51callcenter8月5日消息(記者;李莎):在金融行業(yè)日益激烈的市場競爭中，除了在產(chǎn)品價(jià)格、功能、質(zhì)量等傳統(tǒng)因素外，更多的競爭開始集中對客戶的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量上面。聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域作為語音交換和通訊產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用分支之一，正是以信息技術(shù)為核心、以多媒體通信為手段，實(shí)現(xiàn)交互式的實(shí)時(shí)通訊和即時(shí)溝通的全網(wǎng)融合平臺(tái)。

金融聯(lián)絡(luò)中心云方案：虛擬組網(wǎng)解決方案
ZingFramework®一體化架構(gòu)真正實(shí)現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的物理分布，并利用集群和負(fù)載均衡技術(shù)保證聯(lián)絡(luò)中心眾多平臺(tái)和設(shè)備的穩(wěn)定性和安全性同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的“統(tǒng)一數(shù)據(jù)和統(tǒng)一接口”，這正是英立訊在聯(lián)絡(luò)中心云架構(gòu)方面的優(yōu)勢。多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供完善的分布式組網(wǎng)及集中式組網(wǎng)功能，可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式錄音系統(tǒng)、分布式坐席、分布式傳真系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)。

 
（1）融合業(yè)務(wù)：完全面向金融業(yè)務(wù)的一體化聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)
依據(jù)國內(nèi)各銀行業(yè)務(wù)大集中和數(shù)據(jù)大集中的趨勢，要求實(shí)現(xiàn)一體化、建立“統(tǒng)一多元”的高效能一體化聯(lián)絡(luò)中心，即實(shí)現(xiàn)了各地技術(shù)保障和業(yè)務(wù)應(yīng)用的多元運(yùn)營，也實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營的集中管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，使各級(jí)管理人員在ZingFramework®一體化架構(gòu)內(nèi)，實(shí)現(xiàn)總行統(tǒng)一業(yè)務(wù)、分支個(gè)性化業(yè)務(wù)及多種業(yè)務(wù)模塊間得到協(xié)調(diào)共進(jìn)式發(fā)展。
（2）化繁為簡：實(shí)現(xiàn)面向運(yùn)營的全網(wǎng)統(tǒng)一資源配置和管理
基于ZingFramework®實(shí)現(xiàn)的互溢互備高可靠性方案，通過平滑升級(jí)實(shí)現(xiàn)了所有座席中心之間互溢和互備。實(shí)現(xiàn)了分布組網(wǎng)架構(gòu)下“一號(hào)全網(wǎng)、資源集中調(diào)度、呼入服務(wù)統(tǒng)一管理和互溢互備、本地化服務(wù)與集中服務(wù)相依托”的全國全網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心體系，也實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)資源統(tǒng)一、客戶信息共享、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致、系統(tǒng)建設(shè)集約”的建設(shè)要求。同時(shí)，通過遠(yuǎn)程配置管理界面的訪問，便捷管理、輕松運(yùn)營。
（3）一體化集成：便捷的多業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成能力
英立訊的ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺(tái)能夠通過多種方式與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成，實(shí)現(xiàn)信息共享和工作協(xié)調(diào)。同時(shí)，針對管理、監(jiān)控和業(yè)務(wù)流程相關(guān)的部分，ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺(tái)提供了豐富的開發(fā)接口，包含了數(shù)據(jù)庫訪問模塊、WEB訪問模塊、WEB SERVICE模塊及便于呼叫中心平臺(tái)連接業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的OCX控件。接口采用B/S的應(yīng)用結(jié)構(gòu)，座席代表軟件可以完全按照用戶的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能需求，進(jìn)行客戶化定制開放，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的無縫集成。
（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)一：基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理，實(shí)現(xiàn)集中數(shù)據(jù)下的分析和挖掘
聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)采集的話務(wù)數(shù)據(jù)是由遍布于全國的服務(wù)器、交換機(jī)、路由器等物理設(shè)備所產(chǎn)生的海量信息和話務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)組成。通過一體化架構(gòu)CTI云計(jì)算平臺(tái)的分布計(jì)算能力，可以對海量數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有效管理和控制，并利用CTI服務(wù)器分析出的全網(wǎng)統(tǒng)一的話務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表?；诮y(tǒng)一的數(shù)據(jù)源使得用戶可以從戰(zhàn)略、應(yīng)用和運(yùn)營等多方面對管理進(jìn)行優(yōu)化。
（5）虛擬組網(wǎng)：云架構(gòu)的松耦合，實(shí)現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的“虛擬化運(yùn)營”
一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“物理分布，邏輯集中”的虛擬組網(wǎng)架構(gòu)，基于多系統(tǒng)之間互溢互備方案和CTI云計(jì)算架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了分布式布局和集中化管理的同時(shí)，通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)整合和虛擬化技術(shù)，可以輕松實(shí)現(xiàn)面向全國的具有唯一邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，并實(shí)現(xiàn)技術(shù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)需求的有效融合和動(dòng)態(tài)成長。
（6）動(dòng)態(tài)生長：最大限度保障用戶投資
ZingSwitch® CVNET平臺(tái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的“整體規(guī)劃，按需購買，動(dòng)態(tài)成長”能力。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，系統(tǒng)擴(kuò)展只需增加相應(yīng)的軟、硬件模塊進(jìn)行平滑升級(jí)，在保證呼叫中心服務(wù)的持續(xù)性的同時(shí)，最大限度的保護(hù)用戶投資，避免重復(fù)投資和建設(shè)。
金融聯(lián)絡(luò)中心云戰(zhàn)略的價(jià)值
云戰(zhàn)略的核心是業(yè)務(wù)融合和客戶體驗(yàn)，將聯(lián)絡(luò)的云服務(wù)交付與底層語音和物理平臺(tái)相分離。

  計(jì)算資源的動(dòng)態(tài)部署和高效管理，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和變化
  提升IT系統(tǒng)穩(wěn)定性和交付效率的同時(shí)，大大降低了運(yùn)行和維護(hù)成本
  科學(xué)運(yùn)營和績效考核管理，提升座席工作效率
  提升客戶聯(lián)絡(luò)的效率，提高客戶滿意度和忠誠度
  提升業(yè)務(wù)運(yùn)營的效率，促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，減少網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)成本

英立訊所倡導(dǎo)的“高效能一體化云架構(gòu)”，并不是單個(gè)設(shè)備在大容量下通訊能力的比拼，而是面對復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求和不斷變化的業(yè)務(wù)發(fā)展，一體化聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的動(dòng)態(tài)穩(wěn)定、快速適應(yīng)、平滑擴(kuò)展能力的效率競爭。因此英立訊云戰(zhàn)略的核心價(jià)值，在于通過提升銀行和客戶之間的聯(lián)絡(luò)效率，最終提升銀行在營銷和服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)效率，幫助金融業(yè)務(wù)不斷發(fā)展和創(chuàng)新。