問(wèn)題：呼叫中心員工招募比較難把握，請(qǐng)問(wèn)顏老師在這方面有什么心得可以和大家分享？

顏曉濱：我先和大家講一個(gè)案例。這個(gè)案例出現(xiàn)在一個(gè)600座席的大型客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，該中心員工待遇不差，環(huán)境與設(shè)備也不錯(cuò)，可就是管理上總使不上勁，最終的運(yùn)營(yíng)結(jié)果是：績(jī)效不佳，人員流失率大，團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳！因此，該公司的管理層特別邀請(qǐng)我做了個(gè)現(xiàn)場(chǎng)診斷，現(xiàn)場(chǎng)了解后知道：該中心不光待遇不差，環(huán)境與設(shè)備不賴(lài)，他們的員工更是不差，其中有不少是有海外留學(xué)背景的。

記得我們討論客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心4Ps標(biāo)準(zhǔn)模型理論時(shí)提到，4Ps標(biāo)準(zhǔn)模型中除了戰(zhàn)略外，最重要的應(yīng)該是人，人是根本！如果聯(lián)絡(luò)中心在招募一般的一線(xiàn)員工時(shí)就清晰地定位為招募那些技能合適又愿意吃苦耐勞聽(tīng)指揮的，那么后面的日常管理自然就容易多了。因此。聯(lián)絡(luò)中心在招募上的時(shí)間和精力是省不得的，只有“好”人，才能辦好事！只有合適的人在合適的崗位上才可能愛(ài)崗敬業(yè)。

通常標(biāo)準(zhǔn)的招募流程圖應(yīng)該是從界定崗位描述、招募需求發(fā)布、過(guò)濾簡(jiǎn)歷、電話(huà)測(cè)試，基本技能，技術(shù)/軟技能到首輪面試，角色扮演，最后面試，背景調(diào)查，正式錄取。應(yīng)該說(shuō)這些招募流程是一個(gè)都不能少，但真正能夠一絲不茍地執(zhí)行的企業(yè)卻又不多。也許是因?yàn)闀r(shí)間緊，也許是怕煩，也許是因?yàn)閾?dān)心流程繁瑣會(huì)把應(yīng)聘者嚇跑，也許是因?yàn)槠渌?hellip;..總之省了很多工序，只要用人部門(mén)和應(yīng)聘者“對(duì)眼”了就行。豈不知，這樣招來(lái)的人，很多是心不穩(wěn)或不合用的，注定很快要走的。人走了還得招，招來(lái)了又走了，注定勞碌命，吃力不討好。根據(jù)國(guó)外的數(shù)據(jù)，企業(yè)里，一個(gè)員工的離職成本大約是這個(gè)員工的9個(gè)月工資，其中包括：招募廣告成本，試用期薪資成本，培訓(xùn)員工的培訓(xùn)師成本，直接管理人員分?jǐn)偝杀?，?cái)務(wù)、人事辦理成本、機(jī)會(huì)成本等。

招募員工有幾十項(xiàng)要素要看，其中較為重要又是企業(yè)較易忽略的有：1.業(yè)務(wù)技能成熟度；2.業(yè)務(wù)技能匹配度；3.招募半徑法則匹配；4.邏輯能力測(cè)試；5.工作態(tài)度；6.職業(yè)期望值匹配值；7.企業(yè)及行業(yè)認(rèn)可度；

有的人說(shuō)考慮的因素越多則招募的工作越煩。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題，主要是看煩在前端，還是煩在后端。前端招募不煩，那么后端運(yùn)營(yíng)管理就一定會(huì)很煩。聯(lián)絡(luò)中心管理是一體化管理，環(huán)環(huán)相扣。實(shí)際上招募得好，后面管理才有基本！前面招募不好，后面運(yùn)營(yíng)的人再能干也是朽木難雕。前面招募把握比較到位，后面運(yùn)營(yíng)管理人員能力哪怕一般，也經(jīng)常能夠把聯(lián)絡(luò)中心管理得有聲有色。