許多組織擁有每天與客戶互動的前臺聯(lián)絡中心和處理這些相互作用的結果的后臺。他們可能涉及產(chǎn)品、服務經(jīng)驗、一個新的秩序或者只是客戶尋求更多的信息。不管談話的內(nèi)容如何，如今在許多公司它導致這兩個基本群體之間的脫節(jié)。

　　這些企業(yè)都希望獲得一個客戶服務得到改善、成本較低、易于管理和使用的更有效率的環(huán)境。他們還希望解決方案具有適應性，當業(yè)務變動時，該解決方案可以跟著改變。從本質(zhì)上講，他們都希望有一個以客戶為中心的組織從客戶的角度了解他們參與的價值鏈并從中得知他們的顧客的需求。

　　在后臺使用統(tǒng)一通信加劇了這兩個集團之間的障礙。聯(lián)絡中心采用先進的技術路線與顧客接觸從而使工作人員能熟練地回復和處理。他們有特殊的桌面應用程序集成到包含客戶的具體信息的CRM應用程序。這些解決方案采用先進的算法來確定顧客的最好的地方去處，并且他們對每一個具體的決定提供實時數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)。

　　后臺工作人員也被介紹了統(tǒng)一通信應用，它可以使這些用戶使用桌面應用程序、發(fā)送即時消息、使用他們的計算機或從其他應用程序甚至直接撥號來進行交流。但是，這些系統(tǒng)互相交談嗎？不，供應商可能會說因為這兩個有不同的要求，所以他們應該是獨立的。

　　但是，提供先進的產(chǎn)品或服務的公司必須經(jīng)常涉及專家主題以提供卓越的客戶服務。接下來的挑戰(zhàn)是客戶服務代表在一個系統(tǒng)中而專家卻連接到了其他系統(tǒng)。這就是當運用不同的應用程序和工作方法并迫使用戶之間的通信通過多個應用程序管理多個系統(tǒng)時會產(chǎn)生問題的原因。

　　當他們需要移動這兩個解決方案之間的呼叫時，通常情況下的呼叫、統(tǒng)計數(shù)據(jù)和記錄等信息會丟失。當涉及到聊天會話時情況會更加復雜。

　　如何配合公司的前臺連同其后臺的這個具體問題。我發(fā)現(xiàn)這對于許多組織來說確實是一個問題。我最近了解到一個有上述挑戰(zhàn)的公司。該公司有多種PBX系統(tǒng)、微軟的OCS解決方案為他們的后臺和其他供應商提供的呼叫中心系統(tǒng)服務。

　　他們開始了一個精簡的項目，現(xiàn)在正在使用Microsoft Lync作為其后臺解決方案并允許用戶通過自己的軟電話或移動電話進行通信。所有的用戶使用Lync的內(nèi)部電話，約80%的人使用他們的外部呼叫，這為公司節(jié)省了大量的資金。

　　該公司重整了其全球跨國公司的聯(lián)絡中心，現(xiàn)在依賴于交互式智能客戶互動中心(CIC)與他們的Lync的解決方案直接集成。除了從Lync系統(tǒng)直接獲得生活資訊，客戶聯(lián)絡中心的桌面客戶端集成的CRM系統(tǒng)允許直接訪問客戶信息。

　　聯(lián)絡中心代理可以通過Lync與公司的任何人、客戶進行連接。甚至當呼叫被轉(zhuǎn)移到外部專家，聯(lián)絡中心還是保持通話錄音。該公司獲得的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和有關呼叫的信息，甚至可以實時監(jiān)視如何進行相互作用。

　　呼叫中心在23個不同國家的超過450臺電腦上使用Lync的語音路徑。他們已經(jīng)在同一個基礎設施部署了多國語言的IVR并共享相同的微軟虛擬化服務器環(huán)境，這使得IS / IT可以節(jié)省資源并將他們的競爭力集中在單一架構上。

　　UC并不是包裝我們已經(jīng)知道和使用的功能。UC是要做的更好，用創(chuàng)新來取代我們已經(jīng)有的東西。聯(lián)絡中心讓現(xiàn)在的市場有所改革創(chuàng)新，我們需要更邁進一步!