中國石油化工股份有限公司 (以下簡稱“中國石化”)是一家致力于石油、天然氣的勘探、開采和貿(mào)易，石油產(chǎn)品的煉制與銷售及化工產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售的上、下游一體化的能源化工公司，其中自營加油站數(shù)量達(dá)到2.8萬座。同時中國石化是世界500強企業(yè)之一。

    中國石化于2004年投資建設(shè)的完全分布式的客服系統(tǒng)以英立訊科技的ZingSwitch® 一體化交換機為核心設(shè)備，構(gòu)建了一個統(tǒng)一面向客戶的呼叫中心平臺，實現(xiàn)了統(tǒng)一的特服號接入，統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

    中國石化客服系統(tǒng)遍布于全國的192個城市，采用VoIP進(jìn)行全國分布式三級組網(wǎng)。中國石化北京總部為第一級，各省會城市和直轄市為第二級，省內(nèi)地級市為第三級。三級系統(tǒng)之間通過兩個數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建立IP通道。

    每一級系統(tǒng)中，客戶通過本地PSTN網(wǎng)絡(luò)接入到各級的呼叫中心一體化交換系統(tǒng)中，各級一體化交換系統(tǒng)通過VoIP技術(shù)實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)。中國石化在一級、二級客戶服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)有客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺，為客服系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用模型。一級、二級呼叫中心一體化交換系統(tǒng)分別通過同級別的客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺接口，實現(xiàn)客戶服務(wù)功能，三級客戶服務(wù)系統(tǒng)不設(shè)有客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺，通過直接訪問二級客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺來實現(xiàn)客戶服務(wù)功能。同時，客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺可以通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)逐級進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，最終匯總到一級客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺上。

    客服系統(tǒng)在總公司和省級單位部署了全網(wǎng)系統(tǒng)管理軟件，對所管轄的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控，保障呼叫中心系統(tǒng)的正常運行。整個客服系統(tǒng)的總設(shè)計容量達(dá)到13800線，并且整個系統(tǒng)對客戶完全透明，客戶意識不到呼叫中心的分布式結(jié)構(gòu)。
    系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：

    基于英立訊ZingSwitch® 一體化交換機的客服系統(tǒng)在中國石化加油卡客戶服務(wù)系統(tǒng)中的成功應(yīng)用，為中國石化在當(dāng)今能源領(lǐng)域競爭日趨激烈的今天，為中國石化大力拓展市場、完善營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、增強市場控制力、樹立更好的品牌形象等方面起到了非常重要的作用，并提升了中國石化總體生產(chǎn)、服務(wù)效率。中國石化客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為成品油營銷的有力武器之一。