《2012年度中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標準/聯(lián)絡中心標準”等主題進行了50場演講。

    思科（中國）聯(lián)絡中心業(yè)務總監(jiān)陳曉強做了主題為“ 客戶協(xié)作--推動聯(lián)絡中心創(chuàng)新浪潮”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄:www.qianlongyuan.cn/2012 

    陳曉強：大家早上好。非常高興在這里又跟大家見面了。過去兩年，在51callcenter的各大展會上我跟各位都有交流和溝通。今天非常高興，在王院長的我們大方向的指引下，我們作為呼叫中心的平臺廠商，也希望跟大家分享我們在這個領域的一些看法。

 思科（中國）聯(lián)絡中心業(yè)務總監(jiān)陳曉強

    我昨天剛從武漢回來，先跟大家分享一個小小的體驗。前天我在武漢剛下飛機，就收到了一個短信，是由武漢市旅游局發(fā)給我的。他里面給到我一個信息，是說你可以下載一個iPhone Storm、安卓程序，領略到武漢旅游的一些相關信息，我難得去一次武漢，就到酒店以后用我的移動終端下載了一個程序，下載了以后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在剛好是春季賞花季節(jié)，武漢有櫻花，武大的櫻花應該是一個不錯的景點，于是我想開始規(guī)劃自己的行程。但下過雨以后，櫻花數(shù)量可能會減少，而且風景沒有下雨前那么好，于是我上微博搜索武漢大學，我搜到了武漢大學，加了他以后確實看到了很多關于武大櫻花展會的一些信息，包括看到很多漂亮的圖片。但失望的是，有一個信息是說由于在過去一周時間下了很多的雨，確實風景大不如前。我就在想第二個問題，是不是我可以去看一些視頻，有這么多的人去。所以我就上了，用我的iPad上網(wǎng)去搜索，看到了很多的圖片、視頻。也彌補了自己一些小小的遺憾。但這個同時，我發(fā)覺我輸入“武大櫻花”的時候，最多的圖片、視頻，是這張圖片。是一個什么圖片呢？是去年的一個事件，也是在去年武大櫻花節(jié)上，有一位漂亮女士向男士求婚，站在一個紅色的轎車上向男士求婚。大家在網(wǎng)頁上搜索一下，非常有意思，而且是有視頻的。今天的女性非常有主見、非常勇敢。最后男主角出現(xiàn)了。這個出片，我非常驚喜的發(fā)現(xiàn)了一個問題，其實這輛汽車前面還看不太出來，后面一看，大眾的POLO。這讓我覺得今天我們的這些企業(yè)，本身事件的主角是男主角和女主角，但傳播的時候企業(yè)也變成一個被動的主角。

    今天我們的客戶，我們的企業(yè)碰到很多的問題，就是我們的大眾的移動設備，急劇增加了。就我本人而言，出差至少一部手機、一個iPad。今天企業(yè)進入的社交網(wǎng)絡，非常多的企業(yè)都已經(jīng)在自己的微博或者博客上都有自己的注冊帳號。當然，就像剛才那張圖片一樣，有些企業(yè)是被動的進入到我們社交媒體里面。今天我們的視頻已經(jīng)無處不在了。雖然我不能去武大親眼看櫻花，但我在網(wǎng)上可以看到相應的視頻。今天的云計算，也為我們的客戶提供了更豐富的服務。所以今天我們的個人使用習慣以及今天的業(yè)務，已經(jīng)遇到了非常多的變化。我們簡單看一看。

    這些設備大家都不陌生，智能手機、平板電腦，包括PC、MAC。終端急劇增加的時候，IT安全、用戶體驗給我們提出了新的問題。

    企業(yè)進入了社交網(wǎng)絡，但是需要如何平衡個人的效率和企業(yè)級的控制？這也為我們提出了新的課題。視頻已經(jīng)無處不在，但今天的網(wǎng)絡包括系統(tǒng)的兼容性對于媒體處理、個人體驗來講，是否能滿足我們個人的需求？也是一個問題。再看云計算的興起。云，非常熱。云計算中心今天已經(jīng)在我們生活的方方面面。但如何在各種托管方式下滿足客戶不同的體驗？這也為我們提出了一個新的課題。

    也就是說，我們今天的企業(yè)面臨了巨大的機遇，當然，也是巨大的挑戰(zhàn)。其實，今天我們的客戶具備了移動化、社交化、可視化、虛擬化“四化”的一個新趨勢和需求業(yè)務的變化。

    從我們的終端講，從PC時代向后PC時代過渡。傳統(tǒng)的PC時代過去十年間，大家都有自己的電腦，無論是在辦公室還是在自己家里，大部分用的是Windows系統(tǒng)或Office程序，但今天我們有平板電腦、MAC電腦、黑莓手機，有各種各樣的操作系統(tǒng)，有賽班、騰訊的操作系統(tǒng)。有各種各樣的應用。這么多的應用，其實我們最終用戶體驗各種應用的同時也有疑惑，他們希望跟企業(yè)的溝通能在任何地方、任何時間通過任何設備。但他希望得到的服務、服務的質(zhì)量是不希望下降的。我們的個人用戶和企業(yè)之間的交互，提出了一個新的課題和需求。

 
    從呼叫中心本身，傳統(tǒng)的呼叫中心，大家知道，大集中，非常多的座席，通過語音的方式。今天有更多的多媒體的聯(lián)絡方式跟客戶溝通。這是舊的解決方案的一個體現(xiàn)形式。但從思科角度看，這遠遠不夠。其實我們今天的客戶和企業(yè)交流，并不僅僅局限于語音的交流，并不僅僅局限于我們客服中心和客戶的交流。今天我們的客戶，可以通過各種各樣的方式和渠道達到企業(yè)。企業(yè)希望通過呼叫中心打造一個對外統(tǒng)一的宣傳平臺，但就像剛才的照片看到的，其實任何一種渠道包括一個簡單的照片，都有可能對你的企業(yè)跟客戶進行一個連接。

    所以說，今天企業(yè)和個人得連接，并不能僅僅局限于呼叫中心這么一個人力比較集中、方式比較專業(yè)的一個地方。而是應該涉及到我們企業(yè)的各個方面。

    聯(lián)絡中心在過去十幾年時間里，經(jīng)歷了三波的發(fā)展期。這三波的發(fā)展期，并不是從技術角度看，從戰(zhàn)略角度去看它，其實經(jīng)歷了成本中心、關系分析型中心到今天的體驗分析型中心。

    聯(lián)絡中心。原來傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心基本都是建立在一個集中的地點。今天可能很多企業(yè)，很多外包企業(yè)也都是集中在一個地方。在一個地點，我們通過運營的方式降低成本。我們衡量的指標，就是平均等待時間、平均答復時間、單位成本下降。這是最早對于呼叫中心的一些理解。到了接下去，我們考慮到更多的跟客戶的互動，我們考慮到數(shù)據(jù)庫的分析，我們加入了市場營銷的一些概念。這時候，我們的聯(lián)絡中心由原來的成本中心慢慢向關系分析型、關系型中心去過渡。其實這個時候，我們更需要關注的熱點是客戶滿意度，客戶的轉(zhuǎn)化率。我們并不是說跟客戶的一個簡單的客服、咨詢，而是希望通過這個方式再轉(zhuǎn)出更多的產(chǎn)品銷售。這時候關系型管理也就是大家傳統(tǒng)理解的CRM，就非常重要。到了今天，由于客戶和企業(yè)之間的溝通并不僅僅局限于呼叫中心客服或電銷部門跟客戶的溝通，我們企業(yè)每個人都可以跟客戶的溝通。所以今天的呼叫中心應該是以體驗為主，涵蓋了我們分支機構(gòu)、涵蓋了我們整個價值供應鏈。今天的體驗中心的衡量標準，就變成是首次呼叫解決率、周期、凈推薦值。有點抽象。實際就是說，其實我們今天客戶進來無論他是咨詢還是銷售，我們希望提供一站式服務，而不是說全部是斷開的。今天我們能實時響應客戶的各種各樣的需求。所以，今天其實客戶和企業(yè)之間的溝通，是一種體驗式的、全方位的服務。也就是今天思科提出來的“全員座席、全員服務”的概念。

    其實今天的聯(lián)絡中心不再一個具體的地點。虛擬專家，我們座席通過在線狀態(tài)的方式查找各種各樣的專家，座席可以零散的分布，可以把各種各樣的企業(yè)、社會資源融入到整個客服和銷售里。今天有視頻客服。今天的視頻，已經(jīng)毋庸置疑的成為我們未來溝通的一種新的方式，而且不遠的將來我相信會替代語音。視頻客服怎么對零售業(yè)、各種各樣的行業(yè)、制造業(yè)、電商行業(yè)進行影響，和提高我們的客戶滿意度、提高企業(yè)的營業(yè)額？社交渠道。大家毋庸置疑，賞武大櫻花，以及大眾被動宣傳的案例可以看出，今天的社交媒體已經(jīng)在我們生活的方方面面。包括思科在內(nèi)都提出來了社交網(wǎng)絡的概念。當然了，外包集成服務，今天在另外一個分會場有很多的外包服務商演講。接下去的兩天時間，我還有另外兩位同事，會跟大家介紹思科在視頻呼叫中心的理解和思科在云服務方面的理解。

    過去的整個十年間，呼叫中心的架構(gòu)的變化。最早的呼叫中心，是從傳統(tǒng)的語音交換機過來的。我們原來呼叫中心里的一些基本組建，都是圍繞我們排隊機的功能，也就是圍墻花園，這是最早的一個模式。到今天大部分的企業(yè)、廠商推出的解決方案包括企業(yè)使用的解決方案，都是以CTI為核心，ACD只是外圍的一個組件，能實現(xiàn)各種業(yè)務的靈活上傳和建立企業(yè)和客戶多媒體的連接渠道。這是今天非常多的企業(yè)希望采用或者正在采用的一種方式。但未來，我們知道呼叫中心僅僅只是協(xié)作里面的一個內(nèi)容。我們整個企業(yè)的語音平臺建立包括上面的各種協(xié)作應用，將是我們建立企業(yè)和個人客戶連接的一個紐帶。所以未來呼叫中心或者聯(lián)絡中心這個概念，會慢慢被淡化。未來其實是一個客戶協(xié)作，從思科角度，我們原來叫呼叫中心，在過去我們叫聯(lián)絡中心。今天思科提出來，對呼叫中心的理解我們叫客戶協(xié)作。所以未來客戶和企業(yè)之間，我們認為他們之間的溝通應該是一個“全員協(xié)作”的概念。

    基于思科統(tǒng)一通信平臺，我們滿足客戶什么樣的需求？滿足客戶移動的需求，我們思科有自己的平板電腦，包括我們支持遠程的在家的聯(lián)絡中心，包括專家座席，包括智能手機上的一些集成。我們可以集成企業(yè)的相應應用。今天，思科有相應的社交服務的解決方案。我們除了面向個人的社交服務解決方案，還有面對企業(yè)的社交服務的解決方案。類似于企業(yè)的Facebook。思科收購騰博（音）以后，在視頻領域做了非常多的努力和整合，包括和原來的網(wǎng)站系統(tǒng)、包括和原來我們的桌面視頻電話系統(tǒng)，都進行了良好的整合。所以說今天思科在視頻呼叫中心領域，有非常好的解決方案。在之前的展會上我為大家介紹過思科產(chǎn)品為聾啞殘障人士提供服務，之前我得到一個內(nèi)部的很有趣的案例，我們?yōu)榕_灣的一個電商企業(yè)，其實他更是一個傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)電商，是一個當鋪。當鋪為什么用視頻呼叫中心？我試了一下，是一個在線系統(tǒng)，他采用思科軟終端實現(xiàn)高清視頻呼叫中心的方式，我通過電腦在外網(wǎng)登陸他們的呼叫中心系統(tǒng)，一登進去臺灣人特別熱情，來了三個人，兩個男的，一個女的，我估計系統(tǒng)剛剛試用不久，其中至少有一個是做技術的，兩個是做業(yè)務的，我就問，你這個是商用還是測試系統(tǒng)？他說是商用的。我說提供什么樣的商業(yè)信息？高清，看得非常清楚，感覺就在一起。他講，我們是一個當鋪，但是我們跟傳統(tǒng)當鋪不一樣，你首先可以把你的LV的包或什么名貴表給我看一下，這個看，就需要高清，看清楚完以后幫你估值，估值以后我說你現(xiàn)在這個包6折，認可之后我把這個包打包寄給他，然后再進行一次視頻交互，他會給我看說我收到你的包了，給你看支票，回過頭再把支票寄給你。應該說臺灣誠信比我們好一些。我分享這個案例的時候大家第一個問題，就是寄過去丟了怎么辦？好幾萬塊錢呢。大家就要問了，我只是簡單的做一下“看”，不如直接去當鋪。我問了，為什么他們希望通過視頻呼叫中心解決問題？是因為今天很多人去當東西或者進到當鋪拿錢的時候，其實不希望別人知道。甚至于他不希望別人知道他去當什么東西，所以希望是一個在相對私密的環(huán)境里的一個互動。所以說，這個是視頻呼叫中心的另外一個應用。其實今天呼叫中心依然有很多朋友跟我們講，跟我探討說是不是要找?guī)浉缑琅?？我的回答，一直是這樣的，第一，肯定還是要看得過去，第二個，最主要還是你的業(yè)務。你的業(yè)務，要和這個視頻呼叫中心契合，而不是為了亮點去上他，這樣才能把視頻呼叫中心應用好。當然，我希望思科能有更多機會跟客戶探討視頻呼叫中心領域的各種各樣的應用。

    虛擬化的呼叫中心，其實云計算已經(jīng)是大家非常認可的。這需要呼叫中心在平臺方面能支持桌面虛擬化，思科都有相應的解決方案，接下去我的同事會跟大家介紹。

    思科在整個協(xié)作領域都是處于市場領先地位。我們非常高興能跟大家在呼叫中心轉(zhuǎn)型換代的關鍵時候，從聯(lián)絡中心向全員中心、全員服務過渡的時候，跟大家分享時刻在協(xié)作領域的一些成績，跟大家探討如何把聯(lián)絡中心更好的過渡到全員中心、全員服務中心的概念。

    思科有這么多的產(chǎn)品。很多人問我，什么是“協(xié)作”？其實在過去這些年間，我們聽到企業(yè)有非常多的說法，比如UC，統(tǒng)一通信，到今天思科提的“協(xié)作”，相信思科的一些友商也提出了協(xié)作的概念。什么是協(xié)作？思科理解，協(xié)作并不僅僅局限于技術。思科僅僅是提供了協(xié)作平臺的一些技術的關鍵點、一些實現(xiàn)方式。但從思科的理解，我們認為協(xié)作只是通過技術的手段，我們還要去改變企業(yè)的工作流程，同時去改變企業(yè)的文化。也就是今天如果企業(yè)一個客服并不局限于說是由客服中心提供，那么你的每一個員工、每一個價值鏈上、決策鏈上的員工是不是都需要有這樣一個意識，也就是我們的企業(yè)文化需要改變。而我們的流程，當今天是一個行政人員在網(wǎng)上看到一個對公司不太有利的信息，是丟給客服中心，還是通過某個流程去解決？所以說，協(xié)作，客戶和企業(yè)之間的協(xié)作、互動、溝通，應該不局限于技術，而應該更多的去關注于流程以及文化。所以說，從思科的角度，我們?nèi)ヌ峁┮粋€技術實現(xiàn)手段，然后跟大家一起去探討如何改變流程，如何讓企業(yè)的文化更適應未來客戶和企業(yè)之間溝通的一種方式的變化。

    其實，我們今天希望利用協(xié)作重新設計客戶體驗。因為今天的客戶體驗已經(jīng)變成移動化、可視化、虛擬化社交化方向發(fā)展。我們需要重新設計客戶的體驗。今天我們的協(xié)作，希望成為各個企業(yè)的一個核心或者新的一個競爭力，那就需要從技術手段、流程、文化去重新構(gòu)建我們的企業(yè)的競爭力。今天思科已經(jīng)給到大家一些我們的看法，其實我相信大家也是感同身受。聯(lián)絡中心僅僅通過客服中心去跟客戶溝通，這個時代慢慢的就會過去了。未來，我們的企業(yè)和客戶之間的溝通，必然是不局限于某個部門或者某個個人，而是通過各個方面，各個媒體形式，各個流程，各種方式進入到溝通的。所以說，全員座席、全員服務的概念，我相信未來會越來越多擺在我們面前。所以，協(xié)作并不僅僅是一個項目，協(xié)作是一個旅程，是大家面向、擁抱呼叫中心整個行業(yè)變化的一個非常愉快的旅程。思科希望成為大家在這個旅程中非常好的一個合作伙伴，跟大家一起去面對這個變化，去擁抱這個變化，去迎接這個變化，去實現(xiàn)企業(yè)新的飛躍。謝謝大家。
 

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