近月，由美國多媒體視頻和通訊領域權威市場調研機構Wainhouse Research發(fā)布的2012年度《亞太地區(qū)多方通信服務市場研究報告》顯示：2011年，中國多方通信市場增長21%。市場占有率方面，中國電信、中國聯(lián)通、會暢通訊、中國移動、全時分列前五。其中，上海會暢通訊在增長最快速的“人工電話會議”市場折桂，展現(xiàn)強勁的市場沖擊力。
PS：“人工電話會議”(Attended Audio)，指需要提前預約，全程有接線員助理參與并提供服務的會議，“普通電話會議”(Unattended Audio)指不需要預約隨時可以召開，但沒有接線員提供會議服務。
眾所周知，國內多方通信市場格局中，運營商盡管占據(jù)市場主體，卻因為忽視多方通信的服務價值，在這個用戶需求愈發(fā)復雜化的多方通信市場，注定難有作為。如此，國內多方通信服務商中最令人矚目的，莫過會暢通訊與全時。事實上，兩者在業(yè)內早便聲名卓著，被譽為國內多方通信市場的兩大領軍企業(yè)，并素有南會暢，北全時之稱。
而作為彼此最大的競爭對手，會暢通訊與全時幾年來的市場對決，也吸引了業(yè)內的眾多關注。本次Wainhouse研究報告的發(fā)布，再次將會暢通訊與全時推至風潮浪尖。今天，長期以來領先于市場的全時被后來居上的會暢通訊超越。如此市場版圖的變遷，僅是一次意外還是有著背后的必然性?同為多方通信服務商，會暢通訊與全時的經(jīng)驗理念有著怎樣的細微差異?兩者提供的多方通信服務品質孰優(yōu)孰劣?會暢模式何以得獲市場佳績?筆者為您一一道來。
會暢超越全時的必然性
跑步健將阿基里斯追不上前方10米起步的烏龜?這就是著名的阿基里斯悖論。亞里士多德已經(jīng)為我們證明，這不過是一則偽命題。會暢通訊與全時，也有著相似的賽跑。
相比會暢通訊，成立于2001年的全時確實擁有先發(fā)優(yōu)勢，它成長迅速，并一度被Wainhouse評為亞太區(qū)增長最快的多方通信服務商，市場始終處于領先地位。2010年，全時更是登上發(fā)展巔峰，被Wainhouse視作中國網(wǎng)絡(電話?)會議運營商綜合評定第一名，此時，會暢通訊依然落后。
市場逆轉發(fā)生在一年之后。會暢通訊創(chuàng)立于2006年，盡管起跑時間遠落后于全時。但憑借數(shù)年來200%的市場復合增長率，后發(fā)先至，在2011年實現(xiàn)市場形勢的大逆轉。很明顯，本次會暢通訊與全時賽跑，與阿基里斯與烏龜賽跑相似，是在市場大幅落后背景下的追逐跑。也就是說，會暢通訊超越全時，并非偶然，而是基于其市場高速成長率的必然結果。事實上，2011年，全時不僅在“人工電話會議”和“普通電話會議”兩大市場占有率被上海會暢全面超越，“普通電話會議”市場方面，全時還被起步較晚的中國移動超越。
下面，筆者就以會暢通訊與全時在“平臺質量和穩(wěn)定性”、“技術研發(fā)”、“服務深度”三方面對比探究，會暢通訊市場高速成長的原因。
平臺質量和穩(wěn)定性不分伯仲
我們知道，會暢的多方通信會議平臺是從世界最大的多方通信服務提供商Intercall購買的，而后臺維護和客服均外包給Interall。借助于Intercall多年的多方通信運營和服務經(jīng)驗，會暢通訊的平臺從一開始就享有世界一流的服務質量與穩(wěn)定性。這樣，會暢不僅節(jié)省了巨大的前期資金投入和日常維護成本，還可以將主要精力投入到市場營銷和用戶服務中，致力于不斷為中國用戶提高多方通信的服務價值。
全時的電話會議系統(tǒng)是從Compunextix購買的，網(wǎng)絡會議技術是從北京盛維新世紀網(wǎng)絡通信技術有限公司購買的，其后臺管理軟件是自己開發(fā)的。由于Compunextix也是世界主要的多方通信平臺廠商之一，其特點就是系統(tǒng)穩(wěn)定性很好，所以全時的服務平臺的穩(wěn)定性也是沒有問題的。
因此，在國內市場，會暢與全時多方通信服務質量與穩(wěn)定性可視為伯仲之間。兩者差異，更多將取決于誰能更好地消減運營商網(wǎng)絡質量對自身服務體系的影響。
技術研發(fā)全時領先
全時幾年來一直保持著一支強大的、上百人的研發(fā)隊伍，希望通過新技術的研發(fā)占據(jù)市場的主導地位，所以在統(tǒng)一會議、移動應用、云技術等領域做了大量投入。
全時提出的“統(tǒng)一會議“概念衍自于統(tǒng)一通信。全時所做的即是將其會議服務與用戶OA、ERP等辦公、業(yè)務系統(tǒng)對接，以期幫助用戶更好達成業(yè)務協(xié)作的目的。目前，相比企業(yè)通信幾大巨頭提出的統(tǒng)一通信系統(tǒng)，全時能夠做的并不多，也僅限于簡單的業(yè)務系統(tǒng)對接。未來能發(fā)展到什么程度尚有待觀察。最大的問題是，一旦全時啟用自己研發(fā)的多方通信產(chǎn)品，其系統(tǒng)的成熟性和穩(wěn)定性均需得到驗證，要想達到國外廠家的成熟度，尚需時間。
云會議，全時已經(jīng)推出1.0版本。盡管目前云會議在云化度(虛擬化應用深度)方面尚顯單薄。不過這已不妨礙全時推出一系列基于云會議的遠程電話與移動性應用。手機客戶端方面不僅支持各操作系統(tǒng)，還實現(xiàn)了VoIP支持，用戶可以使用3G網(wǎng)絡以更廉價的資費接入會議，成本優(yōu)勢凸顯。
但是，即便思科WebEx尚沒有實現(xiàn)VoIP移動接入。全時走在前面盡管風光但也存在一定風險。眾所周知，相比運營商，民間電話會議服務商的最大優(yōu)勢就是電話會議服務的品質。在目前3G網(wǎng)絡相對不健全的情況下，為凸顯更好的價格優(yōu)勢而推出VoIP移動接入，顯然對面向商務型應用的多方通信服務品質存在一定影響。從這一點看，全時的經(jīng)營理念也可以看得很清楚了，在重視產(chǎn)品易用性的前提下，盡量提供更多功能以及廉價的選擇。
會暢通信的企業(yè)發(fā)展思路則和全時的完全不一樣。會暢通信的CEO黃元庚是通訊和IT領域資深專家，他認為我們國家企業(yè)使用多方通信水平低的根本原因不在于技術，而在于服務，在于服務的角度、方法和水平。他認為目前市場上成熟的多方通信產(chǎn)品已足夠滿足我國絕大多數(shù)企業(yè)的需求，技術研發(fā)不應該是目前企業(yè)發(fā)展的重點。
服務深度會暢占優(yōu)(還可以寫的好一些)
服務深度包括服務覆蓋面區(qū)域，技術支持能力、以及具體業(yè)務的支持能力。
首先看服務覆蓋面。會暢多方通信服務覆蓋達100個國家與地區(qū)，與之相較，全時的服務網(wǎng)絡僅覆蓋50余個國家。近乎一倍的差距。服務覆蓋面大的好處非常明顯，對于目前主要客戶為外企的兩大多方通信服務商而言，足夠大的服務網(wǎng)絡顯然有著不尋常的吸引力。當然，更大的服務覆蓋面也意味著更高的維護難度?；氐缴衔姆召|量與穩(wěn)定性的比較，雖然會暢與全時在國內不分伯仲，針對全球網(wǎng)絡環(huán)境的服務保障能力，明顯會暢擁有更為深厚的經(jīng)驗累積。
其次，在技術支持能力方面，國際上評估多方通信服務商服務等級的關鍵是，看服務商能否提供24*7的技術支持，幫助客戶管理會議，解決會議中的潛在問題。我們知道，會暢與全時均為全球化網(wǎng)絡覆蓋，具備24*7技術支持已經(jīng)是必要選項。而配有經(jīng)驗豐富的會議助理的“人工電話會議”更是兩者業(yè)務重心所在。很明顯，會暢與全時在技術方面均非常出色。
最后是業(yè)務支持能力。多方通信不僅是溝通工具。它不但要能為用戶省錢，還要幫助用戶創(chuàng)造效益。在這一點上，就可以看出全時與會暢經(jīng)營理念的差異化。兩者均以世界500強在華企業(yè)為主要客戶，除此之外，全時選擇了以低價為吸引力拓展中小企業(yè)乃至國企市場。會暢則專注于研究現(xiàn)代化管理方式下企業(yè)如何在具體業(yè)務環(huán)境下借力多方通信。由此，兩者的市場策略也形成鮮明對比，全時是用高品質、低價格的服務爭取中小企業(yè)市場，會暢則致力于提高業(yè)務水平，為客戶賦予多方通信服務的額外服務價值。因此，我們看到，無論是在市場營銷、供應鏈管理、員工培訓，等等，企業(yè)內每一項業(yè)務環(huán)節(jié)，會暢都有對應的解決方案，這些解決方案并非簡單的“解”，而是汲取其眾多世界500強客戶業(yè)務實踐經(jīng)驗與自身研究后的“最優(yōu)解”。
這樣，我們也許就不難理解目前全時被會暢在市場占有率方面逆轉的真正原因。全時始終以技術為導向。會暢則追求服務和價值。這也是兩者經(jīng)營理念的PK。最后市場給出了答案。
從巴帝模式到會暢模式
上文我們已經(jīng)看到，會暢通訊與全時在運營理念方面的差異，最終導致了兩者市場業(yè)績的逆轉。下面，筆者就從企業(yè)業(yè)務模式角度探討，會暢通訊經(jīng)營理念背后的“會暢模式”。
首先，讓我們看看曾被IBM大為推崇的“巴帝模式”。
當下，新經(jīng)濟環(huán)境的不確定性使企業(yè)業(yè)務模式的適應能力愈發(fā)重要。成功業(yè)務模式的創(chuàng)新者不僅能夠達到新興企業(yè)的速度、靈活性和理念，而且還能整合現(xiàn)有的能力、資源和資產(chǎn)。印度巴帝電信的例子則極好地詮釋如何將靈活性注入公司業(yè)務。
巴帝電信是印度最大的電信服務提供商，令人難以想象的是，它也是完全不擁有網(wǎng)絡的電信服務商。
最初，巴帝電信就認識到，如果想在電信行業(yè)取得成功，就必須開拓新的業(yè)務模式。它很快找到了方向，即提供全世界最低的價格。這幾乎不可能，除非它擁有世界最低的成本。這幾乎不可能完成的任務，巴帝電信做到了。
他們根據(jù)客戶的需求對業(yè)務模式進行了調整--實施了規(guī)模龐大的外包戰(zhàn)略，“如果想在電信行業(yè)取得成功，我們就必須開拓展新的業(yè)務模式。”他們先后將網(wǎng)絡運營外包給愛立信和諾基亞;將IT系統(tǒng)外包給了世界上最大的IT公司IBM;將呼叫中心職能外包給印度一家專業(yè)的業(yè)務流程外包公司;將分銷業(yè)務外包給了解消費者需求、有創(chuàng)業(yè)精神的當?shù)仄髽I(yè)。甚至，連通信塔都外包出去。
將企業(yè)職能外包給更專業(yè)的公司，而自身只專注于核心能力，這就是巴帝模式的精髓所在。
2009年，巴帝電信的用戶數(shù)超過1億。即使在2008年的經(jīng)濟危機時期，巴帝電信的收入仍然增長了37%,凈收入增長了26%.現(xiàn)在，它利用財務優(yōu)勢向新市場拓展，如媒體和娛樂、金融服務和醫(yī)療等行業(yè)。
現(xiàn)在，讓我們回到“會暢模式”。
多方通信服務網(wǎng)絡的建設、運維，會暢通訊將這些自身并不擅長的企業(yè)職能直接采購或外包給世界上最大的多方通信服務商Intercall，自身則專注于提高多方通信服務品質，專注于客戶具體的業(yè)務應用需求，專注于為多方通信服務增加額外的附加價值。
于是，我們不難理解，員工人數(shù)不到全時1/3的會暢通訊，能夠迸發(fā)出如此巨大的能量，均是源自“會暢模式”，因為專注，所以高效。
結束語：
南會暢，北全時的多方通信市場領袖之爭。目前好像已經(jīng)有了答案。
憑借其獨特的“會暢模式”，會暢通訊已經(jīng)成為多方通信國內市場的真正領導者。成功只代表過去。“下一步，會暢通訊將發(fā)力研發(fā)，推出下一代真正基于云的多方會議平臺，不但從服務上而且要在技術上繼續(xù)領導多方會議市場”。上海會暢通訊CEO黃元庚這樣對筆者表示。不過筆者看來，已經(jīng)涉足云會議的全時，勢必不會甘心落后，借云計算大潮卷土重來也未得而知，可以預見雙方的競爭遠沒有結束。有競爭，才有活力，多方通信市場，也將因為南會暢、北全時的比拼而精彩紛呈。
