一、客戶服務(wù)中心概況
     早期的客戶服務(wù)中心實際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過培訓的業(yè)務(wù)代理專門負責客戶的訂購、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代理直接交談。這種服務(wù)方式可以充分利用業(yè)務(wù)代理的專長，因而在提高工作效率的同時大大的提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴大，原有的客戶服務(wù)中心越來越難以滿足客戶的要求：與此同時，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶服務(wù)中心。

   充分的利用電信資源與計算機技術(shù)的客戶服務(wù)中心，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：

   撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動語音應(yīng)答導航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶的影響。有利于減少投訴，提高企業(yè)形象。

   客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應(yīng)答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。

    對于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使業(yè)務(wù)代理從大量的重復性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。

   客戶服務(wù)系統(tǒng)可通過自動語音播報與自動傳真提供24小時全天候服務(wù)。

   呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由。

二、方案選擇
1．  建立一個獨立的基于語音卡式的呼叫中心，這種呼叫中心已經(jīng)在許多行業(yè)得到應(yīng)用，運行穩(wěn)定，功能強大，可以滿足各種客戶的特殊要求，因為很多功能是通過軟件來實現(xiàn)的，功能可以做的很強大。在熱線服務(wù)人員數(shù)目少于100時，這種方式是最適合的呼叫中心的選擇方案。性價比很高。

2．  普通交換機方式。比如在貴公司的交換機基礎(chǔ)上建立一個呼叫中心。這種方式可以實現(xiàn)的功能有限，只能實現(xiàn)正常的轉(zhuǎn)接功能，而對于每個分機的狀態(tài)無法判別，也無法實現(xiàn)分機的平均分配，各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)也是不正確的，所以這種方式不是完全的呼叫中心，而只是一個簡單的電話系統(tǒng)。

3．  可編程的交換機。比如AVAYA，NORTEL等大型交換機，這種交換機功能很強大，可以編程得到每個分機的狀態(tài)，也可以控制每個分機，從而完成各種復雜的應(yīng)用，但是價格昂貴。這種呼叫中心的系統(tǒng)總價往往在幾十萬到幾百萬。



根據(jù)我們所做客戶的經(jīng)驗，一般在100門分機以內(nèi)，推薦使用語音卡式呼叫中心。

下面就語音卡式呼叫中心做詳細說明。

三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
3.1  客戶服務(wù)中心工作過程









客戶服務(wù)中心是集語音和數(shù)據(jù)為一體的綜合性電話服務(wù)系統(tǒng)，如圖2-1客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)?？蛻敉ㄟ^客戶端設(shè)備訪問客戶服務(wù)中心，客戶根據(jù)自動語音導航，選擇所需的服務(wù)；呼叫控制中心根據(jù)客戶的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將客戶的呼入連接到服務(wù)端。

                        圖2-1 客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)

1．客戶選擇了自動語音服務(wù)，自動語音應(yīng)答（IVR）模塊根據(jù)客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，也可以是通過數(shù)據(jù)庫接口工作站訪問中心數(shù)據(jù)庫獲取信息，經(jīng)過時時的文語轉(zhuǎn)換（TTS），將信息轉(zhuǎn)換成語音，播報給客戶。

2．客戶的請求是傳真，呼叫控制中心將客戶呼入路由轉(zhuǎn)到傳真服務(wù)器，并啟動傳真服務(wù)，回復傳真。

3．自動語音/傳真服務(wù)無法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務(wù)，呼叫控制中心將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工坐席，由業(yè)務(wù)代理為客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代理可以是業(yè)務(wù)代表，專家、專家組；業(yè)務(wù)代理不但要通過訪問信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。
3.2客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

呼叫中心由五個部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫。

1．   客戶端

    客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。

2．   呼叫控制

       呼叫控制部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能?？蓪崿F(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。

3．  坐席端

坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時，操作電腦很不方便；因此坐席員多使用耳機，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦，這就是呼叫中心廣泛流行的軟電話。

4．呼叫中心管理

   呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，起主要功能有：

     語音的錄制，語音文件的編輯與修改；

    系統(tǒng)流程的編輯與修改；

    傳真文件的編輯與修改；

   客戶訪問的統(tǒng)計與分析；

   業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時間統(tǒng)計；

    對業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽；

    中心數(shù)據(jù)庫管理；

    客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護。

5．中心數(shù)據(jù)庫

中心數(shù)據(jù)庫是客戶服務(wù)中心的信息來源，也是信息存儲器，客戶服務(wù)中心之所以在各個行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲的信息的不同，使服務(wù)中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。

四、系統(tǒng)功能
4.1自動語音應(yīng)答（IVR）
   自動語音應(yīng)答（IVR）實際上是一個自動的“業(yè)務(wù)代理”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（Text To Speach）技術(shù)動態(tài)合成的語音信息。

    本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。

4.2智能選擇座席（ACD）
    自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責或技能的各個業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

4.3自動傳真功能（IFR）(可選功能)
    自動傳真?？蛻艨梢酝ㄟ^電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會自動根據(jù)客戶的輸入動態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動態(tài)生成的報表），并自動發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。

    電腦傳真。如果業(yè)務(wù)代理在與客戶交談時需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。

4.4人工座席應(yīng)答（3方通話）
    根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，輔導員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。

4.5電話錄音系統(tǒng)
    將所有打入打出電話自動記錄下來，包括時間、電話號碼、談話內(nèi)容等，可以自動回放查聽，從而有效了解管理人工坐席的服務(wù)質(zhì)量，也可以得到有效的證據(jù)，從而避免與客戶的不必要糾紛。

4.6電話留言系統(tǒng)
     當晚上坐席下班后，客戶的一些要求將沒有人員服務(wù)，這時我們可以提示用戶留言，這樣第二天服務(wù)人員可以查聽用戶的要求，即使給客戶答復，從而高效滿足客戶的要求，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.7來電號碼的顯示（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出
    業(yè)務(wù)代理面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計算機上（Pop-Screen）。方便業(yè)務(wù)代理的輸入，提高了效率與正確率。

4.8客戶資料的電腦查詢與錄入
    人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。

       此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。

4.9查詢統(tǒng)計
   需要有效的測定客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時長，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。

4.10預(yù)留電子商務(wù)處理接口
    系統(tǒng)開放的WEB接口實現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網(wǎng)頁的客戶能與客戶服務(wù)中心服務(wù)系統(tǒng)進行交互。通過客戶服務(wù)中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽問題的解答。

五、客戶服務(wù)中心流程
5.1服務(wù)系統(tǒng)流程

5.2服務(wù)內(nèi)容

     公司介紹

    公司介紹主要是向客戶介紹公司概況、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容等信息，這些信息可提高公司形象、擴大公司的影響力，增強公司的競爭力。

      傳真回復

        利用自動語音導航，客戶選擇所需的信息，通過自動傳真回復，獲取傳真信息。

    語音布告欄

        通過自動語音導航，引導客戶收聽公司發(fā)布的語音信息，信息包括各種促銷活動的發(fā)布、對會員的優(yōu)惠政策、新產(chǎn)品信息、廣告信息等。

    電話查詢

        會員可以通過電話查詢定單的處理情況以及相關(guān)的帳務(wù)情況等。

    外撥通知

     在某些情況下，需要客戶服務(wù)中心主動撥出為客戶服務(wù)，列如：客戶定的商品沒有庫存，當該商品到貨之后，需通知客戶，以便客戶能夠快速的買到他所需的商品。

    直接留言
    
如果客戶有好的建議、或客戶對超市的服務(wù)不滿意，可直接選擇留言，將客戶的建議或投訴信息記錄下來。

      人工服務(wù)

客戶經(jīng)過語音引導，可自行完成訂購過程。也可轉(zhuǎn)入人工坐席，由人工坐席提供幫助，由業(yè)務(wù)代理為客戶服務(wù)。

       系統(tǒng)維護

商品種類繁多，商品信息隨時變化，這就要求對語音和流程的維護和修改要方便快速，系統(tǒng)維護為系統(tǒng)維護人員提供方便的維護工具，維護人員只須利用電話進入系統(tǒng)維護流程，就可完成對語音的編輯和修改。

六、系統(tǒng)性能
6.1系統(tǒng)的先進性
本系統(tǒng)定位于新一代的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，其獨特之處在于：

       突破傳統(tǒng)交換機的限制，把語音、傳真、會議、網(wǎng)絡(luò)電話等功能融合為一體，統(tǒng)一在智能數(shù)字交換機上，系統(tǒng)的整體性能達到了電信級的標準，板卡均可熱插拔，主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)時鐘、電源均可雙備份。

       本系統(tǒng)改變了構(gòu)建呼叫中心的交換體系和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)具有高穩(wěn)定性，優(yōu)化數(shù)據(jù)流程，免去了面向語音卡和交換機的雙重編程，開發(fā)和維護簡單靈活。

6.2可靠性
       提供7*24小時不間斷服務(wù)。

      主要硬件設(shè)備采用工業(yè)標準設(shè)計，整體性能達到了電信級的標準。

       關(guān)鍵設(shè)備采用雙機熱備份。

      具備雙路電源供電和備用直流電源。

6.3實用性和易用性
     對外統(tǒng)一的電話號碼。

    提供標準答案和靈活的后臺查詢功能。

     提供電話、自動語音、傳真三種聯(lián)系方法。

     軟件操作方便、簡潔、易用。

     可視化的系統(tǒng)流程編輯和修改。

   電話直接編輯、修改語音。

6.4擴充性
    值班員可增減。

    規(guī)模可擴充（如中繼線等）。

     功能可擴充。

      采用開放性軟件設(shè)計，可與各種系統(tǒng)銜接。