方案正文:
1 Cisco IPCC概述
通過將Cisco IP電話與聯(lián)系中心解決方案進行結合,Cisco IP Contact Center(IPCC-Cisco IP聯(lián)系中心)提供了一整套出色的產品,允許使用Cisco IP電話的座席接收時分多路復用(TDM)與IP語音(VoIP)呼叫。由于IPCC能夠與傳統(tǒng)呼叫中心平臺以及網(wǎng)絡集成,因此提供了一條向基于IP的客戶聯(lián)系功能遷移的途徑,同時充分利用了以前的技術投資(圖1)。

作為Cisco AVVID(語音、視頻與數(shù)據(jù)集成體系結構)的一部分,IPCC可安裝在單點環(huán)境中,也可集成到多點網(wǎng)絡聯(lián)系中心企業(yè)中。其具體功能包括智能呼叫路由、自動呼叫分配(ACD)功能、網(wǎng)絡到桌面計算機電話集成(CTI)、交互式語音響應(IVR)集成、呼叫排隊與綜合報告功能。IPCC基于標準的開放式體系結構還可支持基于Web的客戶聯(lián)系,包括協(xié)同瀏覽、文本聊天以及e-mail 響應管理。
IPCC利用公司的現(xiàn)有IP網(wǎng)絡,優(yōu)化了在廣域網(wǎng) (WAN)基礎設施中的投資并降低了管理開支。此外,這一以IP為中心的體系結構允許企業(yè)輕松拓展聯(lián)系中心的覆蓋范圍,增加遠程節(jié)點、遠端座席與知識型員工座席。不管您的公司是在擴大現(xiàn)有業(yè)務的規(guī)模還是正在建立自己的第一個聯(lián)系中心,Cisco IPCC均可幫助您獲得最低的合并網(wǎng)絡成本與性能優(yōu)勢。

2.IPCC功能與優(yōu)勢
   基于技能的預選路由功能
   預選路由功能可在每個呼叫到達IP網(wǎng)絡或公共交換電話網(wǎng)(PSTN)、還未被發(fā)送到某個座席或其它目的地之前為其作出路由決策,從而使IPCC能夠對客戶需求進行區(qū)分,將每個呼叫基于全網(wǎng)一次性發(fā)送到最佳的應答目的地。
   為了確保作出最佳路由決策,系統(tǒng)將根據(jù)技能對IPCC座席進行分組。系統(tǒng)直接從每個座席的桌面接收實時相關狀態(tài)信息,從而可以選擇最佳的空閑IPCC座席。此外,腳本編輯器提供了一套標準的路徑選擇規(guī)范和工具,以便根據(jù)業(yè)務需要輕松定制呼叫流程。對多點聯(lián)系中心來說,直接面向IPCC座席進行分配選擇有助于改進聯(lián)系中心的性能與客戶服務質量。
基于技能的后選路由功能。
   后選路由功能可實現(xiàn)對已與一個座席、ACD、用戶交換機(PBX)或IVR系統(tǒng)相連的呼叫進行智能分配后選路由功能操作可以在IPCC的座席桌面系統(tǒng)得以實現(xiàn)。當一個呼叫要求重新轉接時,ICM軟件可運用與預選路由相似的呼叫控制流程并指示外設將呼叫傳送給最佳的可用業(yè)務資源。新的目的地可以是IPCC 中的另一個座席、一個技能組或服務,也可是其他節(jié)點的座席或技能組。對于跨多節(jié)點、跨業(yè)務轉接的呼叫或IVR轉接的呼叫來說,后選路由功能可優(yōu)化每個客戶與您聯(lián)系中心的交互操作
網(wǎng)絡到桌面 CTI
   針對每個呼叫,Cisco IPCC可將從Internet、電信商網(wǎng)絡、IVR、數(shù)據(jù)庫與其它應用收集到的與客戶相關的豐富信息傳送到受理座席的桌面系統(tǒng),實現(xiàn)了對業(yè)務數(shù)據(jù)的充分利用。具體功能包括：
@ 內容豐富的彈出屏幕-彈出屏幕可使座席將時間更多地用于為客戶服務,減少收集信息的時間。Cisco智能聯(lián)系管理(ICM)軟件為IPCC座席的業(yè)務應用提供了與呼叫/客戶相關的數(shù)據(jù),允許在呼叫到達的同時彈出屏幕。這一Cisco解決方案為IPCC座席與傳統(tǒng)的ACD座席提供了同樣的彈出屏幕數(shù)據(jù),確保了整個企業(yè)可以維持統(tǒng)一的客戶服務水平。
@ 可制定的座席桌面系統(tǒng)-IPCC桌面CTI功能包含一個功能完備的軟電話,可使座席從工作站執(zhí)行電話操作。聯(lián)系中心管理員可通過將應答、等待、設定就緒等功能施放到所選擇的配置中來輕松定制這一軟電話,從而創(chuàng)建了一種符合企業(yè)要求的軟電話。
@ 為了向座席提供一種包含電話功能的單應用接口,管理員只需將軟電話功能施放到現(xiàn)有客戶關系管理(CRM)應用中,從而為座席提供了CTI功能,同時降低了培訓與管理成本。
@ 第三方呼叫控制-IPCC第三方呼叫控制特性允許座席控制機制從一個桌面應用內部控制應答、等待、轉接和電話會議等功能。例如,一個IPCC座席收集的語音與數(shù)據(jù)可在IPCC內部或跨多廠商交換機進行轉接,允許客戶及業(yè)務相關數(shù)據(jù)根據(jù)要求隨一個呼叫從一個座席傳送到另一個座席，或從一個節(jié)點傳送到另一個節(jié)點。這一功能避免重復收集客戶和業(yè)務相關信息所需的時間,從而改進了客戶服務并提高了聯(lián)系中心效率。
@ 座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)-通過一個個人統(tǒng)計數(shù)據(jù)(如處理的聯(lián)系的數(shù)量、平均呼叫運行時間、平均通話時 間、累積可用時間與總登錄時間)的直觀視圖,每個IPCC座席可獲得即時反饋。這一功能為按勞分配體制下的座席提供了實現(xiàn)目標或超出預定目標所需的動力。
綜合報告
   ICM軟件的開放式體系結構允許對來自Internet、電信商網(wǎng)絡、Cisco CallManager ACD、IVR、座席桌面以及其它資源的精確、及時性信息進行合并。這些信息存儲在一個Microsoft SQL Server (structured查詢語言)數(shù)據(jù)庫中,用于進行實時與歷史呼叫中心報告。ICM系統(tǒng)報告工具包可使用戶利用所提供的模板生成報告,在特定要素中添加具體的、受監(jiān)測閾值,獲得更詳細的報告,使報告以規(guī)定的間隔運行。用戶還可用ICM軟件所配的報表生成器建立定制報告,以控制并顯示信息或將數(shù)據(jù)輸出到業(yè)界標準的格式文件以便于其它應用。對報告的瀏覽可從一個ICM管理工作站、任何授權的基于瀏覽器的桌面系統(tǒng)或任何其它符合開放數(shù)據(jù)庫連通性(ODBC)的桌面應用進行。
   此外,IPCC還具有座席級的報告功能,包括實時于歷史座席數(shù)據(jù)。座席報告允許IPCC用戶瀏覽從全網(wǎng)到某個特定座席的信息。

3.IPCC特性
路由功能
@ 基于應用的路由與報告
@ 逐一呼叫路由
@ 根據(jù)等待時間進行的呼叫重新路由
@ 條件路由
@ 數(shù)據(jù)庫呼叫處理
@ 負載平衡
@ 前瞻式排隊
@ 網(wǎng)絡溢出
@ 優(yōu)先級排隊
@ 基于技能的路由
來話客戶交互功能
@ 音頻
@ 自動值守
@ 呼叫者輸入的數(shù)字
@ 受控忙時
@ 根據(jù)實時狀態(tài)進行通知
@ 根據(jù)呼叫者類型設定音樂等待
@ 根據(jù)實時狀況設定音樂等待
@ 可視性排隊
管理特性
@ 呼叫明細報告
@ 集中式報告
@ 定制報告
@ 歷史報告
@ 基于Web的報告瀏覽
@ 實時管理
@ 實時信息
@ 統(tǒng)計數(shù)據(jù)與圖形化報告
@ 中繼線利用情況報告
@ Windows圖形用戶界面(GUI)
座席特性
@ 座席桌面座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計
@ 自動空閑
@ 自動收卷
@ 輔助工作狀態(tài)
@ 空閑狀態(tài)
@ 呼叫者信息:自動號碼識別(ANI)、呼叫線路識別(CLID)、被叫號碼識別(DNIS)、呼叫者輸入的
  數(shù)字(CED)
@ 豐富的可定制軟電話應用
@ 熱線服務
@ 登錄/退出
@ 遠程座席
@ 彈出屏幕
@ 無應答轉接（回隊列）
@ 占用（工作）狀態(tài)
@ 收卷
@ 收卷代碼
4.IPCC Express架構
IPCCX/IP IVR是由多個子系統(tǒng)構成的,設計者應該根據(jù)呼叫中心的大小和需要來選擇

1.1 IPCC Express Architecture
IPCCX是基于Java的一個RAD 環(huán)境和運行機制。  
IPCCX的架構是由不同功能的子系統(tǒng)通過標準工業(yè)接口連接的(就是一些協(xié)議),這里列
舉的一些常用的協(xié)議,比如HTTP(網(wǎng)絡),SMTP(郵路),ODBC(數(shù)據(jù)庫),VoiceXML(語音),
LDAP(目錄訪問)等等,這些協(xié)議的端口要在防火墻上開放才能確保服務的可達

這種基于標準的架構可以讓你開發(fā)更好的聲音和數(shù)據(jù)應用服務