概述

   隨著電力企業(yè)的發(fā)展，其原有的服務(wù)模式已滿(mǎn)足不了電力用戶(hù)對(duì)電力企業(yè)越來(lái)越高的各種服務(wù)請(qǐng)求，建立一種全新的服務(wù)模式，保證最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的各種服務(wù)請(qǐng)求，在企業(yè)成立客戶(hù)服務(wù)中心的同時(shí)，電力95598客服系 
統(tǒng)的建設(shè)已成為必然趨勢(shì)。

   95598信息系統(tǒng)主要具有用電業(yè)務(wù)查詢(xún)、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)、用電知識(shí)介紹、欠繳電費(fèi)詢(xún)問(wèn)、裝表辦電受理、電力故障搶修、用戶(hù)投訴建設(shè)等功能。

   同時(shí)，隨著電信及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，多媒體呼叫中心建設(shè)勢(shì)在必然。全媒體接入呼出子系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)的門(mén)戶(hù)系統(tǒng)，直接接觸客戶(hù)，它將客戶(hù)的不同形式的媒體服務(wù)申請(qǐng)接入系統(tǒng)，或?qū)⑾到y(tǒng)的反饋信息以不同的媒體形式回復(fù)給客戶(hù)。

   全媒體接入呼出子系統(tǒng)根據(jù)目前PSTN和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的常用聯(lián)絡(luò)形式，提供全媒體接入和呼出方式，如普通電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、短信息、Email、WEB呼叫、即時(shí)消息、視頻等，并且擁有可擴(kuò)展的預(yù)留接口，可以根據(jù)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)行功能的升級(jí)，以保持系統(tǒng)的先進(jìn)性和全面性。

AVAYA IP OFFICE的解決方案

   思安華勝與合作伙伴沈陽(yáng)展望公司在積累大量電力行業(yè)客服系統(tǒng)建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)電力目前的實(shí)際情況和要求，以及客服系統(tǒng)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，推出了在業(yè)界領(lǐng)先的基于IP的電力95598呼叫中心解決方案。方案以具有先進(jìn)技術(shù)和高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺(tái)為基礎(chǔ)，竭力為電力業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商建立一個(gè)強(qiáng)大、開(kāi)放、靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(zhǎng)的對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的需求，保持電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。能充分滿(mǎn)足電力系統(tǒng)的需要。

系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

系統(tǒng)功能

●多媒體接入\呼出功能，支持電話、短信、EMAIL、WEB、留言、傳真等接入\呼出；

●IVR交互式應(yīng)答；

●全媒體排隊(duì)及ACD座席分配；

●支持語(yǔ)音信箱，用戶(hù)的留言可以通過(guò)EMAI進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)；

●支持遠(yuǎn)端座席；

●支持?jǐn)?shù)字、模擬、無(wú)線、軟/硬IP座席終端；

●支持基于IP的IVR、錄音功能；

●提供分布式IP呼叫中心組網(wǎng)能力；

●支持IP中繼自動(dòng)備分路由；

●統(tǒng)一消息處理；

●支持最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等智能路由功能；

●靈活的客戶(hù)數(shù)據(jù)處理功能，座席端的客戶(hù)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同步轉(zhuǎn)移，客戶(hù)靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出；

●普通座席支持簽入、簽出、示忙、示閑、呼叫保持、取消保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、外拔、轉(zhuǎn)移IVR、留言處理、傳真處理、短信處理及EMAIL處理等功能；班長(zhǎng)座席除了能進(jìn)行與普通座席相同的操作外，還具有系統(tǒng)監(jiān)控的權(quán)力，包括IVR監(jiān)控和座席監(jiān)控；

●強(qiáng)大的電力業(yè)務(wù)流程管理功能；

●完善的監(jiān)控管理功能；

●全程錄音及錄音管理功能；

●強(qiáng)大的報(bào)表、統(tǒng)計(jì)分析功能；

●強(qiáng)大的傳真功能，支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)等；

●提供系統(tǒng)自動(dòng)外拔功能；

●完善的系統(tǒng)管理功能，支持分布式呼叫系統(tǒng)集中管理。

業(yè)務(wù)功能

●業(yè)務(wù)受理

受理各類(lèi)客戶(hù)的新裝、增容及變更用電等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)用電營(yíng)業(yè)窗口的自動(dòng)化管理，自動(dòng)受理各類(lèi)用電業(yè)務(wù)。

●信息咨詢(xún)

用戶(hù)可以通過(guò)多種手段（網(wǎng)站、特服電話、短信、EMAIL等）來(lái)查詢(xún)用電的相關(guān)信息，其中包括：有關(guān)政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)、停電預(yù)告等信息；關(guān)于新裝增容、用電變更、繳費(fèi)（包括電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、電卡表購(gòu)電、負(fù)控購(gòu)電、托收）等的業(yè)務(wù)介紹。人工咨詢(xún)與自動(dòng)信息查詢(xún)能方便切換。

系統(tǒng)可以自動(dòng)的根據(jù)用戶(hù)需求，通過(guò)傳真、短信及EMAIL向用戶(hù)發(fā)送相關(guān)的信息。

●用電信息查詢(xún)

用戶(hù)可以通過(guò)自己的用電號(hào)及密碼，通過(guò)多種方式全天24小時(shí)很方便的獲取用電情況，其中包括居民戶(hù)和動(dòng)力戶(hù)的本月及歷史電費(fèi)、抄表及發(fā)行數(shù)據(jù)。

系統(tǒng)可以自動(dòng)的根據(jù)用戶(hù)需求，通過(guò)傳真、短信及EMAIL向用戶(hù)發(fā)送用電信息。

●故障報(bào)修

受理客戶(hù)故障報(bào)修請(qǐng)求，并通知相關(guān)單位進(jìn)行及時(shí)處理 ；外理完畢后，業(yè)務(wù)代表將及時(shí)的回訪用戶(hù)，并采集用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。

●投訴與建議

受理客戶(hù)對(duì)供電業(yè)務(wù)、供電服務(wù)等方面的各類(lèi)投訴和建議，并傳遞給相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理；處理完畢后，業(yè)務(wù)代表將及時(shí)的回訪用戶(hù)，并采集用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。

●電費(fèi)催繳

對(duì)于欠費(fèi)的用電客戶(hù)，在系統(tǒng)中可以設(shè)定需要進(jìn)行催繳的用電客戶(hù)的欠費(fèi)條件和播放的提示語(yǔ)音，系統(tǒng)將自動(dòng)根據(jù)設(shè)定的條件撥打相應(yīng)客戶(hù)的電話，播放相應(yīng)的提示語(yǔ)音進(jìn)行欠費(fèi)催繳。也可以通過(guò)設(shè)定條件后由短消息系統(tǒng)自動(dòng)給欠費(fèi)用戶(hù)發(fā)送電費(fèi)催繳短消息的方式進(jìn)行電費(fèi)催繳。

方案優(yōu)勢(shì)

●高度融合

呼叫中心將多個(gè)功能服務(wù)器通過(guò)軟件技術(shù)進(jìn)行整合，最終通過(guò)一臺(tái)電信級(jí)服務(wù)器提供統(tǒng)一的服務(wù)，減少了偶合點(diǎn)，提高了整體性能，并且使系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)容錯(cuò)處理成為可能。

●功能強(qiáng)大

  呼叫中心系統(tǒng)集網(wǎng)絡(luò)、VoIP、通訊、數(shù)據(jù)庫(kù)等先進(jìn)技術(shù)于一身，完全具備滿(mǎn)足電力客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)所需要的ACD、CTI、IVR、留言、錄音、座席、Email處理、短消息處理、Web應(yīng)用處理等全方位功能。呼叫中心系統(tǒng)擁有的多樣系統(tǒng)接口能夠?qū)崿F(xiàn)與電力系統(tǒng)內(nèi)其它應(yīng)用和生產(chǎn)系統(tǒng)的互聯(lián)，為其功能的擴(kuò)展打下良好基礎(chǔ)。

●統(tǒng)一路由分配

   呼叫中心系統(tǒng)對(duì)ACD功能進(jìn)行了擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)了全媒體統(tǒng)一排隊(duì)。系統(tǒng)不僅能夠?qū)σ酝碾娫?、留言、傳真等形式的媒體類(lèi)型進(jìn)行排隊(duì)，而且對(duì)其它媒體類(lèi)型，如Email、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話、WEB呼叫、WEB聊天等，也能夠進(jìn)行排隊(duì)處理。系統(tǒng)為所有媒體類(lèi)型劃分優(yōu)先級(jí)，ACD根據(jù)優(yōu)先級(jí)和設(shè)定的排隊(duì)算法，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)全媒體的統(tǒng)一智能路由。

●分布式

   由于呼叫中心系統(tǒng)的電話語(yǔ)音功能基于VoIP技術(shù)，因此克服了以往話務(wù)語(yǔ)音對(duì)PSTN的依賴(lài)，只要電力數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)能夠到達(dá)，電話語(yǔ)音就可以到達(dá)，為實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)中心做好準(zhǔn)備。

●擴(kuò)展性高

  呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的模塊化設(shè)計(jì)思想，做到了模塊功能不交叉，運(yùn)行過(guò)程不干擾。在添加新的功能時(shí)，只需要增加相應(yīng)的功能模塊，在不影響其它模塊的情況下，就可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑擴(kuò)展。

●可靠性高

  呼叫中心系統(tǒng)的主要服務(wù)器，采用雙機(jī)互備結(jié)合HA軟件“MiniHA”，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序、通信資源的高度可用性。雙機(jī)資源互備，HA軟件“MiniHA”輪循檢測(cè)主、備機(jī)的硬件、系統(tǒng)及應(yīng)用程序。當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，自動(dòng)進(jìn)行主備機(jī)切換，使系統(tǒng)對(duì)外不表現(xiàn)出任何故障，提供接近24*7不間斷連續(xù)服務(wù)。

●安全性高

  整合通訊服務(wù)器和傳真服務(wù)器采用LINUX和UNIX操作系統(tǒng)，保證呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境穩(wěn)定。

  LINUX系統(tǒng)的開(kāi)源特性使系統(tǒng)非常堅(jiān)固，很少被病毒侵?jǐn)_，這就有效的克制了由于病毒所帶來(lái)的眾多系統(tǒng)煩惱，不僅使系統(tǒng)穩(wěn)定的運(yùn)行，而且減少了日常維護(hù)工作量。

  LINUX和UNIX系統(tǒng)可以說(shuō)是呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行的最佳系統(tǒng)平臺(tái)。呼叫中心系統(tǒng)對(duì)能夠處理的媒體形式進(jìn)行多線程或多進(jìn)程管理，每種媒體都有專(zhuān)門(mén)的線程或進(jìn)程進(jìn)行控制，避免相互間產(chǎn)生影響。這種通過(guò)增加系統(tǒng)資源的方式降低了系統(tǒng)的復(fù)雜性，把系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)加給LINUX和UNIX操作系統(tǒng)。而LINUX和UNIX操作系統(tǒng)的超強(qiáng)性能又為系統(tǒng)運(yùn)行提供了保證。

●技術(shù)先進(jìn)

   系統(tǒng)采用先進(jìn)的VOIP技術(shù)能充分適應(yīng)IP通訊技術(shù)的發(fā)展，最大利用企業(yè)的各種資源。采用VoIP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行編碼數(shù)字化，因此只要供電公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)能夠到達(dá)，呼叫中心的電話就可以到達(dá)。由此可見(jiàn)，呼叫中心已經(jīng)解決了遠(yuǎn)端座席由于地域差異所帶來(lái)的技術(shù)壁壘，淡化了遠(yuǎn)端和本地的概念。對(duì)于遠(yuǎn)端座席功能來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)無(wú)需任何特殊處理模塊，所有的配置均與本地座席相同，只要能夠登錄到呼叫系統(tǒng)的系統(tǒng)服務(wù)端，就可以和本地座席一樣方便地處理來(lái)電和數(shù)據(jù)，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

   為了能夠?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)人員提供統(tǒng)一的操作界面，呼叫中心系統(tǒng)使用ActiveX技術(shù)中的控件技術(shù)將客戶(hù)端操作接口嵌入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的WEB頁(yè)面中。呼叫中心客戶(hù)端控件封裝了全部用戶(hù)操作，嵌入在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理頁(yè)面中，業(yè)務(wù)處理頁(yè)面通過(guò)調(diào)用控件提供的功能，控制與客戶(hù)的媒體交互?？蛻?hù)端控件直接與呼叫中心媒體處理服務(wù)系統(tǒng)以socket方式通信，避免了通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器中轉(zhuǎn)，效率和可靠性都得到提高，并且獨(dú)立性強(qiáng)，即使應(yīng)用服務(wù)器沒(méi)有響應(yīng)，操作人員也能對(duì)它進(jìn)行操作。

●品牌優(yōu)勢(shì)

    基于IP語(yǔ)音的AVAYA IP OFFICE榮獲MIERCOM 2003年"最佳產(chǎn)品"獎(jiǎng)、2004年"最佳測(cè)試產(chǎn)品"獎(jiǎng)，是適合中小型企業(yè)的一款產(chǎn)品。Avaya IP Office是一種一體化的解決方案，提供了數(shù)據(jù)路由和電話應(yīng)用。與其它傳統(tǒng)的PBX或純IP解決方案不同，IP Office可保護(hù)您現(xiàn)有的投資，填補(bǔ)介于過(guò)去的電路交換PBX同未來(lái)的純IP解決方案之間的空隙。IP解決方案的應(yīng)用會(huì)帶來(lái)許多公認(rèn)優(yōu)勢(shì)，它可降低企業(yè)的總體通信成本。此外，IP Office還可為CRM、CTI及遠(yuǎn)程工作等應(yīng)用提供輕松接入，協(xié)助您更好的服務(wù)于您的顧客，吸引和維持高質(zhì)量的聯(lián)系。VoIP還可用于從幾個(gè)小型分支機(jī)構(gòu)輕松創(chuàng)建虛擬企業(yè)，使電力公司能夠以更小的本地代價(jià)無(wú)縫提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。

   選擇有經(jīng)驗(yàn)的、業(yè)績(jī)良好的廠商至關(guān)重要，這可以保證可靠性和語(yǔ)音的質(zhì)量。此外，最終解決方案可提供同傳統(tǒng)語(yǔ)音及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的互操作性也是非常重要的。Avaya在通信領(lǐng)域長(zhǎng)期居于領(lǐng)導(dǎo)地位，包括在財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)及許多政府機(jī)構(gòu)中提供高性?xún)r(jià)比應(yīng)用的全面電話特性。Avaya IP Office提供了開(kāi)箱即用的真正的融合通信解決方案，卓越的呼叫中心系統(tǒng)將有力的提升電力企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。