一、以色列發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的優(yōu)勢

    （一）語言優(yōu)勢。以色列是一個(gè)多語言匯聚的國家，除母語外，阿拉伯語、英語、俄語廣泛使用，法語、西班牙語和德語等也可在一定范圍內(nèi)使用，便于與世界各地聯(lián)系。

    （二）文化的多樣性。以地處中東，是一個(gè)移民國家，在文化上與西方國家和中東地區(qū)密切關(guān)聯(lián)，是多種文化的融合地。

    （三）對外經(jīng)貿(mào)合作關(guān)聯(lián)度高。以與北美自貿(mào)區(qū)國家、歐盟、歐洲自由聯(lián)盟等國家和地區(qū)建有自貿(mào)關(guān)系，是歐地協(xié)議重要成員，便于與世界各地進(jìn)行經(jīng)貿(mào)往來與技術(shù)合作。

    （四）豐富的人力資源與低成本優(yōu)勢。以高等教育發(fā)達(dá)，擁有眾多受過高等教育和熟練技能的高素質(zhì)人才，每萬人中科學(xué)家比例全球第一。以勞動(dòng)力成本低，是英國和美國的 40-60%，且23歲以下的年輕人占全部就業(yè)人口的近一半。人力資源競爭力全球排名第三。

    （五）研發(fā)實(shí)力雄厚。 INTEL、IBM、西門子等眾多國際知名跨國公司紛紛在以設(shè)立研發(fā)中心和地區(qū)總部，以技術(shù)創(chuàng)新企業(yè)人均擁有量全球第一，僅次于美國硅谷。

    （六）良好的商務(wù)經(jīng)營環(huán)境與完善的信息通訊技術(shù)（ ICT）平臺與網(wǎng)絡(luò)安保體系。具有其它地方無法比擬的技術(shù)服務(wù)平臺。

    （七）較強(qiáng)的全球競爭力。以經(jīng)濟(jì)全球競爭力較強(qiáng)，多家全球知名經(jīng)濟(jì)咨詢機(jī)構(gòu)均將以列為全球 25強(qiáng)之列。

    （八）各種政府激勵(lì)措施與客戶培訓(xùn)計(jì)劃，促進(jìn)了以服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展。

二、以服務(wù)外包業(yè)發(fā)展情況與特點(diǎn)

    （一）以服務(wù)外包業(yè)現(xiàn)狀

    目前以全國有各種 BPO話務(wù)中心約500多家，其中，平均雇員為55人的中等以上規(guī)模的話務(wù)中心為200家。以服務(wù)外包業(yè)從業(yè)人員為1.1萬，其中婦女占75%，每年崗位輪換率達(dá)30%，平均每個(gè)崗位從業(yè)人員為1.4個(gè)。在眾多從業(yè)人員中，三分之一的為全職，其余的全職和半職。按話務(wù)目的劃分，提供服務(wù)占56%，信息提供占25%，其余19%為銷售和電話營銷；按話務(wù)所屬行業(yè)劃分：電信占22%，應(yīng)急處理占13%，旅游服務(wù)占9%，銀行業(yè)8%，保險(xiǎn)業(yè)8%，食品8%，保健7%，交通6%，其它占19%。

    （二）以服務(wù)外包業(yè)的特點(diǎn)

    1、注重話務(wù)服務(wù)質(zhì)量

    所有的話務(wù)中心都通過高質(zhì)量的異步通信設(shè)備 FIFO處理來電。話務(wù)代理平均每天接聽100個(gè)電話，其中電子通訊與外包領(lǐng)域每天分別接電150個(gè)和250個(gè)。在轉(zhuǎn)接電話中，52%的話務(wù)中心提供音樂服務(wù)，另有41%的在轉(zhuǎn)接時(shí)不斷通過鈴聲督促處理人員接聽。以話務(wù)服務(wù)中心待機(jī)時(shí)間根據(jù)服務(wù)領(lǐng)域不同而略有長短，如保險(xiǎn)和服務(wù)外包領(lǐng)域電話待機(jī)時(shí)間為30秒，而銷售領(lǐng)域?yàn)?3秒，服務(wù)領(lǐng)域?yàn)?2秒。

    2、服務(wù)外包企業(yè)集中在中部發(fā)達(dá)地區(qū)

    以 90%的話務(wù)中心、律師與會計(jì)事務(wù)所等集中在耶路撒冷—特拉維夫等中部發(fā)達(dá)地帶，這些地區(qū)是以政治、經(jīng)濟(jì)、文化與科技中心。

    3、注重從業(yè)人員的穩(wěn)定性

    為保證擁有一支穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，以話務(wù)中心普遍注意穩(wěn)定員工隊(duì)伍，只有 20%的話務(wù)中心雇傭零時(shí)工，占總量不足11%，且雇傭零時(shí)工的主要目的是降低成本，同時(shí)45%的零時(shí)工從業(yè)一年以上后轉(zhuǎn)為正式工。

    4、強(qiáng)化從業(yè)人員技能測試與培訓(xùn)

    95%的從業(yè)人員在從業(yè)前都經(jīng)過嚴(yán)格的測試，入選率為23%。54%的話務(wù)中心對新進(jìn)人員培訓(xùn)2個(gè)周，另有35%的話務(wù)中心培訓(xùn)1個(gè)月。在金融部門，每個(gè)新進(jìn)人員培訓(xùn)費(fèi)用高達(dá)5250美元。

    5、從業(yè)人員工資較低

    以服務(wù)外包從業(yè)人員月均凈工資 800美元，接近最低工資標(biāo)準(zhǔn)，其中銀行部門月均凈工資為1075美元。

駐以色列商務(wù)處