許多組織擁有每天與客戶互動(dòng)的前臺(tái)聯(lián)絡(luò)中心和處理這些相互作用的結(jié)果的后臺(tái)。他們可能涉及產(chǎn)品、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、一個(gè)新的秩序或者只是客戶尋求更多的信息。不管談話的內(nèi)容如何，如今在許多公司它導(dǎo)致這兩個(gè)基本群體之間的脫節(jié)。
這些企業(yè)都希望獲得一個(gè)客戶服務(wù)得到改善、成本較低、易于管理和使用的更有效率的環(huán)境。他們還希望解決方案具有適應(yīng)性，當(dāng)業(yè)務(wù)變動(dòng)時(shí)，該解決方案可以跟著改變。從本質(zhì)上講，他們都希望有一個(gè)以客戶為中心的組織從客戶的角度了解他們參與的價(jià)值鏈并從中得知他們的顧客的需求。
在后臺(tái)使用統(tǒng)一通信加劇了這兩個(gè)集團(tuán)之間的障礙。聯(lián)絡(luò)中心采用先進(jìn)的技術(shù)路線與顧客接觸從而使工作人員能熟練地回復(fù)和處理。他們有特殊的桌面應(yīng)用程序集成到包含客戶的具體信息的CRM應(yīng)用程序。這些解決方案采用先進(jìn)的算法來(lái)確定顧客的最好的地方去處，并且他們對(duì)每一個(gè)具體的決定提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)。
后臺(tái)工作人員也被介紹了統(tǒng)一通信應(yīng)用，它可以使這些用戶使用桌面應(yīng)用程序、發(fā)送即時(shí)消息、使用他們的計(jì)算機(jī)或從其他應(yīng)用程序甚至直接撥號(hào)來(lái)進(jìn)行交流。但是，這些系統(tǒng)互相交談嗎？不，供應(yīng)商可能會(huì)說(shuō)因?yàn)檫@兩個(gè)有不同的要求，所以他們應(yīng)該是獨(dú)立的。
但是，提供先進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù)的公司必須經(jīng)常涉及專家主題以提供卓越的客戶服務(wù)。接下來(lái)的挑戰(zhàn)是客戶服務(wù)代表在一個(gè)系統(tǒng)中而專家卻連接到了其他系統(tǒng)。這就是當(dāng)運(yùn)用不同的應(yīng)用程序和工作方法并迫使用戶之間的通信通過(guò)多個(gè)應(yīng)用程序管理多個(gè)系統(tǒng)時(shí)會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題的原因。
當(dāng)他們需要移動(dòng)這兩個(gè)解決方案之間的呼叫時(shí)，通常情況下的呼叫、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和記錄等信息會(huì)丟失。當(dāng)涉及到聊天會(huì)話時(shí)情況會(huì)更加復(fù)雜。
如何配合公司的前臺(tái)連同其后臺(tái)的這個(gè)具體問(wèn)題。我發(fā)現(xiàn)這對(duì)于許多組織來(lái)說(shuō)確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題。我最近了解到一個(gè)有上述挑戰(zhàn)的公司。該公司有多種PBX系統(tǒng)、微軟的OCS解決方案為他們的后臺(tái)和其他供應(yīng)商提供的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)。
他們開始了一個(gè)精簡(jiǎn)的項(xiàng)目，現(xiàn)在正在使用Microsoft Lync作為其后臺(tái)解決方案并允許用戶通過(guò)自己的軟電話或移動(dòng)電話進(jìn)行通信。所有的用戶使用Lync的內(nèi)部電話，約80%的人使用他們的外部呼叫，這為公司節(jié)省了大量的資金。
該公司重整了其全球跨國(guó)公司的聯(lián)絡(luò)中心，現(xiàn)在依賴于交互式智能客戶互動(dòng)中心(CIC)與他們的Lync的解決方案直接集成。除了從Lync系統(tǒng)直接獲得生活資訊，客戶聯(lián)絡(luò)中心的桌面客戶端集成的CRM系統(tǒng)允許直接訪問(wèn)客戶信息。
聯(lián)絡(luò)中心代理可以通過(guò)Lync與公司的任何人、客戶進(jìn)行連接。甚至當(dāng)呼叫被轉(zhuǎn)移到外部專家，聯(lián)絡(luò)中心還是保持通話錄音。該公司獲得的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和有關(guān)呼叫的信息，甚至可以實(shí)時(shí)監(jiān)視如何進(jìn)行相互作用。
呼叫中心在23個(gè)不同國(guó)家的超過(guò)450臺(tái)電腦上使用Lync的語(yǔ)音路徑。他們已經(jīng)在同一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施部署了多國(guó)語(yǔ)言的IVR并共享相同的微軟虛擬化服務(wù)器環(huán)境，這使得IS / IT可以節(jié)省資源并將他們的競(jìng)爭(zhēng)力集中在單一架構(gòu)上。
UC并不是包裝我們已經(jīng)知道和使用的功能。UC是要做的更好，用創(chuàng)新來(lái)取代我們已經(jīng)有的東西。聯(lián)絡(luò)中心讓現(xiàn)在的市場(chǎng)有所改革創(chuàng)新，我們需要更邁進(jìn)一步!
