhì)量是不希望下降的。我們的個(gè)人用戶和企業(yè)之間的交互，提出了一個(gè)新的課題和需求。

 
    從呼叫中心本身，傳統(tǒng)的呼叫中心，大家知道，大集中，非常多的座席，通過(guò)語(yǔ)音的方式。今天有更多的多媒體的聯(lián)絡(luò)方式跟客戶溝通。這是舊的解決方案的一個(gè)體現(xiàn)形式。但從思科角度看，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。其實(shí)我們今天的客戶和企業(yè)交流，并不僅僅局限于語(yǔ)音的交流，并不僅僅局限于我們客服中心和客戶的交流。今天我們的客戶，可以通過(guò)各種各樣的方式和渠道達(dá)到企業(yè)。企業(yè)希望通過(guò)呼叫中心打造一個(gè)對(duì)外統(tǒng)一的宣傳平臺(tái)，但就像剛才的照片看到的，其實(shí)任何一種渠道包括一個(gè)簡(jiǎn)單的照片，都有可能對(duì)你的企業(yè)跟客戶進(jìn)行一個(gè)連接。

    所以說(shuō)，今天企業(yè)和個(gè)人得連接，并不能僅僅局限于呼叫中心這么一個(gè)人力比較集中、方式比較專業(yè)的一個(gè)地方。而是應(yīng)該涉及到我們企業(yè)的各個(gè)方面。

    聯(lián)絡(luò)中心在過(guò)去十幾年時(shí)間里，經(jīng)歷了三波的發(fā)展期。這三波的發(fā)展期，并不是從技術(shù)角度看，從戰(zhàn)略角度去看它，其實(shí)經(jīng)歷了成本中心、關(guān)系分析型中心到今天的體驗(yàn)分析型中心。

    聯(lián)絡(luò)中心。原來(lái)傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心基本都是建立在一個(gè)集中的地點(diǎn)。今天可能很多企業(yè)，很多外包企業(yè)也都是集中在一個(gè)地方。在一個(gè)地點(diǎn)，我們通過(guò)運(yùn)營(yíng)的方式降低成本。我們衡量的指標(biāo)，就是平均等待時(shí)間、平均答復(fù)時(shí)間、單位成本下降。這是最早對(duì)于呼叫中心的一些理解。到了接下去，我們考慮到更多的跟客戶的互動(dòng)，我們考慮到數(shù)據(jù)庫(kù)的分析，我們加入了市場(chǎng)營(yíng)銷的一些概念。這時(shí)候，我們的聯(lián)絡(luò)中心由原來(lái)的成本中心慢慢向關(guān)系分析型、關(guān)系型中心去過(guò)渡。其實(shí)這個(gè)時(shí)候，我們更需要關(guān)注的熱點(diǎn)是客戶滿意度，客戶的轉(zhuǎn)化率。我們并不是說(shuō)跟客戶的一個(gè)簡(jiǎn)單的客服、咨詢，而是希望通過(guò)這個(gè)方式再轉(zhuǎn)出更多的產(chǎn)品銷售。這時(shí)候關(guān)系型管理也就是大家傳統(tǒng)理解的CRM，就非常重要。到了今天，由于客戶和企業(yè)之間的溝通并不僅僅局限于呼叫中心客服或電銷部門跟客戶的溝通，我們企業(yè)每個(gè)人都可以跟客戶的溝通。所以今天的呼叫中心應(yīng)該是以體驗(yàn)為主，涵蓋了我們分支機(jī)構(gòu)、涵蓋了我們整個(gè)價(jià)值供應(yīng)鏈。今天的體驗(yàn)中心的衡量標(biāo)準(zhǔn)，就變成是首次呼叫解決率、周期、凈推薦值。有點(diǎn)抽象。實(shí)際就是說(shuō)，其實(shí)我們今天客戶進(jìn)來(lái)無(wú)論他是咨詢還是銷售，我們希望提供一站式服務(wù)，而不是說(shuō)全部是斷開(kāi)的。今天我們能實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的各種各樣的需求。所以，今天其實(shí)客戶和企業(yè)之間的溝通，是一種體驗(yàn)式的、全方位的服務(wù)。也就是今天思科提出來(lái)的“全員座席、全員服務(wù)”的概念。

    其實(shí)今天的聯(lián)絡(luò)中心不再一個(gè)具體的地點(diǎn)。虛擬專家，我們座席通過(guò)在線狀態(tài)的方式查找各種各樣的專家，座席可以零散的分布，可以把各種各樣的企業(yè)、社會(huì)資源融入到整個(gè)客服和銷售里。今天有視頻客服。今天的視頻，已經(jīng)毋庸置疑的成為我們未來(lái)溝通的一種新的方式，而且不遠(yuǎn)的將來(lái)我相信會(huì)替代語(yǔ)音。視頻客服怎么對(duì)零售業(yè)、各種各樣的行業(yè)、制造業(yè)、電商行業(yè)進(jìn)行影響，和提高我們的客戶滿意度、提高企業(yè)的營(yíng)業(yè)額？社交渠道。大家毋庸置疑，賞武大櫻花，以及大眾被動(dòng)宣傳的案例可以看出，今天的社交媒體已經(jīng)在我們生活的方方面面。包括思科在內(nèi)都提出來(lái)了社交網(wǎng)絡(luò)的概念。當(dāng)然了，外包集成服務(wù)，今天在另外一個(gè)分會(huì)場(chǎng)有很多的外包服務(wù)商演講。接下去的兩天時(shí)間，我還有另外兩位同事，會(huì)跟大家介紹思科在視頻呼叫中心的理解和思科在云服務(wù)方面的理解。

    過(guò)去的整個(gè)十年間，呼叫中心的架構(gòu)的變化。最早的呼叫中心，是從傳統(tǒng)的語(yǔ)音交換機(jī)過(guò)來(lái)的。我們?cè)瓉?lái)呼叫中心里的一些基本組建，都是圍繞我們排隊(duì)機(jī)的功能，也就是圍墻花園，這是最早的一個(gè)模式。到今天大部分的企業(yè)、廠商推出的解決方案包括企業(yè)使用的解決方案，都是以CTI為核心，ACD只是外圍的一個(gè)組件，能實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的靈活上傳和建立企業(yè)和客戶多媒體的連接渠道。這是今天非常多的企業(yè)希望采用或者正在采用的一種方式。但未來(lái)，我們知道呼叫中心僅僅只是協(xié)作里面的一個(gè)內(nèi)容。我們整個(gè)企業(yè)的語(yǔ)音平臺(tái)建立包括上面的各種協(xié)作應(yīng)用，將是我們建立企業(yè)和個(gè)人客戶連接的一個(gè)紐帶。所以未來(lái)呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)概念，會(huì)慢慢被淡化。未來(lái)其實(shí)是一個(gè)客戶協(xié)作，從思科角度，我們?cè)瓉?lái)叫呼叫中心，在過(guò)去我們叫聯(lián)絡(luò)中心。今天思科提出來(lái)，對(duì)呼叫中心的理解我們叫客戶協(xié)作。所以未來(lái)客戶和企業(yè)之間，我們認(rèn)為他們之間的溝通應(yīng)該是一個(gè)“全員協(xié)作”的概念。

    基于思科統(tǒng)一通信平臺(tái)，我們滿足客戶什么樣的需求？滿足客戶移動(dòng)的需求，我們思科有自己的平板電腦，包括我們支持遠(yuǎn)程的在家的聯(lián)絡(luò)中心，包括專家座席，包括智能手機(jī)上的一些集成。我們可以集成企業(yè)的相應(yīng)應(yīng)用。今天，思科有相應(yīng)的社交服務(wù)的解決方案。我們除了面向個(gè)人的社交服務(wù)解決方案，還有面對(duì)企業(yè)的社交服務(wù)的解決方案。類似于企業(yè)的Facebook。思科收購(gòu)騰博（音）以后，在視頻領(lǐng)域做了非常多的努力和整合，包括和原來(lái)的網(wǎng)站系統(tǒng)、包括和原來(lái)我們的桌面視頻電話系統(tǒng)，都進(jìn)行了良好的整合。所以說(shuō)今天思科在視頻呼叫中心領(lǐng)域，有非常好的解決方案。在之前的展會(huì)上我為大家介紹過(guò)思科產(chǎn)品為聾啞殘障人士提供服務(wù)，之前我得到一個(gè)內(nèi)部的很有趣的案例，我們?yōu)榕_(tái)灣的一個(gè)電商企業(yè)，其實(shí)他更是一個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)電商，是一個(gè)當(dāng)鋪。當(dāng)鋪為什么用視頻呼叫中心？我試了一下，是一個(gè)在線系統(tǒng)，他采用思科軟終端實(shí)現(xiàn)高清視頻呼叫中心的方式，我通過(guò)電腦在外網(wǎng)登陸他們的呼叫中心系統(tǒng)，一登進(jìn)去臺(tái)灣人特別熱情，來(lái)了三個(gè)人，兩個(gè)男的，一個(gè)女的，我估計(jì)系統(tǒng)剛剛試用不久，其中至少有一個(gè)是做技術(shù)的，兩個(gè)是做業(yè)務(wù)的，我就問(wèn)，你這個(gè)是商用還是測(cè)試系統(tǒng)？他說(shuō)是商用的。我說(shuō)提供什么樣的商業(yè)信息？高清，看得非常清楚，感覺(jué)就在一起。他講，我們是一個(gè)當(dāng)鋪，但是我們跟傳統(tǒng)當(dāng)鋪不一樣，你首先可以把你的LV的包或什么名貴表給我看一下，這個(gè)看，就需要高清，看清楚完以后幫你估值，估值以后我說(shuō)你現(xiàn)在這個(gè)包6折，認(rèn)可之后我把這個(gè)包打包寄給他，然后再進(jìn)行一次視頻交互，他會(huì)給我看說(shuō)我收到你的包了，給你看支票，回過(guò)頭再把支票寄給你。應(yīng)該說(shuō)臺(tái)灣誠(chéng)信比我們好一些。我分享這個(gè)案例的時(shí)候大家第一個(gè)問(wèn)題，就是寄過(guò)去丟了怎么辦？好幾萬(wàn)塊錢呢。大家就要問(wèn)了，我只是簡(jiǎn)單的做一下“看”，不如直接去當(dāng)鋪。我問(wèn)了，為什么他們希望通過(guò)視頻呼叫中心解決問(wèn)題？是因?yàn)榻裉旌芏嗳巳ギ?dāng)東西或者進(jìn)到當(dāng)鋪拿錢的時(shí)候，其實(shí)不希望別人知道。甚至于他不希望別人知道他去當(dāng)什么東西，所以希望是一個(gè)在相對(duì)私密的環(huán)境里的一個(gè)互動(dòng)。所以說(shuō)，這個(gè)是視頻呼叫中心的另外一個(gè)應(yīng)用。其實(shí)今天呼叫中心依然有很多朋友跟我們講，跟我探討說(shuō)是不是要找?guī)浉缑琅课业幕卮?，一直是這樣的，第一，肯定還是要看得過(guò)去，第二個(gè)，最主要還是你的業(yè)務(wù)。你的業(yè)務(wù)，要和這個(gè)視頻呼叫中心契合，而不是為了亮點(diǎn)去上他，這樣才能把視頻呼叫中心應(yīng)用好。當(dāng)然，我希望思科能有更多機(jī)會(huì)跟客戶探討視頻呼叫中心領(lǐng)域的各種各樣的應(yīng)用。

    虛擬化的呼叫中心，其實(shí)云計(jì)算已經(jīng)是大家非常認(rèn)可的。這需要呼叫中心在平臺(tái)方面能支持桌面虛擬化，思科都有相應(yīng)的解決方案，接下去我的同事會(huì)跟大家介紹。

    思科在整個(gè)協(xié)作領(lǐng)域都是處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位。我們非常高興能跟大家在呼叫中心轉(zhuǎn)型換代的關(guān)鍵時(shí)候，從聯(lián)絡(luò)中心向全員中心、全員服務(wù)過(guò)渡的時(shí)候，跟大家分享時(shí)刻在協(xié)作領(lǐng)域的一些成績(jī)，跟大家探討如何把聯(lián)絡(luò)中心更好的過(guò)渡到全員中心、全員服務(wù)中心的概念。

    思科有這么多的產(chǎn)品。很多人問(wèn)我，什么是“協(xié)作”？其實(shí)在過(guò)去這些年間，我們聽(tīng)到企業(yè)有非常多的說(shuō)法，比如UC，統(tǒng)一通信，到今天思科提的“協(xié)作”，相信思科的一些友商也提出了協(xié)作的概念。什么是協(xié)作？思科理解，協(xié)作并不僅僅局限于技術(shù)。思科僅僅是提供了協(xié)作平臺(tái)的一些技術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)、一些實(shí)現(xiàn)方式。但從思科的理解，我們認(rèn)為協(xié)作只是通過(guò)技術(shù)的手段，我們還要去改變企業(yè)的工作流程，同時(shí)去改變企業(yè)的文化。也就是今天如果企業(yè)一個(gè)客服并不局限于說(shuō)是由客服中心提供，那么你的每一個(gè)員工、每一個(gè)價(jià)值鏈上、決策鏈上的員工是不是都需要有這樣一個(gè)意識(shí)，也就是我們的企業(yè)文化需要改變。而我們的流程，當(dāng)今天是一個(gè)行政人員在網(wǎng)上看到一個(gè)對(duì)公司不太有利的信息，是丟給客服中心，還是通過(guò)某個(gè)流程去解決？所以說(shuō)，協(xié)作，客戶和企業(yè)之間的協(xié)作、互動(dòng)、溝通，應(yīng)該不局限于技術(shù)，而應(yīng)該更多的去關(guān)注于流程以及文化。所以說(shuō)，從思科的角度，我們?nèi)ヌ峁┮粋€(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段，然后跟大家一起去探討如何改變流程，如何讓企業(yè)的文化更適應(yīng)未來(lái)客戶和企業(yè)之間溝通的一種方式的變化。

    其實(shí)，我們今天希望利用協(xié)作重新設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)。因?yàn)榻裉斓目蛻趔w驗(yàn)已經(jīng)變成移動(dòng)化、可視化、虛擬化社交化方向發(fā)展。我們需要重新設(shè)計(jì)客戶的體驗(yàn)。今天我們的協(xié)作，希望成為各個(gè)企業(yè)的一個(gè)核心或者新的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力，那就需要從技術(shù)手段、流程、文化去重新構(gòu)建我們的企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。今天思科已經(jīng)給到大家一些我們的看法，其實(shí)我相信大家也是感同身受。聯(lián)絡(luò)中心僅僅通過(guò)客服中心去跟客戶溝通，這個(gè)時(shí)代慢慢的就會(huì)過(guò)去了。未來(lái)，我們的企業(yè)和客戶之間的溝通，必然是不局限于某個(gè)部門或者某個(gè)個(gè)人，而是通過(guò)各個(gè)方面，各個(gè)媒體形式，各個(gè)流程，各種方式進(jìn)入到溝通的。所以說(shuō)，全員座席、全員服務(wù)的概念，我相信未來(lái)會(huì)越來(lái)越多擺在我們面前。所以，協(xié)作并不僅僅是一個(gè)項(xiàng)目，協(xié)作是一個(gè)旅程，是大家面向、擁抱呼叫中心整個(gè)行業(yè)變化的一個(gè)非常愉快的旅程。思科希望成為大家在這個(gè)旅程中非常好的一個(gè)合作伙伴，跟大家一起去面對(duì)這個(gè)變化，去擁抱這個(gè)變化，去迎接這個(gè)變化，去實(shí)現(xiàn)企業(yè)新的飛躍。謝謝大家。
 

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