采用人工智能技術(shù)的下一代聯(lián)絡(luò)中心

　　如今，對(duì)于為企業(yè)提供支撐服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心，我們?cè)缫咽熘?。?lián)絡(luò)中心迄今已經(jīng)過40載演進(jìn)，這些年的發(fā)展可以簡(jiǎn)單概括為如下5個(gè)不同的時(shí)期：

　　第一代聯(lián)絡(luò)中心

　　第一代聯(lián)絡(luò)中心代表著企業(yè)通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)來管理呼入電話的第一次嘗試。呼叫電話當(dāng)時(shí)仍然是經(jīng)人工篩選轉(zhuǎn)接，且客服代表也是依地域分組來提高接通率。

　　第二代聯(lián)絡(luò)中心

　　第二代聯(lián)絡(luò)中心雖是曇花一現(xiàn)，但它率先采用將客戶數(shù)據(jù)庫與新啟用的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）相結(jié)合的技術(shù)。此時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心極大程度上依賴于工作站和局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，也因此提高了應(yīng)答速率并降低了錯(cuò)誤率。

　　第三代聯(lián)絡(luò)中心

　　第三代聯(lián)絡(luò)中心從第二代聯(lián)絡(luò)中心演進(jìn)而來，它在更大程度上考慮到了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)。此方面的改進(jìn)使得數(shù)據(jù)同步和系統(tǒng)擴(kuò)容更加靈活，由于此時(shí)電話系統(tǒng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)之間的無縫連接更加完善。

　　第四代聯(lián)絡(luò)中心

　　第四代聯(lián)絡(luò)中心則涵蓋了其他一些功能，如語音合成、語音識(shí)別、點(diǎn)擊通話以及即時(shí)通信。與此同時(shí)，第四代聯(lián)絡(luò)中心也支持多種傳輸媒介，如萬維網(wǎng)（Web）、電子郵件(e-mail)、無線應(yīng)用協(xié)議（WAP）、 短信服務(wù)（SMS）和視頻。

　　第五代聯(lián)絡(luò)中心

　　最新一代聯(lián)絡(luò)中心依托于軟交換和Parlay/OSA以及下一代網(wǎng)絡(luò)（包括3G網(wǎng)絡(luò)），每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心都可以有自己的虛擬子中心，各個(gè)子中心依據(jù)服務(wù)、管理和運(yùn)營(yíng)劃分而成，相對(duì)獨(dú)立。但各虛擬子中心之間仍然可以無縫地共享位于各個(gè)不同區(qū)域子中心的數(shù)據(jù)。第五代聯(lián)絡(luò)中心又被稱為下一代聯(lián)絡(luò)中心（NGCC），與IPCC不同，NGCC本身就是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，為第三方應(yīng)用提供了一個(gè)開放式的應(yīng)用程序接口（API）。這種結(jié)構(gòu)分離了各種呼叫電話的處理和不同功能特性的控制，很大程度上增強(qiáng)了功能和擴(kuò)容方面的靈活性。

從本質(zhì)上說，聯(lián)絡(luò)中心的演進(jìn)過程是：從單一分時(shí)多路復(fù)用到基于分時(shí)多路復(fù)用技術(shù)同時(shí)集成多種不同形式媒介，進(jìn)而發(fā)展到依托于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）平臺(tái)，直至最近的可以運(yùn)行于NGN網(wǎng)絡(luò)上的新一代聯(lián)絡(luò)中心。這一演進(jìn)軌跡最終使得在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中實(shí)現(xiàn)三重播放業(yè)務(wù)（語音、數(shù)據(jù)和視頻）成為可能。
市場(chǎng)需求觸發(fā)聯(lián)絡(luò)中心的改進(jìn)

　　隨著企業(yè)的成長(zhǎng)壯大，對(duì)可以集中處理各類客戶業(yè)務(wù)反饋的集成系統(tǒng)的需求日漸凸顯。這些需求包括整合遍布于各個(gè)不同運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)

    （OSSs）的大量數(shù)據(jù)、為虛擬聯(lián)絡(luò)中心的客服代表（CSRs）提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持、提供智能數(shù)據(jù)挖掘搜索引擎，以便客戶可以更容易地在蕪雜信息中獲得有效信息。較大的公司最終都會(huì)感到在公司內(nèi)打破藩籬以確保業(yè)務(wù)處理的緊密交互的需求壓力。企業(yè)高管也日益為如何給聯(lián)絡(luò)中心出謀劃策所累，分身無暇。從根本上來講，聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)模型已歷經(jīng)數(shù)年變體，不斷有新的技術(shù)被引入聯(lián)絡(luò)中心以滿足實(shí)際需求。例如，會(huì)話初始化協(xié)議（SIP）、語音IP電話（VoIP）和面向服務(wù)體系架構(gòu)(SOA)不僅實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單且可以依托于軟件或數(shù)據(jù)輸出實(shí)現(xiàn)，大大降低了成本。

下一代聯(lián)絡(luò)中心（NGCC）解決方案

　　NGCC解決方案建立在開放式的下一代平臺(tái)上，因此也有望與所有傳輸媒介兼容。系統(tǒng)智能化水平和不同業(yè)務(wù)模塊在NGCC間的交互能力都比之前的幾代聯(lián)絡(luò)中心更加優(yōu)越。NGCC有一個(gè)中樞管理模塊，不僅可以完成網(wǎng)絡(luò)負(fù)載管理任務(wù)又同時(shí)具有智能化的呼叫處理能力。

　　NGCC 和 IPCC

　　NGCC與IPCC最主要的區(qū)別在于前者呼叫電話處理與控制的分離。這一特性恰好暗合了下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）的架構(gòu)，為便利地整合第三方應(yīng)用提供了一個(gè)開放式接口。

　　表1著重說明了IPCC和NGCC幾點(diǎn)明顯不同。

NGCC收益

　　總體而言，我們希望NGCC可以提供更加高效的手段來提高接通率，同時(shí)也充實(shí)客戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于這一點(diǎn)，我們可以解釋為日益提高的客戶忠誠(chéng)度以及減少企業(yè)和業(yè)務(wù)的變數(shù)。NGCC支持多種傳輸媒介的特性在增值服務(wù)（VAS）方面提高了邊際成本收入，這也正是諸多移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商目前所共同尋求的。
市場(chǎng)趨勢(shì)

 在亞太地區(qū)，離岸外包一直是聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)日益壯大的驅(qū)動(dòng)力。外包收入的增加與國(guó)內(nèi)企業(yè)數(shù)量的增加密切相關(guān)，這種現(xiàn)象在成熟的市場(chǎng)越發(fā)明顯，例如澳大利亞、日本、韓國(guó)、新西蘭以及新加坡。中國(guó)和印度等國(guó)國(guó)內(nèi)外包市場(chǎng)的出現(xiàn)顯示了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的巨大需求潛力，但目前這些市場(chǎng)尚未有大規(guī)模開發(fā)。

　　銀行、金融、保險(xiǎn)以及電信等相關(guān)行業(yè)的企業(yè)都顯示出對(duì)外包服務(wù)的極大需求潛力。Frost & Sullivan預(yù)計(jì)手機(jī)將仍是聯(lián)絡(luò)中心外包服務(wù)環(huán)境中最受青睞的傳輸媒介。盡管如此，我們也可以預(yù)見，電子郵件和Web網(wǎng)絡(luò)渠道等其他傳輸媒介在不遠(yuǎn)的將來也必將蓬勃發(fā)展。

實(shí)際應(yīng)用

　　國(guó)有企業(yè)四川電信有限公司（四川電信），隸屬于中國(guó)電信巨頭之一中國(guó)電信集團(tuán)。公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)包括語音、數(shù)據(jù)以及寬帶服務(wù)，在全國(guó)21個(gè)城市擁有眾多分公司。四川電信一直致力于對(duì)下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）網(wǎng)絡(luò)的投入， 2006年，四川電信宣布升級(jí)瀘州現(xiàn)有以太城域網(wǎng)，以滿足當(dāng)前企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。

　　在亞太地區(qū)，NGCC還遠(yuǎn)沒有普及，而中國(guó)恰是瓶頸，四川電信這一舉動(dòng)為該地區(qū)NGCC的推廣提供了成功案例?？偛课挥谏钲诘闹信d通訊股份有限公司，是一家全球電信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商，最終成為四川電信NGCC解決方案的全權(quán)提供商。根本上來說，被選擇的平臺(tái)需滿足如下要求：

　　服務(wù)可用性要求設(shè)備正常運(yùn)行時(shí)間不低于99％；


　　便于擴(kuò)容，在不影響當(dāng)前系統(tǒng)開銷和系統(tǒng)架構(gòu)的前提下，能夠靈活添加新應(yīng)用和新業(yè)務(wù)；

　　可以根據(jù)用戶需求和成本模式靈活引入新應(yīng)用；

　　通過實(shí)時(shí)和遠(yuǎn)程監(jiān)控使得維護(hù)更方便；

　　健壯的設(shè)計(jì)，可以允許通過當(dāng)機(jī)-隔離方法測(cè)試分析；

　　開放式標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)第三方的改進(jìn)；

　　傳輸、管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的安全性程度較高。

　　盡管亞太地區(qū)的NGCC市場(chǎng)方興未艾，初期的推動(dòng)力主要來自中興通訊（主要在中國(guó)）等設(shè)備生產(chǎn)商，這些推動(dòng)已經(jīng)為聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)帶來了新的可能性和遠(yuǎn)景。
結(jié)論

　　NGCC解決方案，是為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)提供商在聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)能夠始終領(lǐng)先對(duì)手給出的方案。然而，NGN在亞太地區(qū)全面鋪開仍需時(shí)日，NGCC廠家應(yīng)當(dāng)更加努力最大程度上使客戶認(rèn)同NGCC，進(jìn)而從當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境逐漸轉(zhuǎn)移到嶄新的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。