你聽過幾百個(gè)人同時(shí)敲擊鍵盤的聲音嗎？

    打開西安炎興科技軟件有限公司一個(gè)“生產(chǎn)車間”的大門，電腦鍵盤的敲擊聲此起彼伏，形成一種聲浪。在這間開放式的大辦公室里，數(shù)百名員工正在電腦上處理文件。這里不是網(wǎng)吧，也不是電腦教室，他們從事的工作就是服務(wù)外包行業(yè)的BPO業(yè)務(wù)。他們有的在處理美國購車者的貸款申請，有的在整理澳大利亞小學(xué)生的考卷，還有的在處理美國患者的醫(yī)療保險(xiǎn)事務(wù)……經(jīng)過他們處理后的資料，馬上通過互聯(lián)網(wǎng)傳給國外客戶?？蛻敉ㄟ^把業(yè)務(wù)流程的一部分外包給這家中國企業(yè)，經(jīng)營變得更便捷，成本也大大降低。像這樣的“生產(chǎn)車間”，炎興公司一共有6個(gè)。

    西安炎興公司已在BPO行業(yè)打拼了5年，從當(dāng)初的20余人、業(yè)務(wù)出口總額20多萬美元，到2006年的員工1086人、業(yè)務(wù)出口總額1120萬美元，炎興的發(fā)展速度讓人驚嘆。2006年世界著名商業(yè)雜志“經(jīng)濟(jì)學(xué)人”發(fā)表報(bào)道，稱炎興為“中國最具實(shí)力的BPO企業(yè)”，世界著名咨詢機(jī)構(gòu)Gartner在《中國服務(wù)外包的SWOT分析》的白皮書中也多次推薦炎興。

    18分鐘的故事

    西安炎興公司95%的收入來自歐美市場，由于時(shí)差關(guān)系，這家公司24小時(shí)運(yùn)行。做服務(wù)外包，必須隨時(shí)與國外客戶對接，效率、準(zhǔn)確率都是客戶最看重的。公司首席運(yùn)營官錢運(yùn)逵給我們講了一個(gè)“18分鐘的故事”。

    錢運(yùn)逵說，在美國買車與國內(nèi)買車的程序有些不同。過去，美國的客戶如果要辦車貸，需要填表，業(yè)務(wù)員要通過1—2天的時(shí)間查驗(yàn)客戶信息和銀行信用記錄，如果一切合格，客戶才能把車開回家?！暗珮I(yè)務(wù)員很快發(fā)現(xiàn)，1—2天時(shí)間太長，客戶隨時(shí)改變主意。于是變成了買車的客戶先填表，這個(gè)申請表的信息實(shí)時(shí)傳輸?shù)椒?wù)外包企業(yè)，比如中國的公司，我們的工作人員馬上處理信息，錄入、分類、傳輸，然后把我們的分析結(jié)果傳輸給美國的銀行，銀行馬上批復(fù)可以放貸?？蛻粼诎胄r(shí)之內(nèi)就可以順利地把愛車開走。”

    在這個(gè)流程中，給炎興公司的只有18分鐘，18分鐘的時(shí)效直接決定著炎興公司在國際市場上的信譽(yù)。美國的客戶可能很難想象，這些細(xì)致而復(fù)雜的后臺(tái)處理工作是由中國的公司完成的。“世界是平的，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，一切變得可能?！边@是炎興給我們的最大感觸。

    如此嚴(yán)格的時(shí)限，對硬件設(shè)施提出了高要求。西安高新區(qū)的“雙路市電”的供電模式對軟件企業(yè)來說是個(gè)亮點(diǎn)。發(fā)展服務(wù)外包業(yè)，最關(guān)鍵的一點(diǎn)是數(shù)據(jù)通訊環(huán)境，即保障當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)網(wǎng)與國際互聯(lián)網(wǎng)對接的高可靠性和高速度。目前，2條155兆專線已從西安接至中國電信國際出口，同時(shí)采用優(yōu)先級(jí)保證措施，使西安軟件園的通訊條件在全國軟件園內(nèi)首屈一指。

    錢運(yùn)逵說：“萬一斷電，2—3分鐘就要馬上用上第二條線路，24小時(shí)保障暢通，包括網(wǎng)絡(luò)，我們用了幾家服務(wù)商的網(wǎng)絡(luò)，一旦出現(xiàn)問題，其他的馬上啟用！”

    我們不能等待

    炎興是一家海外留學(xué)生創(chuàng)辦的企業(yè)，公司總部在美國，跑市場的一線員工都在美國，在國外接包后發(fā)回國內(nèi)處理?！胺?wù)業(yè)的轉(zhuǎn)移將是繼制造業(yè)向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移之后的全球第二次產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移?！毖着d科技董事長兼總裁劉寧說，“發(fā)達(dá)國家將一些不直接產(chǎn)生價(jià)值的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)移到成本更低的地方是必然的趨勢?！?

    如今，炎興公司的客戶已覆蓋保險(xiǎn)業(yè)、銀行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、出版行業(yè)和制造行業(yè)。“我最怕別人把我們當(dāng)成打字社，雖然表面看我們的員工天天都在敲字，但這背后的體系特別重要。目前越來越多的ITO企業(yè)開始涉足BPO，因?yàn)锽PO行業(yè)是長流水，這里面的商機(jī)特別大！”

    錢運(yùn)逵強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，“BPO企業(yè)是以互聯(lián)網(wǎng)為輸血管，以軟件為基礎(chǔ)的勞動(dòng)密集型企業(yè)?！备邔庸芾碚咭岩粋€(gè)復(fù)雜的流程切分后簡單化，教給不同崗位的員工來學(xué)習(xí)處理，“比如做地產(chǎn)保險(xiǎn)的外包業(yè)務(wù)，我們要了解大量信息，要懂當(dāng)?shù)氐姆蓷l文，美國對地產(chǎn)的法律界定非常復(fù)雜，比如誰是所有者、是否欠賬、如何劃定界限，需要很強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。中國人能不能做這樣的外包業(yè)務(wù)？能！我們的辦法就是把服務(wù)業(yè)‘工業(yè)化’，做成流水線，把各項(xiàng)目分解后，教給普通員工?！闭f到這里，錢運(yùn)逵的表情更像一個(gè)指導(dǎo)學(xué)生考試的老師。他笑著說：“如果我們把這個(gè)流水線分解好，我們就可以從100人做到1萬人，規(guī)模可以不斷擴(kuò)大?！?

    炎興確實(shí)瞄準(zhǔn)了更高的目標(biāo)，他們希望做到上萬人的企業(yè)，更大、更高、更強(qiáng)。錢運(yùn)逵給我們畫了一條曲線，顯示了印度服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展曲線?！鞍l(fā)展服務(wù)外包，印度走了近20年的路程。你看，從1984年艱難起飛，1995年，拐點(diǎn)突然發(fā)生了，到2000年真正起飛。我們判斷現(xiàn)在做服務(wù)外包行業(yè)的中國企業(yè)正處于磨煉期，誰也說不準(zhǔn)何時(shí)出現(xiàn)拐點(diǎn)，但我們不能等，咬著牙也要做下去。有各級(jí)政府的扶持，我相信，我們一定會(huì)迎來真正的起飛期！”

    在炎興，接包量和客戶量不斷攀升。他們特別重視人才培訓(xùn)，每年每個(gè)人力至少要投入1000—2000元。劉寧說：“商業(yè)流程外包服務(wù)有著高速的成長性，BPO的重要程度已經(jīng)提到軟件產(chǎn)業(yè)中的首要位置，而且產(chǎn)業(yè)幾乎完全是國際市場導(dǎo)向的，不僅能帶來較高的收益，社會(huì)效益也更好?！?/P>

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