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呼叫中心行業(yè)外包服務(wù)發(fā)展研討會上的分享

2008-11-24 13:19  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  顏曉濱


  上海呼叫中心行業(yè)外包服務(wù)發(fā)展研討會19日在上??茖W(xué)會堂召開,受上海呼叫中心協(xié)會趙秘書長的邀請,我作為協(xié)會的高級顧問就“對促進上海地區(qū)呼叫中心外包服務(wù)發(fā)展的建議”做專題分享,中國服務(wù)外包中心的楊海博士也同期進行了關(guān)于“呼叫中心行業(yè)外包服務(wù)發(fā)展概況、市場需求及政府的扶持”的分享,上海通信管理局的李局長和上海呼叫中心協(xié)會的各位領(lǐng)導(dǎo)同仁,及維音數(shù)碼總裁劉千里博士、SYKES大中國區(qū)總裁張雯、VCS董事長宋健名、易方總經(jīng)理畢峰\中國電信集團號百方總等眾多呼叫中心企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)幾十人濟濟一堂 ,大家就當前各自企業(yè)的經(jīng)營及感受做了經(jīng)驗交流.并就當前全球經(jīng)濟危機下對呼叫中心行業(yè)發(fā)展的影響挑戰(zhàn)和機遇進行了討論.

  在我的發(fā)言中,我總結(jié)了關(guān)于目前企業(yè)的分類的想法和大家分享:

  經(jīng)濟危機下現(xiàn)今的企業(yè)分為五種:

  1.壓垮型:如雷曼兄弟等,這類企業(yè)對呼叫中心與服務(wù)外包的需求一定是銳減,甚至為零;

  2.壓彎型:如AIG 花旗等,這類企業(yè)從節(jié)省成本角度來說需要更多依賴呼叫中心和服務(wù)外包;但由于該類企業(yè)整體營業(yè)方面受危機影響很大,所以從業(yè)務(wù)需求絕對值來說卻又是下降的;

  3.壓累型: 這類企業(yè)有被影響到,但沒有從根本上有影響.業(yè)務(wù)整體影響不大,但利潤空間下降,有一定的成本壓力,這類企業(yè)對呼叫中心和服務(wù)外包的需求是積極的,它們會更積極地運用呼叫中心和服務(wù)外包;

  4.直走型:這類企業(yè)基本不受影響,那么它原本該如何做還是會如何進行;

  5.快跑型:這類企業(yè)反而在經(jīng)濟危機下受益.舉例如催賬公司,經(jīng)濟不要,催賬的需求更大,電話催賬的業(yè)務(wù)一定會上升;

  因此可以看出這是一個幾家憂愁幾家樂的時候,當然憂愁的企業(yè)還是會多一些.!

  另分享幾個近期信息:
  1.摩根大通在菲律賓建14050個做席的呼叫中心;
  2.AIG在菲律賓增設(shè)1700服務(wù)員工
  3.花旗在前期裁員2.3萬人的基礎(chǔ)上,再裁員5.2萬人 ,裁員總?cè)藬?shù)將占其30多萬員工的20%
  4.10月份美國失業(yè)率6.5%,下一季度預(yù)計將達到7.5%;
  5.AVAYA和ASPECT中國區(qū)管理團隊變化巨大;
  6.中國國內(nèi)多家外包商公司架構(gòu)\管理團隊等變化巨大;

來源:老顏博客

 

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