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呼叫中心的噪音：少些再少些

2008-08-07 17:55  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話：17317241681(微信同號(hào))  51callcenter


　　如果要問(wèn)呼叫中心管理者在眾多使用環(huán)境方面最棘手的問(wèn)題是什么的話，我們相信會(huì)得到一個(gè)相同的答案：“噪音”。至此“降噪”便成了現(xiàn)今呼叫中心環(huán)境建設(shè)中一個(gè)非常重要的課題。
　　
　　針對(duì)這一課題，不少設(shè)備的供應(yīng)商都相繼提出了對(duì)應(yīng)的解決方案，比如目前使用的較為廣泛降噪功能的耳麥，這種設(shè)備，很大程度上抑制了“噪音污染”對(duì)呼叫中心環(huán)境的影響，也越來(lái)越多的被使用單位所接受。但今天我們所要談的，是在呼叫中心營(yíng)建初期，以噪音控制理論為基礎(chǔ)的空間設(shè)計(jì)，通過(guò)合理使用專業(yè)的降噪建筑材料，使呼叫中心的建筑本身具備“降噪”功能。
　　
　　聲音控制（總范疇，噪音控制實(shí)為聲音控制的一個(gè)分支）其實(shí)一直被運(yùn)用在空間設(shè)計(jì)當(dāng)中，并且已具備了一整套完整的體系及理論，較為常見(jiàn)的有會(huì)場(chǎng)空間、歌劇院空間等一系列對(duì)聲音有極高要求場(chǎng)所的設(shè)計(jì)。呼叫中心作為近年來(lái)在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的一個(gè)新型空間形態(tài)，同樣對(duì)于聲音的控制尤其是噪音的控制有著相當(dāng)高的要求。呼叫中心的空間降噪工程將會(huì)給呼叫中心的高效營(yíng)運(yùn)帶來(lái)基礎(chǔ)性的幫助。
　　
　　一、產(chǎn)生的機(jī)制
　　
　　想要“降噪”，首先要知道什么是“噪音”以及噪音是如何產(chǎn)生的。
　　
　　“噪音”是聲音的一種，它同聲音一樣是由于物體的振動(dòng)所引起的。物體在一秒內(nèi)振動(dòng)的次數(shù)稱為頻率，單位為赫茲（Hz）。每秒鐘振動(dòng)的次數(shù)愈多，其頻率愈高；另外，聲音也有強(qiáng)弱之分，這就是所謂的“聲強(qiáng)”概念，表示“聲強(qiáng)”的單位是分貝（dB）。1分貝是人類耳朵剛能聽(tīng)到的聲音；20分貝以下的聲音，我們可以認(rèn)為他是安靜；20—40分貝大約是在耳邊喃喃細(xì)語(yǔ)；40—60分貝屬于我們正常的交談；60分貝以上就屬于吵鬧范圍了。按照科學(xué)實(shí)驗(yàn)的結(jié)論，辦公室的噪聲標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在60分貝以下為宜。
　　
　　由于不同聲音在空氣中傳播的頻率不同，而各頻率及聲強(qiáng)之間又沒(méi)有形成簡(jiǎn)單的整數(shù)比，這種頻率和強(qiáng)度都不同的各種聲音雜亂地組合而產(chǎn)生的聲音就稱之為噪音。
　　
　　通過(guò)上述理論，我們來(lái)分析呼叫中心的聲源，呼叫中心的絕大部分聲音來(lái)源于CSR，而每位CSR的語(yǔ)速（頻率）及音量（聲強(qiáng)）又都不相同，加之設(shè)備所產(chǎn)生的聲音（主要指電腦主機(jī)運(yùn)作及空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)作），我們可以認(rèn)定，我們?cè)诤艚兄行乃?tīng)到的就是“噪音”。
　　
　　二、呼叫中心的噪音控制
　　
　　目前，常用的聲音控制技術(shù)有吸聲、隔聲、消聲等，主要是在聲源、噪聲傳播途徑及接受點(diǎn)上進(jìn)行控制和處理。從噪聲源和振動(dòng)源上進(jìn)行噪聲控制，是最積極主動(dòng)、有效合理的措施。對(duì)于呼叫中心這一空間，吸聲與隔聲是降噪的主要手段，以下我們將逐一分析并介紹這兩種手段在呼叫中心空間降噪工程中的實(shí)際運(yùn)用。
　　
　　1.吸聲
　　
　　A.吸聲的原理
　　
　　聲波在傳播過(guò)程中遇到各種固體材料時(shí)，一部分聲能被反射，一部分進(jìn)入到材料內(nèi)部被吸收，還有很少一部分聲能透射到另一側(cè)。通常將入射聲能E1，和反射聲能E2的差值與入射聲能E1之比值稱謂吸聲系數(shù)，記為a（稱為吸聲系數(shù)），即：a=(E1-E2)/E1
　　
　　吸聲系數(shù)a的值在0---1之間。當(dāng)a=0時(shí)，表示聲能全部反射，材料不吸聲；a=1時(shí)表示材料吸收全部聲能，沒(méi)有反射。吸聲系數(shù)a的值越大，表明材料或結(jié)構(gòu)的吸聲性能越好，一般的，a在0.2以上的材料被稱為吸聲材料，a在0.5以上的材料就是理想的吸聲材料。
　　
　　在吸聲降噪過(guò)程中，一般常采用多孔吸聲材料、板狀共振吸聲結(jié)構(gòu)、穿孔板共振吸聲結(jié)構(gòu)和微孔板共振吸聲結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)降噪的目的。
　　
　　多孔材料一直是主要的吸聲材料，目前被廣泛運(yùn)用在裝飾裝修工程中的是石英棉及隔音棉。它既可以作為填充物安裝在輕質(zhì)隔墻內(nèi)部，也可以加工成塊狀材料直接鋪貼于墻頂面。
　　
　　其原理是當(dāng)聲波射入到多孔材料表面時(shí)，可以進(jìn)入細(xì)孔中去，引起孔隙內(nèi)的空氣和材料本身振動(dòng)，使聲能不斷轉(zhuǎn)化為熱能，從而使聲波衰減，進(jìn)而達(dá)到吸聲的目的。
　　
　　經(jīng)國(guó)家相關(guān)部門(mén)測(cè)試，石英綿在不同頻率下的吸聲系數(shù)（a）在0.22—0.5之間，實(shí)為理想的吸聲材料。
　　
　　吸音棉
　　
　　板狀共振吸聲結(jié)構(gòu)是將膠合板、塑料板等材料的周邊固定在框架（龍骨）上，并將框架與剛性板壁結(jié)合，由薄板與板后空氣層構(gòu)成的結(jié)構(gòu)。最常見(jiàn)的此類結(jié)構(gòu)為輕鋼龍骨雙面石膏板隔墻。
　　
　　它的原理是當(dāng)聲波入射到薄板上時(shí)，將激起板面振動(dòng)，使板發(fā)生彎曲變形，由于板和固定支點(diǎn)之間的磨擦，以及板本身的阻尼，使一部分聲能轉(zhuǎn)化為熱能損耗，聲波得到衰減。
　　
　　板狀共振吸聲結(jié)構(gòu)對(duì)于低頻率下的吸聲系數(shù)（a）在0.5—0.9之間，對(duì)于低頻噪音有十分明顯的抑制作用。
　　
　　穿孔板共振吸聲結(jié)構(gòu)是將薄的板材如鋁板、膠合板、石膏板等按一定的孔徑和穿孔率穿上孔，在背后留下一定厚度的空氣層。此類結(jié)構(gòu)目前被廣泛的運(yùn)用在墻面表面吸聲。較為常見(jiàn)的材料形式有木質(zhì)穿孔吸音板、拉法基麗聲穿孔石膏板。
　　
　　此結(jié)構(gòu)實(shí)際上是由許多單個(gè)共振器并聯(lián)而成的共振吸聲結(jié)構(gòu)，當(dāng)聲波射到穿孔板表面時(shí)，孔內(nèi)及周?chē)目諝怆S聲波一起振動(dòng)起來(lái)，由于空氣在穿孔附近來(lái)回振動(dòng)存在摩擦阻尼，它可以消耗聲能，達(dá)到吸聲的效果。
　　
　　木制穿孔吸音板
　　
　　石膏穿孔吸音板
　　
　　微孔板共振吸聲結(jié)構(gòu)是在厚度不超過(guò)1mm的薄金屬板上開(kāi)一些直徑不超過(guò)1nm的微孔，開(kāi)孔率控制在0.5%--5%,板后留下一定厚度的空腔。最常見(jiàn)的微孔板共振吸聲結(jié)構(gòu)是鋁質(zhì)微孔天花。
　　
　　微孔鋁制天花板
　　
　　B、吸聲材料與機(jī)構(gòu)的組合使用及優(yōu)劣分析
　　
　　上述幾種吸聲材料及結(jié)構(gòu)，可以單獨(dú)使用，也可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況進(jìn)行組合。
　　
　　目前比較常見(jiàn)的組合方法有：
　　
　　(1)、多孔材料+板狀共振吸聲結(jié)構(gòu)（即我們常見(jiàn)的輕鋼龍骨隔墻內(nèi)填隔音棉結(jié)構(gòu)）
　　
　　最為普遍的隔墻材料，有很好的隔聲效果，但在自身空間內(nèi)的吸聲效果一般。由于是石膏板的材料，因此比較容易使用色彩來(lái)對(duì)呼叫中心進(jìn)行裝飾。如果是針對(duì)BPO服務(wù)外包，對(duì)于將來(lái)的改建也相對(duì)比較方便并且成本較底。我們建議呼叫中心的隔墻應(yīng)盡可能的避免使用璃隔墻，雖然玻璃隔墻會(huì)使整個(gè)空間看上去很通透，很明亮。但是由于玻璃本身的吸聲系數(shù)a在0.05—0.1之間，對(duì)于聲波是基本反射的，因此不能達(dá)到吸聲的效果，要避免這一誤區(qū)。
　　
　　(2)、多孔材料+穿孔板共振吸聲結(jié)構(gòu)（塊狀吸音面滿鋪穿孔板 裝飾面）
　　
　　用于墻面吸聲，廣泛運(yùn)用于劇場(chǎng)、會(huì)議廳、視聽(tīng)室等對(duì)聲音有很高要求的空間。穿孔板裝飾面目前有兩種形式：木飾面裝飾板及石膏板；相比較后者更適合用于呼叫中心?？捎脕?lái)彌補(bǔ)上一種組合吸聲效果不足的缺點(diǎn)，但造價(jià)偏高。
　　
　　木制多孔吸音裝飾板，被廣泛的運(yùn)用在視聽(tīng)室，歌劇院等空間
　　
　　（3）、多孔材料+微孔板共振吸聲結(jié)構(gòu)（塊狀吸音棉滿鋪，微孔鋁板天花）
　　
　　用于天花吊頂，以達(dá)到頂面吸聲；由于這個(gè)組合是選取眾多吸聲材料及結(jié)構(gòu)中最為有效的兩個(gè)元素，因此吸聲效果較好。微孔共振最常見(jiàn)的產(chǎn)品就是微孔鋁板天花。此產(chǎn)品安裝十分方便，同時(shí)也不會(huì)存在由于涂料涂裝所造成的空氣質(zhì)量問(wèn)題。但造價(jià)比一般的礦棉板天花及石膏板天花要高。同時(shí)微孔鋁板天花易被灰塵堵塞而影響吸聲效果。
　　
　　另外，如果是采用多孔吸音石膏板，也同樣可以做為天花以達(dá)到頂面吸聲的效果。
　　
　　吸音石膏板造型天花，不但具備功能性，同時(shí)也十分有設(shè)計(jì)感
　　
　　綜合上述，我們可以看到，每種組合中都會(huì)使用到多孔材料（即石英棉及隔音棉），因此這一基本的吸聲手段是必須在呼叫中心空間降噪工程中要使用到的。
　　
　　C、空間吸音體概念
　　
　　從以上的篇幅中，我們不難看出，目前主要的吸音處理主要是集中在墻、頂棚。但是墻面有時(shí)會(huì)因有玻璃窗而使可作為安裝吸聲材料的面積太小而使吸聲效果降低，或者因?yàn)閴γ娴男螤畋旧砭筒贿m于安裝吸聲材料；而頂棚有時(shí)由于原有建筑高度不夠而不宜做吸聲吊頂。因此，為了使房間有足夠的吸聲可以把吸聲體懸掛在空中，我們把它稱為空間吸聲體。
　　
　　空間吸音體是將吸聲材料做成各種幾何體（平板狀、球狀、圓柱體、正方體），把它們懸掛在空中，此時(shí)吸聲材料各個(gè)側(cè)面都能與聲波接觸，起到空間吸聲的作用。
　　
　　空間吸音體的作法一般為：用木板或金屬龍骨制成框架，框架骨放上纖維性多孔吸聲材料，兩面覆蓋裝飾面層，如穿孔板或阻燃裝飾布。對(duì)于具有較高強(qiáng)度和剛度并有裝飾效果的硬質(zhì)吸聲板，則可以直接固定在框架上。吊裝方式通常有兩種，一是水平懸吊，二是豎直吊掛。其吸聲效果與吸聲體的間距有關(guān)，間距較小時(shí)，吸聲效率低一些，間距較大時(shí)吸聲效率高一些。但間距太大，頂棚可布置的空間吸聲體的數(shù)量相對(duì)減少，會(huì)影響房間總的吸聲量。一般的吸聲體的面積宜取房間平頂面積的30%--40%，或室內(nèi)總表面積的15%左右。它的安裝高度對(duì)于大型空間（3000平米以上的）控制在凈高度的1/7—1/5左右。小型空間可掛在離頂0.5—0.8米處。排列方式常用集中式、棋盤(pán)格式、長(zhǎng)條式三種，其中以長(zhǎng)條式形狀最好
　　
　　空間吸聲體因材料兩面均處在聲場(chǎng)之中，使一塊材料能起雙面吸聲作用，從而大大提高了材料的吸聲性能。水平懸掛的吸聲效果比豎直懸掛好，空間吸聲體的吸聲效果明顯提高，它的吸聲系數(shù)比地面平鋪提高約50%以上。
　　
　　D、綠化吸聲
　　
　　室內(nèi)綠化對(duì)于降低環(huán)境噪音、凈化空氣、美化環(huán)境有著重要的作用。
　　
　　綠化可以控制噪聲在聲源和接受者之間的空間自由傳播，聲能遇到樹(shù)葉形成的介質(zhì)，其阻力比空氣介質(zhì)大得多，并能反射和吸收入射到樹(shù)葉表面、樹(shù)干、樹(shù)枝上的聲能。由于每片樹(shù)葉的柔軟性，部分聲能在低音頻率范圍內(nèi)變?yōu)闃?shù)葉固有振動(dòng)頻率的振動(dòng)聲能，使其變?yōu)闊崮?；另一部分聲能被大量的?shù)葉所吸收。由此可見(jiàn)，綠化如同各種物質(zhì)介質(zhì)一樣都具有吸收聲能的作用，介質(zhì)的稠密度越高，則效果越明顯；同時(shí)，密植的樹(shù)木是聲波傳播途徑上的綠色屏障。在眾多植物中，闊葉植物是非常有利于吸聲降噪的，以下是一些常見(jiàn)的室內(nèi)闊葉植物：
　　
　　巴西鐵 也門(mén)鐵
　　
　　棕竹 綠霸王 鵝掌財(cái)
　　
　　對(duì)于呼叫中心，綠化不但能是整個(gè)環(huán)境更為舒適，緩解員工的視覺(jué)疲勞，更是吸聲降噪最簡(jiǎn)單的方法。尤其針對(duì)一些之前沒(méi)有進(jìn)行空間降噪規(guī)劃的呼叫中心是非常行之有效的補(bǔ)救措施。目前城市規(guī)劃一直在強(qiáng)調(diào)人均綠化面積。我們認(rèn)為，呼叫中心同樣也需要這個(gè)概念。在國(guó)外很多呼叫中心的人均綠化面積達(dá)到?？烧嬲Q得上是“綠色呼叫中心”了。
　　
　　呼叫中心是人員高度集中的場(chǎng)所，其布局又主要是以開(kāi)敞式為主。因此吸聲是呼叫中心“降噪”最為重要的手段。通過(guò)以上的描述，我們可以針對(duì)呼叫中心的墻面、頂面進(jìn)行吸聲處理，對(duì)于墻面頂面受原有建筑限制不能按標(biāo)準(zhǔn)使用吸聲材料的，則可使用空間吸音體來(lái)達(dá)到需要的效果。對(duì)于一些無(wú)法再進(jìn)行空間吸聲改造的呼叫中心，可以大面積的增加綠植來(lái)起到吸聲的作用；這些手段本身的造價(jià)并不比傳統(tǒng)的裝飾裝修手段貴，只是將部分的吸聲材料替代傳統(tǒng)的裝修材料，從而使建筑空間本身具備吸聲效果。一定會(huì)對(duì)呼叫中心未來(lái)的使用帶來(lái)方便。
　　
　　2、隔聲
　　
　　A.隔聲原理
　　
　　應(yīng)用專門(mén)構(gòu)件將噪聲源和接受者分開(kāi)，隔離噪聲在介質(zhì)中的傳播，從而減輕噪聲的污染程度的技術(shù)成為隔聲。
　　
　　隔聲這個(gè)概念還是比較好理解的，通俗點(diǎn)講，就是我們用墻體或者類似的結(jié)構(gòu)，將噪音隔開(kāi)。在呼叫中心的空間內(nèi)，有很多輔助功能的空間，如員工休息區(qū)、培訓(xùn)室會(huì)議室等。為了使其不影響話務(wù)員的正常工作，這些空間的分隔必須采用隔聲技術(shù)。同樣，針對(duì)ＢＰＯ服務(wù)外包的呼叫中心，為了避免不同部門(mén)之間的相互影響，也必須采用隔聲技術(shù)。
　　
　　B.隔聲裝置
　　
　　用來(lái)阻擋噪聲源與接受者之間直達(dá)聲的障板或簾幕稱為隔聲屏。
　　
　　對(duì)于呼叫中心，由于坐席區(qū)相對(duì)固定，并且需要管理者及時(shí)的對(duì)CSR發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行解決，因此不宜采用全封閉性隔聲措施，根據(jù)需要，可設(shè)置隔聲屏。設(shè)置隔聲屏的方法簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)、便于拆裝移動(dòng)，在噪音控制中廣泛應(yīng)用。
　　
　　隔聲屏障的種類一般用各種板材制成并在一面或兩面襯有吸聲的隔聲屏，有用磚石砌成的隔聲墻，有用1---3層密實(shí)幕布圍成的隔聲幕。
　　
　　隔聲屏常用的建筑材料如磚、木板、鋼板、塑料板、石膏板、平板玻璃等，都可以直接用來(lái)制作隔聲屏障，或是作為其中的隔聲層。在結(jié)構(gòu)上，可以作成基礎(chǔ)固定的單層實(shí)體，也可以作成裝配靈活的雙層或多層復(fù)合結(jié)構(gòu)。結(jié)合采用不同材料的表面吸聲處理，布置時(shí)，可以是一端連墻或二端連墻的直立式，也可以是曲折狀的二邊形，多邊形屏障?？砂凑湛臻g的具體情況，因地制宜進(jìn)行設(shè)計(jì)。
　　
　　隔聲屏的骨架可用1.5---2.0mm厚的薄鋼板制作，沿周鉚上型鋼，以增加隔屏的剛度，同時(shí)也作為固定吸聲結(jié)構(gòu)的支座，吸聲機(jī)構(gòu)可用50mm厚的超細(xì)玻璃棉加一層玻璃布與一層穿孔板（穿孔率在25%以上）構(gòu)成。
　　
　　在隔聲屏的一側(cè)或兩側(cè)襯貼的吸聲材料，使用時(shí)應(yīng)將布置有吸聲材料的一面朝向聲源。
　　
　　隔聲屏應(yīng)有足夠的高度，有效高度越高，減噪效果越好。隔聲屏的寬度也是影響其減噪效果的重要參量，通常取寬度大于高度，一般來(lái)說(shuō)寬度為高度的1.5—2倍。
　　
　　在放置隔聲屏?xí)r，應(yīng)盡量使之靠近噪聲源處。活動(dòng)隔聲屏與地面的接觸縫應(yīng)減到最小。多塊隔聲屏并排使用時(shí)，應(yīng)盡量減少各塊之間接頭處的縫隙。
　　
　　3.吸聲和隔聲的區(qū)別
　　
　　在我們接觸過(guò)的很多呼叫中心管理者中，很多人認(rèn)為只要把呼叫中心分區(qū)域區(qū)隔開(kāi)就可以起到降噪的效果。其實(shí)看了上面的文章我想大家應(yīng)該了解到吸聲和隔聲是完全不同的概念，它們所起到的降噪效果也是完全不一樣的。
　　
　　隔聲手段，它能阻隔聲音，達(dá)到降噪的目的，但是它的范圍有限。
　　
　　吸聲手段，它能吸收聲能，達(dá)到空間降噪的效果，范圍就來(lái)的更廣。
　　
　　對(duì)于呼叫中心這樣的空間，吸聲和隔聲都是非常重要的降噪手段，兩者應(yīng)該相互結(jié)合，發(fā)揮綜合降噪效果。當(dāng)然相對(duì)的，吸聲手段在呼叫中心降噪中所用到比例要大一些。目前市場(chǎng)上常用的吸聲材料也很多，價(jià)格也是可以使人接受的。
　　
　　其實(shí)對(duì)于呼叫中心降噪，辦法還有很多，今天我在文章中所提到的，只是眾多降噪方法中的一部分。相信隨著經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我們會(huì)有更多、更有效的降噪方法來(lái)和大家分享。
　　
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  • 51CallCenter網(wǎng)友     2009-07-21 12:05:10
    聲掩蔽系統(tǒng),最好的呼叫中心噪音解決方案!

    什么是聲掩蔽系統(tǒng)？
    聲掩蔽系統(tǒng)就是將一種比較順耳的、有點(diǎn)象空調(diào)聲的背景聲音增加到環(huán)境中。掩蔽聲可以將人們講話的語(yǔ)音進(jìn)行適當(dāng)?shù)难谏w，幫助人們緩解因?yàn)槠渌曇舾蓴_導(dǎo)致注意力分散的狀況，使工作環(huán)境更加舒適，員工工作效率更高，并創(chuàng)造出一個(gè)語(yǔ)音私密的環(huán)境。
    讓我們來(lái)做一個(gè)模擬。試想一下，如果你處在一個(gè)漆黑的房間中，一個(gè)小女孩將一個(gè)手電筒不停地開(kāi)關(guān)開(kāi)關(guān)，這時(shí)候，手電筒的光很容易看到，且很分散人的注意力?，F(xiàn)在再想象一下, 我們把房間的燈打開(kāi)，而手電筒同樣還是在不停地開(kāi)關(guān)開(kāi)關(guān)，然而, 這時(shí)候手電筒的光就不被注意了，因?yàn)樗?“掩蓋”了，這就是聲音掩蔽系統(tǒng)的工作原理。

    哪些場(chǎng)所適合聲掩蔽系統(tǒng)？
    聲掩蔽系統(tǒng)可以用在任何對(duì)語(yǔ)言私密性有需要的場(chǎng)所, 以及任何希望減少注意力分散，提高工作效率的工作場(chǎng)所。最通常的安裝場(chǎng)所就是開(kāi)放型辦公室、私密型的辦公室以及公共空間等。
    什么是最好的聲掩蔽系統(tǒng)？
    最好的聲掩蔽系統(tǒng)是“直播聲場(chǎng)”系統(tǒng)。同前幾代系統(tǒng)相比，直播聲場(chǎng)系統(tǒng)更易安裝，無(wú)需調(diào)試?？稍谀繕?biāo)空間內(nèi)提供更加均勻一致、不擾人的聲音，并且不會(huì)串到鄰近的空間或辦公室。

    更多內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)擊北京佳靜藍(lán)聲聲學(xué)科技有限公司的聲掩蔽專業(yè)網(wǎng)站www.csmqt.cn。電話：010-52758088，傳真：010-52758016。

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