企業(yè)分布式呼叫中心VoIP語音解決方案------沒有地域限制的客服中心 

    海狼科技是一家具有美國全球通訊執(zhí)照的北美運營商,我們的核心業(yè)務集中于電信運營級VOIP技術研發(fā)和運營，全球語音落地轉接，國內(nèi)/國際長途語音與傳真服務，無線及固話通訊增值服務。海狼中國是北美海狼科技的全資中國子公司，主要業(yè)務領域是攜手中國的電信運營商建立VOIP運營平臺。海狼集團有豐富的產(chǎn)品線，包括運營級軟交換系統(tǒng)和企業(yè)級Xrainbow IPPBX。

    Xrainbow IPPBX是海狼集團開發(fā)的一款功能強大的小型語音交換平臺設備。它將傳統(tǒng)的交換機技術與VOIP的先進技術完美融合，提出了VOIP的企業(yè)級多種解決方案。這些方案能大大縮減各大、中、小型企事業(yè)單位的通信費用，同時增加員工的工作效率。隨著產(chǎn)品的不斷普及，Xrainbow IPPBX將成為企業(yè)辦公不可缺少的一部分。Xrainbow IPPBX具有多種功能，包括：語音郵箱、電腦話務員、多方會議、呼叫控制、CDR輸出、API接口等多種功能。該產(chǎn)品系列既是VoIP語音接入網(wǎng)關，同時還具有傳統(tǒng)PBX的功能。因此，Xrainbow IPPBX既可以對傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)進行補充，也可以完全取代傳統(tǒng)PBX。

    在全球化經(jīng)濟的推動下，市場的地域限制越來越小，客戶的分布越來越廣，因此服務的難度和成本越來越高。對于分布范圍較廣的企業(yè)，采用VOIP技術將能大規(guī)模降低企業(yè)通訊的成本，提高通訊效率，從而為企業(yè)帶來更大的效益。

    在此我們根據(jù)企業(yè)分布式呼叫中心的要求提出以下設計方案： 

第一部分 企業(yè)分布式呼叫中心解決方案 

     公司總部現(xiàn)已建有客戶服務系統(tǒng)，為實現(xiàn)對各地的服務,以傳統(tǒng)的方式必須在每個地點建立客服系統(tǒng),并配備相應的客服人員。這對公司來講是一筆非常龐大的開支。但是如果采用了海狼集團的XR-IPPBX，這個問題就會迎刃而解。海狼集團根據(jù)用戶的具體需求,針對部分分支機構規(guī)模較小的情況，采用了具有全球先進水平的既保障很高質量又實用經(jīng)濟的分布式IP客服系統(tǒng)，通過XR-IPPBX支持若干個異地/遠程分支機構，以最少的投資達到最大的收益。用戶只需要利用公司總部現(xiàn)有的客服中心，既能實現(xiàn)對所有產(chǎn)品銷售地點的貼身服務。系統(tǒng)結構：系統(tǒng)總體結構是透過IP網(wǎng)互聯(lián)的分布式結構，其中除上海辦事處外各點均是無人工座席，只有接入和自動語音應答服務，當無座席點的接入來電需要人工服務時會通過IP網(wǎng)自動轉接到上海辦事處有人工服務點的人工座席。依照企業(yè)的需求，我們提出了以下方案拓撲圖：

    VOIP系統(tǒng)網(wǎng)絡構架整體設計拓撲示意圖：

     整個方案中，在公司總部架設一臺XR-IPPBX設備，公司總部需要有公網(wǎng)IP地址和足夠的網(wǎng)絡帶寬。充分利用客戶現(xiàn)有資源，只需在各地配備：帶FXO口的語音網(wǎng)關，就可通過internet配合海狼網(wǎng)絡VOIP電話，將當?shù)乜头娫捵詣愚D入放在公司總部的XR-IPPBX平臺上，并最終轉接到上海辦事處的客服電話上，這樣，公司的客服人員即可在本地實現(xiàn)對異地用戶的貼身服務，而客戶并不能察覺，卻享受到了相當于本地的服務。因而很好地滿足了用戶的需求。 
 
 第二部分 企業(yè)需要投入的資源

公司總部：
     在公司總部，需要放置一臺IPPBX，并給IPPBX一個固定的公網(wǎng)IP地址，這樣放在分公司的網(wǎng)絡話機就可以通過這個固定IP地址登陸到IPPBX上，組成一個沒有地域限制的VOIP網(wǎng)絡。

需要給客戶提供服務的地區(qū)：
     在需要給客戶提供服務的地區(qū)只要放置一臺帶FXO口的網(wǎng)關，只要可以上網(wǎng)（電話撥號上網(wǎng)除外，因為帶寬不能保證）就可以通過網(wǎng)絡遠程進入到公司總部的VOIP語音網(wǎng)下，當?shù)氐目蛻艟涂梢酝ㄟ^撥打FXO口對應的PSTN號碼進入到XR-IPPBX下，從而撥打到公司的客服人員那里，但是收取的費用僅是當?shù)氐氖性捹M用。
 
第三部分 外地客戶呼叫企業(yè)客服中心的流程:
     各地的客戶使用企業(yè)的客服中心是非常輕松和方便的，下圖是一個廣州的普通客戶撥打企業(yè)呼叫中心的整個呼叫流程。
 


    圖中我們可以看到，一個廣州的客戶使用一部廣州的普通話機（號碼02012…）直接撥打公司在當?shù)毓嫉目蛻綦娫挘ㄌ柎a02023…），連接到放在廣州的一個帶FXO口的網(wǎng)關上，然后此網(wǎng)關將通過INTERNET將通話轉移到公司總部的IPPBX上，最后通過IPPBX連通設置在上海辦事處的公司客服。這樣就完成了一個異地的客服服務，不過所花費的通訊費用僅僅是當?shù)氐氖性捹M用，節(jié)約了成本。 

第四部分 此方案給企業(yè)提供的服務 

   此方案可以為總部及各分公司提供以下基本服務：
大幅度地降低設備投資；
管理簡單，操作快捷，有效地降低維護成本
同時由于構建了分布式結構，可以根據(jù)整個系統(tǒng)的要求而更加合理地配置人工座席資源并且可以將人工座席放置到人力成本相對低的區(qū)域，有效地降低了人力成本
良好的可擴展性和可升級性，在保護原有投資的基礎上，可方便的實現(xiàn)系統(tǒng)擴容和業(yè)務擴展
各分公司和公司總部之間的辦公電話互打完全免費
各分公司之間互打電話完全免費
分公司內(nèi)部互打完全免費
支持傳真功能 

   此方案可以為總部及各分公司提供的增值服務
多方電話會議功能，總部與各分公司可以通過VOIP網(wǎng)絡召開電話會議；
多方電話會議功能，總部與各分公司可以通過VOIP網(wǎng)絡召開電話會議；
可以為用戶提供語音郵箱的功能；
免打擾；
呼叫組；
呼叫保持；
呼叫轉移；
來電轉移；
來電搶接；