會上，浩博投資中國基金首席執(zhí)行官王天賜做了精彩演講，以下為演講全文。
王天賜：下午好，我從投資者的角度說一些相關(guān)的經(jīng)歷，我的公司是浩博投資，我們主要是在馬里蘭州，我們在上海有辦事處， 我們先講一下BPO在中國的機會，希望我的發(fā)言能夠讓大家學(xué)到一點東西，因為當(dāng)你建立你的BPO業(yè)務(wù)的時候，希望你可以從我這里得到啟發(fā)，中國的BPO市場很有吸引力，因為勞動力廉價，考慮到質(zhì)量價格等等性價比方面的時候，你會覺得BPO是可以選擇的，這個里面教育是很重要的，這個里面有11個主要的BPO基地，他們有很好的大學(xué)，這個附近有很好的教育設(shè)施，這個是很好的勞動力大軍，可以加入我們行業(yè)。
我覺得另外兩件很重要的事情，就是烏克蘭、印度或者其他的一些國家，基礎(chǔ)設(shè)施也很重要，客戶來的時候也很便利，中國也吸引了非常多的外國投資，還有很多的跨國公司的投資，西方的一些大城市，有很大比重的跨國公司進入了中國，我們對這些公司的尋訪當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)他們的激情讓我們很受感動，因為他們都非常致力于怎么樣為客戶服務(wù)，而且非常積極主動的希望達到美國一樣的高質(zhì)量，我們看到了怎么創(chuàng)造中國的BPO事業(yè)，我聽到很多大家說的中國和印度的比較，中國在這個游戲當(dāng)中比印度更早的出場，如果只看百分比的增長的話，你會注意到中國比其他的國家快，他的BPO的增長在05年是世界第四，06年的時候是世界第一，印度達到了50%，但是他們后來縮減了10%，說明了中國是一個新興的市場，還有一些其他的新興市場，BPO最好的基地位置是在哪里，我們需要非常好的中國政府的支持，從投資機會方面，我們一直在評估，我們發(fā)現(xiàn)中國的科技園還有一些本地政府的支持，顯然中國已經(jīng)做了非常好的準(zhǔn)備，想把自己的BPO市場抓得更好，還有一些大學(xué)，人力成本的低廉都會把這個市場變得越來越好，你會看到有一些已經(jīng)有跨國公司的地區(qū)，但是另外一些地區(qū)只有一些生產(chǎn)設(shè)施的地方也在改進，他們現(xiàn)在也把他們學(xué)的東西在各個城市之間交流，也可以把這些應(yīng)用在服務(wù)中，二級城市中會有一些挑戰(zhàn)，就是他們的名聲不是很響，北京、大連等等地方的名聲很響，其他的城市就沒有他們好。你希望能夠把自己的運作建造得很好！你希望能夠在中國的大城市附近，制造建立自己的總部，這完全是看客戶的想法。
這些小城市更大的問題是管理，這個是全球問題，在中國也是很普遍的情況，怎么找到好的中高級管理人才，可能會從海外引進一些人才，但是他們還有很多的問題，也有成長中的煩惱，因為他們不了解本地的情況，中國的BPO的市場有很多的挑戰(zhàn)，你要看到制造業(yè)的思路轉(zhuǎn)到服務(wù)的思路，有的問題很重要，第一，你的客戶要求是越來越高，現(xiàn)在的要求是超級高，比如微軟，他們都是要求非常高的客戶，這個是非常大的挑戰(zhàn)，怎么樣從現(xiàn)在的狀況發(fā)展，怎么樣應(yīng)和國際客戶的要求，考慮質(zhì)量、效率、留住人才等等，對于你成本的設(shè)置，你一定要培訓(xùn)他們，不要他們跳槽。BPO也是競爭力非常強的行業(yè)，他里面有一些內(nèi)部的運作，所以作為外包方面，你總是和你的客戶進行競爭，因為大家都希望保護自己的領(lǐng)地，所以有很多的競爭，所以要管理內(nèi)部和外部的事情，對客戶的忠實度也是很重要的。
投資者對BPO的展望在中國就是認(rèn)為中國是有很大的潛力的，我們作為一個投資公司，我們應(yīng)該注重的是團隊，我們的總裁或者下面所有的人，都必須有非常好的注重的事情，怎么樣關(guān)注策略，怎么樣執(zhí)行，另外就是團隊的經(jīng)驗、正直、透明性、可培養(yǎng)性，這些都是非常重要的，透明性和可培養(yǎng)性是最重要的。 客戶滿意度也是非常重要的標(biāo)志，我們也必須保證他下面的銷售營業(yè)收入是一直保持前后一致的，一直保持發(fā)展的，這個里面其講一下BPO的“人類矛盾論”，前面他們講了成本是第一，另外是怎么樣做好，最后還講創(chuàng)新，而我們這里是講怎么投資和創(chuàng)新，不是講技術(shù)，也不是講計算機和軟件，而是講人，這個矛盾論，我覺得我們?nèi)魏我粋€外包你越投資人才的引進，你的回報率越大，你如果一心想著省錢，則不行。你必須關(guān)注你現(xiàn)在工作的工具，作為“工具”的人員，你怎么樣培訓(xùn)人員，還要給他們足夠的動力讓他們留在你們公司，怎么搜集這些智力方面的投資，你每天投入的資源，留住人才是很關(guān)鍵的，另外是現(xiàn)金的一些補償是很重要的，我們發(fā)現(xiàn)，人們都很希望再一個非常好的公司，他們希望他們有很好的機會，他們希望得到尊敬，我們說的就是這個，投資時間、有辦法讓工作人員覺得工作非?？鞓?，僅僅用現(xiàn)金的方式是不夠的。
我這里講一點關(guān)鍵地方，第一是客戶的關(guān)注度，就是經(jīng)常打電話給客戶，給他們提供一些定單，建立一些關(guān)系。我們的董事會人員，或者是其他的一些人，我們都對BPO方面的所有客戶都非常關(guān)注，呼叫中心的情況是中國的新的現(xiàn)象，其實也是一個小現(xiàn)象，但是我們覺得中國的呼叫中心將來會有非常巨大的發(fā)展，你去大連的話，你會發(fā)現(xiàn)，哪里有一些呼叫中心，用日文、韓文進行的呼叫中心，大連這邊的呼叫中心，已經(jīng)在四五年前出現(xiàn)，而且用日文應(yīng)答，比在日本建立呼叫中心要便宜的多。 另外在美國和中國的市場比較的話，中國是有自己的一個低價優(yōu)勢，我們相信，在中國如果把這個方面做成熟的話，他的效率會提高250倍，有非常巨大的潛力。
對中國的中層人員特別是有一些未來五十年當(dāng)中有很多人從農(nóng)村搬到城市，你會發(fā)現(xiàn)人們變富的現(xiàn)象，他們會買手機、計算機、汽車、軟件的服務(wù)、在線的服務(wù)等等，這個和西方是完全不一樣的，有一些呼叫中心應(yīng)用的例子，我知道大家在這兒可能不熟悉這個，因為這個是新興的市場，但是我們打電話的時候，我們都可以通過呼叫中心更加有效。 例如：渣打銀行匯豐銀行各式各樣的廣告，比如說收音機，電視機的電視廣告，他們還是做許多的電話這樣的交流，通過電話進行銷售，還可以利用電話付費，因為中國現(xiàn)在已經(jīng)解除了一些管制，還有一些下面的兼并都是很重要的，對中國來說，呼叫中心就有機會了。另外，打電話比如說，怎么樣攜程，你可以打一個付款電話，回答問題，收費付費都可以通過此來進行。什么行業(yè)會使用呢，我們基本上看一些那些行業(yè)會使用呼叫中心，在西歐，加拿大會有哪些行業(yè)？你會看到一個固定的模型，電訊是第一位的，這個很顯然，因為做呼叫中心的話，你需要通過電信的基本設(shè)施，所以電信部門是我們的一些客戶，你看中國電信和移動都是很大的呼叫中心。
中國的大的呼叫中心，有一些旅游行業(yè)他們已經(jīng)這么做了，你可以通過電話訂票等等，銀行業(yè)可以進行金融方面的服務(wù)，我看到聯(lián)想在北京有一個呼叫中心，做的非常好，他們也給他們的客戶有專門的技術(shù)支持中心，也是使用呼叫中心，非常簡單，我相信，政府這方面可能是一個障礙，如果過了這關(guān)的話，將來健康保險都有好處， 公司有哪些呢，公司現(xiàn)在的競爭非常激烈，他們也需要呼叫中心，因為這些公司都是需要提供客戶滿意度關(guān)注的，美國在加拿大、菲律賓這些外包供應(yīng)商都可以替他們做這些工作。其實在一些行業(yè)，有很多的行業(yè)這是一些事實，還會使用呼叫中心，使用客戶關(guān)系關(guān)系作為一個工具，而不是一個成本看作的都是這樣的，美國有一些無限公司，他們會專門的進行這樣的計算、統(tǒng)計，或者度某些電視收視率進行計算，就是通過這樣的方式進行的，也可以對市場進行很大的影響，賭馬、賭球也都是可以用到的。察看客戶的情況，有很多的分析都是使用這個技術(shù)。
因為承接商可以做得更好更快，所以大家都會接受這個方式，另外就是跨國公司，美國、英國、中國這邊，最后也會使用這個呼叫中心，另外其他的一些高端技術(shù)的機構(gòu)，他們可以通過這個方式知道這個世界其他的地方的情況。他們也會在這個上面處于領(lǐng)先的地位，政府、自由企業(yè)、國有企業(yè)也會跟上，所以外包行業(yè)將來會有很多的非常容易的做的東西。我們會進行很多的評測，我們會看這個銷售，他的結(jié)果，因為客戶一開始他依靠這個外包的方式可能比較差，可能是他們對對方的不信任，一旦等服務(wù)上去以后，他們會非常好的依賴這個外包，因為這個很節(jié)省時間。
還有就是在看這個事是處于什么地位的客戶，如果這個客戶發(fā)展的越快，他越是容易把自己的業(yè)務(wù)外包出去，因為可以節(jié)省更多的時間，我們相信呼叫中心會在中國做的越來越好，我相信會有更多的用中文服務(wù)的呼叫中心，我們在美國也做的很多，我們希望有更多服務(wù)于美國客戶的呼叫中心。 因為外包和呼叫中心在中國都是比較新的，所以我們希望有一些比較好賣的產(chǎn)品過來，另外考慮到這邊的勞動力優(yōu)勢，所以我們的總部在上海，還有我們的運作是在浙江，我們覺得運作是非常好的，因為勞動力資源豐厚，而且有很大的優(yōu)勢，我們的辦事處在上海，將會成為我們的銷售辦事處，因為那里有很多的國際大客戶，中國的政府非常幫我們，所以我們有非常好的政府支持。我們也希望有非常好的在海外工作經(jīng)驗的管理團隊，現(xiàn)在有許多海外的客戶，我們希望他們有非常好的管理經(jīng)驗管理這些外包企業(yè)，能夠?qū)嵤┮恍┖Ｍ庖呀?jīng)熟知的工作管理經(jīng)驗，最后我們希望可以增值，給客戶增值，我們希望用非常好的BPO的專業(yè)職能，通過很好的客戶管理，關(guān)系管理，對客戶進行管理，我的時間到了，謝謝大家的耐心，以后和大家談，謝謝大家。
來源：搜狐IT
