隨著越來越多的家電企業(yè)將售后服務整體委托給第三方，如何保證維修服務的質(zhì)量、保障消費者的各項權益，成了業(yè)內(nèi)熱議的話題。正視已經(jīng)暴露的問題，探尋妥善解決的路徑，是本報刊發(fā)《關注家電服務外包》系列報道的初衷，也是我國家電業(yè)健康發(fā)展必須跨過的一道溝坎。

　　眾所周知，企業(yè)為了壓縮成本，突出核心競爭力，可以將其生產(chǎn)或經(jīng)營過程中的一個或幾個環(huán)節(jié)，交由其他實體完成，這種名為“外包”的營運方式，在經(jīng)濟全球化和社會分工日趨細化的大背景下，得到了廣泛的運用。在家電行業(yè)，外包已經(jīng)涉及產(chǎn)業(yè)鏈條的諸多環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、物流等，因此，即使售后服務外包在實踐過程中出現(xiàn)了報道中列舉的種種問題，也不能強行叫?；螂S意設限，因為這既缺乏充足的法律依據(jù)，同時也違背了市場經(jīng)濟條件下企業(yè)經(jīng)營自主的原則。我們應該做的，只能是找出問題的癥結，補苴罅漏，興利除弊。

　　當前，家電業(yè)售后服務在外包過程中問題叢生，根源在于部分經(jīng)營者存在這樣一個認識誤區(qū)，他們認為自己一旦花錢將售后服務外包出去，就沒有必要關心產(chǎn)品銷售后發(fā)生的任何事情。在這種認識指導下，他們對服務商不進行積極有效的約束，從而助長了消費者反映的服務不及時、服務質(zhì)量不好、隨意收費等等亂象。要讓這種局面有所改觀，當務之急是強化相關家電企業(yè)的責任意識。

　　家電生產(chǎn)企業(yè)應該清醒地認識到，服務營銷是企業(yè)營銷的一個重要內(nèi)容，售后服務的優(yōu)劣直接關系到消費者的信心，因此，把售后服務外包出去，不是為了甩掉一個包袱，而是為了實現(xiàn)服務營銷的效益最大化，即花最少的錢做最完善的服務，以此提升消費者對企業(yè)和品牌的好感，穩(wěn)定和吸引一大批忠實的客戶。實現(xiàn)這一目標，可以從三個方面著手：一是明確規(guī)范。在家電售后服務尚未有統(tǒng)一標準的情況下，相關企業(yè)應該根據(jù)產(chǎn)品的特點，明確服務內(nèi)容和收費標準，通過統(tǒng)一規(guī)范、提高透明度，壓縮服務商漁利的灰色空間，增加消費者的信賴感。二是加強監(jiān)管。家電企業(yè)和服務商之間是建立在契約基礎上的互利合作關系，家電企業(yè)應該充分運用合同賦予的權利，完善考評措施，制定獎懲辦法，督促服務商把自己的售后服務承諾落到實處。三是積極協(xié)調(diào)，勇于擔責。服務商和消費者由于立場差異，有時難免發(fā)生摩擦，家電企業(yè)應該耐心聽取消費者的意見，扮演好協(xié)調(diào)者的角色，幫助消費者解決問題。一旦由于服務商的原因?qū)е孪M者權益受損，應該督促其履行賠償責任，在特殊情況下，可以通過先行賠償?shù)姆绞?，緩和消費者的情緒，避免矛盾激化。

　　態(tài)度決定一切。對消費者是否采取負責任的態(tài)度，同樣決定了家電服務外包的成敗。我們應該認真總結業(yè)內(nèi)既有的成功經(jīng)驗，汲取失敗的教訓，盡快將家電服務外包納入規(guī)范化的軌道，合理平衡生產(chǎn)企業(yè)、服務商和消費者三方的利益，共同促進家電產(chǎn)業(yè)的繁榮。

來源：中國消費者報