方案正文:
1 Cisco IPCC概述
通過(guò)將Cisco IP電話與聯(lián)系中心解決方案進(jìn)行結(jié)合,Cisco IP Contact Center(IPCC-Cisco IP聯(lián)系中心)提供了一整套出色的產(chǎn)品,允許使用Cisco IP電話的座席接收時(shí)分多路復(fù)用(TDM)與IP語(yǔ)音(VoIP)呼叫。由于IPCC能夠與傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)以及網(wǎng)絡(luò)集成,因此提供了一條向基于IP的客戶聯(lián)系功能遷移的途徑,同時(shí)充分利用了以前的技術(shù)投資(圖1)。

作為Cisco AVVID(語(yǔ)音、視頻與數(shù)據(jù)集成體系結(jié)構(gòu))的一部分,IPCC可安裝在單點(diǎn)環(huán)境中,也可集成到多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心企業(yè)中。其具體功能包括智能呼叫路由、自動(dòng)呼叫分配(ACD)功能、網(wǎng)絡(luò)到桌面計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)、交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)集成、呼叫排隊(duì)與綜合報(bào)告功能。IPCC基于標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式體系結(jié)構(gòu)還可支持基于Web的客戶聯(lián)系,包括協(xié)同瀏覽、文本聊天以及e-mail 響應(yīng)管理。
IPCC利用公司的現(xiàn)有IP網(wǎng)絡(luò),優(yōu)化了在廣域網(wǎng) (WAN)基礎(chǔ)設(shè)施中的投資并降低了管理開(kāi)支。此外,這一以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展聯(lián)系中心的覆蓋范圍,增加遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)、遠(yuǎn)端座席與知識(shí)型員工座席。不管您的公司是在擴(kuò)大現(xiàn)有業(yè)務(wù)的規(guī)模還是正在建立自己的第一個(gè)聯(lián)系中心,Cisco IPCC均可幫助您獲得最低的合并網(wǎng)絡(luò)成本與性能優(yōu)勢(shì)。

2.IPCC功能與優(yōu)勢(shì)
   基于技能的預(yù)選路由功能
   預(yù)選路由功能可在每個(gè)呼叫到達(dá)IP網(wǎng)絡(luò)或公共交換電話網(wǎng)(PSTN)、還未被發(fā)送到某個(gè)座席或其它目的地之前為其作出路由決策,從而使IPCC能夠?qū)蛻粜枨筮M(jìn)行區(qū)分,將每個(gè)呼叫基于全網(wǎng)一次性發(fā)送到最佳的應(yīng)答目的地。
   為了確保作出最佳路由決策,系統(tǒng)將根據(jù)技能對(duì)IPCC座席進(jìn)行分組。系統(tǒng)直接從每個(gè)座席的桌面接收實(shí)時(shí)相關(guān)狀態(tài)信息,從而可以選擇最佳的空閑IPCC座席。此外,腳本編輯器提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的路徑選擇規(guī)范和工具,以便根據(jù)業(yè)務(wù)需要輕松定制呼叫流程。對(duì)多點(diǎn)聯(lián)系中心來(lái)說(shuō),直接面向IPCC座席進(jìn)行分配選擇有助于改進(jìn)聯(lián)系中心的性能與客戶服務(wù)質(zhì)量。
基于技能的后選路由功能。
   后選路由功能可實(shí)現(xiàn)對(duì)已與一個(gè)座席、ACD、用戶交換機(jī)(PBX)或IVR系統(tǒng)相連的呼叫進(jìn)行智能分配后選路由功能操作可以在IPCC的座席桌面系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)一個(gè)呼叫要求重新轉(zhuǎn)接時(shí),ICM軟件可運(yùn)用與預(yù)選路由相似的呼叫控制流程并指示外設(shè)將呼叫傳送給最佳的可用業(yè)務(wù)資源。新的目的地可以是IPCC 中的另一個(gè)座席、一個(gè)技能組或服務(wù),也可是其他節(jié)點(diǎn)的座席或技能組。對(duì)于跨多節(jié)點(diǎn)、跨業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接的呼叫或IVR轉(zhuǎn)接的呼叫來(lái)說(shuō),后選路由功能可優(yōu)化每個(gè)客戶與您聯(lián)系中心的交互操作
網(wǎng)絡(luò)到桌面 CTI
   針對(duì)每個(gè)呼叫,Cisco IPCC可將從Internet、電信商網(wǎng)絡(luò)、IVR、數(shù)據(jù)庫(kù)與其它應(yīng)用收集到的與客戶相關(guān)的豐富信息傳送到受理座席的桌面系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分利用。具體功能包括：
@ 內(nèi)容豐富的彈出屏幕-彈出屏幕可使座席將時(shí)間更多地用于為客戶服務(wù),減少收集信息的時(shí)間。Cisco智能聯(lián)系管理(ICM)軟件為IPCC座席的業(yè)務(wù)應(yīng)用提供了與呼叫/客戶相關(guān)的數(shù)據(jù),允許在呼叫到達(dá)的同時(shí)彈出屏幕。這一Cisco解決方案為IPCC座席與傳統(tǒng)的ACD座席提供了同樣的彈出屏幕數(shù)據(jù),確保了整個(gè)企業(yè)可以維持統(tǒng)一的客戶服務(wù)水平。
@ 可制定的座席桌面系統(tǒng)-IPCC桌面CTI功能包含一個(gè)功能完備的軟電話,可使座席從工作站執(zhí)行電話操作。聯(lián)系中心管理員可通過(guò)將應(yīng)答、等待、設(shè)定就緒等功能施放到所選擇的配置中來(lái)輕松定制這一軟電話,從而創(chuàng)建了一種符合企業(yè)要求的軟電話。
@ 為了向座席提供一種包含電話功能的單應(yīng)用接口,管理員只需將軟電話功能施放到現(xiàn)有客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用中,從而為座席提供了CTI功能,同時(shí)降低了培訓(xùn)與管理成本。
@ 第三方呼叫控制-IPCC第三方呼叫控制特性允許座席控制機(jī)制從一個(gè)桌面應(yīng)用內(nèi)部控制應(yīng)答、等待、轉(zhuǎn)接和電話會(huì)議等功能。例如,一個(gè)IPCC座席收集的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)可在IPCC內(nèi)部或跨多廠商交換機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)接,允許客戶及業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)根據(jù)要求隨一個(gè)呼叫從一個(gè)座席傳送到另一個(gè)座席，或從一個(gè)節(jié)點(diǎn)傳送到另一個(gè)節(jié)點(diǎn)。這一功能避免重復(fù)收集客戶和業(yè)務(wù)相關(guān)信息所需的時(shí)間,從而改進(jìn)了客戶服務(wù)并提高了聯(lián)系中心效率。
@ 座席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)-通過(guò)一個(gè)個(gè)人統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(如處理的聯(lián)系的數(shù)量、平均呼叫運(yùn)行時(shí)間、平均通話時(shí) 間、累積可用時(shí)間與總登錄時(shí)間)的直觀視圖,每個(gè)IPCC座席可獲得即時(shí)反饋。這一功能為按勞分配體制下的座席提供了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或超出預(yù)定目標(biāo)所需的動(dòng)力。
綜合報(bào)告
   ICM軟件的開(kāi)放式體系結(jié)構(gòu)允許對(duì)來(lái)自Internet、電信商網(wǎng)絡(luò)、Cisco CallManager ACD、IVR、座席桌面以及其它資源的精確、及時(shí)性信息進(jìn)行合并。這些信息存儲(chǔ)在一個(gè)Microsoft SQL Server (structured查詢語(yǔ)言)數(shù)據(jù)庫(kù)中,用于進(jìn)行實(shí)時(shí)與歷史呼叫中心報(bào)告。ICM系統(tǒng)報(bào)告工具包可使用戶利用所提供的模板生成報(bào)告,在特定要素中添加具體的、受監(jiān)測(cè)閾值,獲得更詳細(xì)的報(bào)告,使報(bào)告以規(guī)定的間隔運(yùn)行。用戶還可用ICM軟件所配的報(bào)表生成器建立定制報(bào)告,以控制并顯示信息或?qū)?shù)據(jù)輸出到業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的格式文件以便于其它應(yīng)用。對(duì)報(bào)告的瀏覽可從一個(gè)ICM管理工作站、任何授權(quán)的基于瀏覽器的桌面系統(tǒng)或任何其它符合開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)連通性(ODBC)的桌面應(yīng)用進(jìn)行。
   此外,IPCC還具有座席級(jí)的報(bào)告功能,包括實(shí)時(shí)于歷史座席數(shù)據(jù)。座席報(bào)告允許IPCC用戶瀏覽從全網(wǎng)到某個(gè)特定座席的信息。

3.IPCC特性
路由功能
@ 基于應(yīng)用的路由與報(bào)告
@ 逐一呼叫路由
@ 根據(jù)等待時(shí)間進(jìn)行的呼叫重新路由
@ 條件路由
@ 數(shù)據(jù)庫(kù)呼叫處理
@ 負(fù)載平衡
@ 前瞻式排隊(duì)
@ 網(wǎng)絡(luò)溢出
@ 優(yōu)先級(jí)排隊(duì)
@ 基于技能的路由
來(lái)話客戶交互功能
@ 音頻
@ 自動(dòng)值守
@ 呼叫者輸入的數(shù)字
@ 受控忙時(shí)
@ 根據(jù)實(shí)時(shí)狀態(tài)進(jìn)行通知
@ 根據(jù)呼叫者類型設(shè)定音樂(lè)等待
@ 根據(jù)實(shí)時(shí)狀況設(shè)定音樂(lè)等待
@ 可視性排隊(duì)
管理特性
@ 呼叫明細(xì)報(bào)告
@ 集中式報(bào)告
@ 定制報(bào)告
@ 歷史報(bào)告
@ 基于Web的報(bào)告瀏覽
@ 實(shí)時(shí)管理
@ 實(shí)時(shí)信息
@ 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與圖形化報(bào)告
@ 中繼線利用情況報(bào)告
@ Windows圖形用戶界面(GUI)
座席特性
@ 座席桌面座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
@ 自動(dòng)空閑
@ 自動(dòng)收卷
@ 輔助工作狀態(tài)
@ 空閑狀態(tài)
@ 呼叫者信息:自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)、呼叫線路識(shí)別(CLID)、被叫號(hào)碼識(shí)別(DNIS)、呼叫者輸入的
  數(shù)字(CED)
@ 豐富的可定制軟電話應(yīng)用
@ 熱線服務(wù)
@ 登錄/退出
@ 遠(yuǎn)程座席
@ 彈出屏幕
@ 無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)接（回隊(duì)列）
@ 占用（工作）狀態(tài)
@ 收卷
@ 收卷代碼
4.IPCC Express架構(gòu)
IPCCX/IP IVR是由多個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的,設(shè)計(jì)者應(yīng)該根據(jù)呼叫中心的大小和需要來(lái)選擇

1.1 IPCC Express Architecture
IPCCX是基于Java的一個(gè)RAD 環(huán)境和運(yùn)行機(jī)制。  
IPCCX的架構(gòu)是由不同功能的子系統(tǒng)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)接口連接的(就是一些協(xié)議),這里列
舉的一些常用的協(xié)議,比如HTTP(網(wǎng)絡(luò)),SMTP(郵路),ODBC(數(shù)據(jù)庫(kù)),VoiceXML(語(yǔ)音),
LDAP(目錄訪問(wèn))等等,這些協(xié)議的端口要在防火墻上開(kāi)放才能確保服務(wù)的可達(dá)

這種基于標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)可以讓你開(kāi)發(fā)更好的聲音和數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)