一、西門子Hipath 3000系列交換機呼叫中心概述
西門子Hipath 3000系統(tǒng)交換機非常適合所有中小型公司的高通信要求，與瞬息萬變的通訊要求保持同步。 為德國西門子公司21世紀初投入市場的最新機型，經(jīng)過幾年來不斷的開發(fā)和改進，具有世界先進水平，是當時我國引進機型中唯一進入第四代的機型，Hipath 3000系列集話音、數(shù)據(jù)、文本和圖像通訊于一體，包括全面的 ISDN 功能及各種用戶解決方案，可充分滿足用戶各種特殊的機構要求。同時還提供自動呼叫分配（UCD）、開放的基于CSTA的CTI Link連接鏈路，滿足小型企業(yè)開展呼叫中心等增值服務的需要。該方案系統(tǒng)穩(wěn)定，成功案例廣泛，經(jīng)濟高效。其支持呼叫中心的功能如下：
自動呼叫分配（UCD）
Hipath 3000系列交換機系統(tǒng)采用與原Hicom 315系統(tǒng)相同的Hipath Procenter Office軟件包，可以最多設置60個UCD組和150個座席（Agent），UCD用來把呼叫分配給等待時間最長的座席。系統(tǒng)可以為內(nèi)部呼叫和外部呼叫設置不同的優(yōu)先級，使優(yōu)先級較高的呼叫最先被處理，對每個呼叫最大可設置10個優(yōu)先級；系統(tǒng)還可根據(jù)呼叫排隊等待時間，增加新搜索組，轉接或溢出到其他組和其他分機，保證每個呼叫都能由合適的組和合適的業(yè)務代表來處理；系統(tǒng)還能根據(jù)不同的呼叫源和排隊等待時間提供不同的信號音、錄音通知、等待音樂等，根據(jù)不同的服務時間，提供不同的路由分配策略。
基于CSTA的CTI Link連接鏈路
Hipath Procenter Office支持標準的CSTA II/CSTA III，計算機通過與Hipath 3000系列交換機的V.24接口或LAN接口建立CTI通信連接，實現(xiàn)呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制。華呼公司針對Hipath 3000系列交換機開發(fā)的CTI Link S2A/S3A中間件，可為后臺CTI應用提供呼叫事件和組狀態(tài)監(jiān)視、電話控制（應答、轉接、會議、掛斷、保持、磋商、免打擾、交替）、關聯(lián)呼叫數(shù)據(jù)、設置和查詢座席狀態(tài)（登錄、退出、準備、未準備、話后處理）等CTI功能，從而實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉移、主動外撥、軟電話等應用。
基于VoIP技術實現(xiàn)遠端座席連接
HiPath HG 1500提供語音數(shù)據(jù)通信的以太網(wǎng)接口，HiPath 通信平臺可以通過局域網(wǎng)直接連接遠端的IP話機、普通數(shù)字話機或軟電話，實現(xiàn)遠端座席功能。集話音、數(shù)據(jù)和可視通信于一體，節(jié)省公司內(nèi)部通訊的長途費用。
二、經(jīng)濟型呼叫中心配置
針對中小型企業(yè)和縣級供電局、郵政、政府、工檢法等企事業(yè)單位建立呼叫中心的需求，華呼公司特推出采用西門子Hipath 3000系列交換機 + 華呼CTI Link S2A/S3A中間件的低價位呼叫中心解決方案，使用戶可以以低價位建立小型呼叫中心。
1．交換機平臺
西門子Hipath 3550交換機（含1個系統(tǒng)柜，電源，CPU及存儲器，維護/管理串口，系統(tǒng)軟件，電纜，8路數(shù)字分機，4路模擬分機,2路2B+D數(shù)字中繼，1個V.24接口,一個網(wǎng)絡接口LIM卡）或西門子Hipath 3750交換機。
4個Optiset Economic 500E數(shù)字話機
2．CTI Server軟件
1套華呼CTI Link S2A/S3A正式版軟件（25端口）
用戶可根據(jù)需求靈活增加各個功能模塊，以實現(xiàn)更加完善功能。
三、典型的基于Hipath 3000系列交換機的呼叫中心組成
主要包括：Siemens Hipath 3000系列交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、班長和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應用服務器、業(yè)務網(wǎng)關、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、網(wǎng)絡系統(tǒng)，其邏輯結構下圖所示。
交換機平臺：采用Siemens Hipath 3550交換機，本身提供自動呼叫排隊UCD功能，通過V.24接口或LAN接口與計算機建立CTI通信連接，支持CSTA II/CSTA III標準。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。
CTI服務器：CTI服務器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉移、主動外撥、軟電話等功能。華呼CTI Link S2A/S3A軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶端應用提供CTC API、TAPI等編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。
IVR/FAX服務器：交互式語音應答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個"自動的業(yè)務代表"，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡，通過模擬用戶線與交換機的模擬分機板連接，實現(xiàn)語音導航、自動業(yè)務查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉。
數(shù)據(jù)庫應用服務器：數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng)關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。
業(yè)務代表座席：座席話機采用西門子專用數(shù)字話機，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行Front-office系統(tǒng)和CTI應用軟件。業(yè)務代表座席主要為客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務代表的工作效率。
班長/質(zhì)檢席：班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。
質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫和業(yè)務受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務代表中存在問題進行培訓，提高客戶服務中心的服務質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔任。
電話錄音臨聽：通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。
統(tǒng)計分析：對各種業(yè)務數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。
系統(tǒng)維護管理：實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務管理、權限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。
應用網(wǎng)關：通過應用網(wǎng)關，實現(xiàn)同其他業(yè)務系統(tǒng)進行系統(tǒng)集成，業(yè)務流程進行重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務。
網(wǎng)絡系統(tǒng)：由網(wǎng)絡交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務器、布線系統(tǒng)等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。
四、廣泛的應用
縣級供電局客戶服務中心
縣級郵政客戶服務中心
縣級電信客戶服務中心
政府服務熱線
工檢法服務熱線
消費者投訴熱線
法律咨詢熱線
健康保健咨詢熱線
中小企業(yè)客戶服務中心
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五、西門子Hipath系列交換機呼叫中心典型案例名單
寧廈電力（全省）呼叫中心
山東電力公司呼叫中心
廊坊119指揮中心
丹東城防指揮中心
撫順公安局指揮中心
邢臺公安局指揮中心
湖北黃石122指揮中心
山東德州公安指揮中心
山東煙臺公安指揮中心
濱州12345政府熱線
江西萍鄉(xiāng)市衛(wèi)生局120急救呼叫中心
天信投資咨詢客服中心
廣州漢鑫商務呼叫中心
金山公司呼叫中心
掌中萬維呼叫中心
古進貢客服中心
得實集團客服中心
好醫(yī)生網(wǎng)站客服中心
呼和浩特煤氣公司客服中心
惠州燃氣公司客服中心
山東快速貨運客服中心
新奧燃氣集團連云港呼叫中心
新奧燃氣集團東莞呼叫中心
福州臺江區(qū)市民服務中心
上海信天通信有限公司客服中心
上海幼獅高級轎車修理總廠客服中心
北京金華教育客服中心
北京寶貝在線客服中心
北京住房公積金管理中心
北京市中瑞信息咨詢有限公司客服中心
青島索康營養(yǎng)科技有限公司客服中心
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