全球最大的統(tǒng)一通信（UC）客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Aspect日前宣布，在其客戶聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一通信應(yīng)用產(chǎn)品Productive Workforce?中正式推出全新的質(zhì)量管理（quality management）功能，從而有效改善跨越多客服代表、多地點(diǎn)、多平臺的業(yè)務(wù)流程。新的功能特性實(shí)現(xiàn)了客戶聯(lián)絡(luò)自始至終的全程交互追蹤，而且在提高安全性和標(biāo)準(zhǔn)化的同時改進(jìn)了告警、備份和系統(tǒng)管理等功能，同時增強(qiáng)了外包商功能特性，可在中大型呼叫中心內(nèi)實(shí)現(xiàn)全時呼叫日志和質(zhì)量記錄。這些豐富的新功能為Productive Workforce產(chǎn)品增添了重要價值，使企業(yè)客戶能夠在業(yè)界領(lǐng)先的人力管理和績效管理產(chǎn)品中獲得健壯的、可升級的質(zhì)量管理功能。

DMG Consulting咨詢公司總裁Donna Fluss認(rèn)為：“質(zhì)量管理一直是一項至關(guān)重要的功能，為我們提供了客服代表級、部門級和企業(yè)級的績效掌控能力。在各類功能豐富的統(tǒng)一通信應(yīng)用產(chǎn)品中支持質(zhì)量管理功能，將幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心管理者實(shí)現(xiàn)他們的兩個最高目標(biāo)：提供卓越的客戶體驗和提升客服代表工作效率。通過在Productive Workforce引入全新的質(zhì)量管理功能，Aspect邁出了重要的一大步，實(shí)現(xiàn)了為客戶提供更完善功能并遵循PCI標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理解決方案。”

RCN公司銷售與客戶服務(wù)副總裁Demetric Anamateros認(rèn)為：“Productive Workforce產(chǎn)品中最新的質(zhì)量管理功能特性將會幫助我們進(jìn)一步改進(jìn)我們客戶交互服務(wù)的質(zhì)量和一致性。通過實(shí)現(xiàn)對客服代表實(shí)時的音頻和視頻監(jiān)控，以及對客戶交互服務(wù)過程的按需記錄等功能，使我們能過獲得對我們提供客戶服務(wù)水平的更佳掌控，這對于我們的客戶關(guān)懷和維系戰(zhàn)略非常關(guān)鍵。包括增強(qiáng)加密和高級歸檔等在內(nèi)的系統(tǒng)管理功能將讓我們在確保記錄安全性的同時，采用更簡易的管理方式。Aspect一直以來都堅持不懈、無微不至地提供和完善能夠滿足我們需求的產(chǎn)品功能，不斷地幫助我們改進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。”

PerformanceEdge Quality Management 3.0包含的新功能特性：

·安全性和遵循PCI標(biāo)準(zhǔn)：對于需要增強(qiáng)安全性和遵循支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)（payment card industry, PCI）的公司，例如金融服務(wù)機(jī)構(gòu)可以充分運(yùn)用PerformanceEdge Quality Management中的安全功能特性，通過增強(qiáng)加密功能實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)和存儲介質(zhì)上記錄數(shù)據(jù)的安全傳送。這些功能特性包括加密密鑰的自動生成、在審計跟蹤報告功能（audit trail reporting）基礎(chǔ)上的客戶攜帶密鑰輸入、以及用于防止敏感數(shù)據(jù)（例如支付信息）記錄的自動暫停/繼續(xù)功能等。

·面向企業(yè)級客戶聯(lián)絡(luò)中心的可升級機(jī)構(gòu)：中大型呼叫中心可以跨多個場所對上千名客服代表進(jìn)行多信道客戶交互的全面監(jiān)控和記錄，并使用企業(yè)多站點(diǎn)功能選項實(shí)現(xiàn)集中化搜索和管理。

·真正自始至終（cradle-to-grave）的全程客戶交互記錄：除了客服代表與客戶的對話外，客戶的語音自主服務(wù)交互也能夠被記錄，并進(jìn)行相互“綁定”以更易于重放，實(shí)現(xiàn)對整個客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和客服代表工作績效更全面的掌控。

·改進(jìn)的客服代表管理功能：管理人員可以通過對客服代表音頻和視頻的現(xiàn)場監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提升和培訓(xùn)等目的，并且能夠在與客戶對話期間提供實(shí)時的協(xié)助。管理人員還能夠通過點(diǎn)擊鼠標(biāo)實(shí)現(xiàn)從現(xiàn)場監(jiān)控進(jìn)行到點(diǎn)對點(diǎn)（ad-hoc）記錄的功能。該解決方案還提供額外的培訓(xùn)功能和先進(jìn)的計分卡功能，從而進(jìn)一步提高績效管理和培訓(xùn)效果。

·外包商記錄功能：通過安全分區(qū)（secure partitioning）功能，外包商客戶可以采用team、port或skill訪問記錄數(shù)據(jù)。所有外包客服代表的音頻和視頻（包括防火墻以外）都能夠被記錄和監(jiān)控。

·增強(qiáng)的冗余備份和告警功能：增強(qiáng)的冗余備份功能可以確保業(yè)務(wù)持續(xù)性，并且通過先進(jìn)的錯誤捕獲功能實(shí)現(xiàn)主動化系統(tǒng)監(jiān)控和告警。

·全新的第三方平臺與后臺記錄集成：公司可以實(shí)現(xiàn)在多種第三方平臺上實(shí)現(xiàn)對呼叫中心外部電話、視頻、郵件和交談內(nèi)容的記錄。

Aspect產(chǎn)品管理高級副總裁Andy Bezaitis表示：“我們的客戶始終強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理功能的重要性，并且一直在探討如何使其在當(dāng)前的企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)中易于實(shí)現(xiàn)，以改進(jìn)客戶交互感知和確保更高級別的安全性。這些要求體現(xiàn)了包括外包商和大型聯(lián)絡(luò)中心等在內(nèi)的我們最主要客戶的迫切需要。Productive Workforce中全新的質(zhì)量管理功能將幫助我們的客戶獲得對呼叫中心中客戶交互過程的更佳掌控，以及對企業(yè)通信流程更深層次的洞察。記錄數(shù)據(jù)研究分析的結(jié)果對企業(yè)提升多信道通信十分重要，并且進(jìn)一步幫助他們采用統(tǒng)一通信技術(shù)（UC）獲得更大的競爭優(yōu)勢。”