從某種意義上而言，企業(yè)很可能是第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)電話（Voice over IP）以及其他一些基于IP網(wǎng)絡(luò)相關(guān)服務(wù)的受益者。在VOIP到來(lái)之前，企業(yè)一般是通過(guò)基于電路交換的PSTN網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音通話和傳真業(yè)務(wù)，而數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)則是基于撥號(hào)上網(wǎng)，X.25，幀中繼，ATM，IP等等。在企業(yè)中，IEEE標(biāo)準(zhǔn)制定的802.3協(xié)議或者基于以太網(wǎng)的局域網(wǎng)都是應(yīng)用極其普遍的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)。

　　在此，我們將小企業(yè)，中型企業(yè)，還有大企業(yè)分別定義如下：

　　小型的家庭式辦公室（SOHO）通常支持少量的電話線路（不超過(guò)8個(gè)）和一個(gè)小型的局域網(wǎng)（不超過(guò)16個(gè)端口）。而小型企業(yè)通常支持少量的電話線路（不超過(guò)16個(gè)）和一個(gè)小型的局域網(wǎng)（不超過(guò)32個(gè)端口）。他們一般只限于部署1個(gè)到4個(gè)地理位置。

　　中型企業(yè)通常需要好幾十個(gè)電話線路，一個(gè)路由器，每個(gè)地方都部署多個(gè)基于局域網(wǎng)的以太網(wǎng)交換（中型局域網(wǎng)包括32到64個(gè)端口）。很顯然，他們?cè)诙鄠€(gè)地理位置上開(kāi)設(shè)了若干辦公室。

　　大型國(guó)有企業(yè)通常需要幾十甚至上百的電話線路，每個(gè)地方都要部署多個(gè)基于交換機(jī)和路由器的以太局域網(wǎng)。很顯然，他們?cè)诙鄠€(gè)地理位置上開(kāi)設(shè)了好幾十個(gè)辦公室。

　　在企業(yè)中引入VOIP，不僅使得多個(gè)不同的網(wǎng)絡(luò)可以融合到同一個(gè)物理基礎(chǔ)設(shè)施上并且只需要執(zhí)行一個(gè)協(xié)議（即IP協(xié)議），而且還使得網(wǎng)絡(luò)得以開(kāi)放，從而可以向企業(yè)員工和客戶提供各種新興的基于IP的業(yè)務(wù)與應(yīng)用。這一系列新的業(yè)務(wù)包括基于IP的傳真，多方會(huì)議，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的消息接發(fā)，find-me/follow-me業(yè)務(wù)，基于Web的呼叫/接觸中心，電子商務(wù)，客戶支持業(yè)務(wù)，支持虛擬或遠(yuǎn)程工作者等等。

　　盡管操作維護(hù)上和基礎(chǔ)設(shè)施部署上的成本節(jié)省是企業(yè)引入VOIP服務(wù)的主要?jiǎng)訖C(jī)，但是還有其他一些因素使得企業(yè)堅(jiān)定了這個(gè)選擇。這些因素包括：

　　A、在整個(gè)企業(yè)使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，即全I(xiàn)P化。
　　B、使得業(yè)務(wù)創(chuàng)建和維護(hù)更具靈活性，例如，使用一個(gè)Web工作站接口來(lái)進(jìn)行管理維護(hù)。
　　C、使得企業(yè)內(nèi)部的終端設(shè)備的添加，轉(zhuǎn)移，改變之類(lèi)的管理更加簡(jiǎn)單。

　　而且一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于中型或大型企業(yè)而言，對(duì)VOIP的投資成本通常在數(shù)月內(nèi)就可以收回。

　　企業(yè)的IP網(wǎng)絡(luò)或者企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)必須得以合理的設(shè)計(jì)，從而符合甚至超過(guò)分組包傳輸時(shí)延、抖動(dòng)、丟包率等服務(wù)質(zhì)量的限制。這樣就可以保證企業(yè)內(nèi)部任何地方VOIP服務(wù)的質(zhì)量、有效性和可靠性都合符要求。
　　本文主要討論了一些在企業(yè)內(nèi)部部署VOIP所必須的網(wǎng)絡(luò)終端、接口和網(wǎng)絡(luò)元素。而且文中還介紹了一些網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)景，可以幫助企業(yè)完成從以前傳統(tǒng)的面向企業(yè)員工的、基于電路交換的電話業(yè)務(wù)（例如centrex，PBX等），向同時(shí)面向客戶（例如電子商務(wù)應(yīng)用）和企業(yè)內(nèi)部員工的、基于IP和VOIP的先進(jìn)的融合網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)換。

　　1、基于IP的終端設(shè)備：PC機(jī)和會(huì)議電話系統(tǒng)

　　IP電話是基于個(gè)人計(jì)算機(jī)、智能數(shù)據(jù)處理器、以及實(shí)時(shí)操作網(wǎng)絡(luò)軟件/系統(tǒng)的類(lèi)似簡(jiǎn)易老式電話業(yè)務(wù)或綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的電話設(shè)備。這種設(shè)備可以用于處理來(lái)自任何通信應(yīng)用業(yè)務(wù)提供商（CASP）的實(shí)時(shí)語(yǔ)音通信，并且在基于IP的分組通信網(wǎng)絡(luò)上傳輸實(shí)時(shí)話音信號(hào)。雖然第一代的IP電話只能支持基于G.711的語(yǔ)音編碼，并且采用私有的或基于H.323/MGCP的信令和呼叫控制，但是目前的IP電話能夠支持基于G.729、G.726、G.723的語(yǔ)音編碼選擇，更主要的還能使用開(kāi)放的SIP協(xié)議進(jìn)行呼叫控制和信令控制?，F(xiàn)在許多IP電話已經(jīng)建立在多口以太網(wǎng)集線器上以支持局域網(wǎng)的無(wú)縫連通，而且還能夠通過(guò)連接到以太網(wǎng)局域網(wǎng)集線器/交換器上，來(lái)使用相同的以太網(wǎng)電纜（1個(gè)級(jí)別5個(gè)電纜）以獲得電力支持?，F(xiàn)在IP電話和SIP電話可用的特征和功能包括呼叫轉(zhuǎn)移、電子郵件、即時(shí)通信（IM）、離線消息、一鍵通（Click-to-Dial）等等，這表明IP和SIP電話能夠支持許多在商業(yè)通信環(huán)境中經(jīng)常需要用到的高效的特征和功能。而且，自從客戶或終端可以通過(guò)IP的動(dòng)態(tài)主機(jī)配置協(xié)議（DHCP）進(jìn)行動(dòng)態(tài)注冊(cè)和地址分配，IP電話就變得更加便利了，也使得客戶或終端的添加、移動(dòng)和改變都非常簡(jiǎn)單。最后，由于IP電話也是使用相同的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和相同的技術(shù)，使得企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)化和管理更加無(wú)縫化，成本更加低廉。

　　近來(lái)一些新近開(kāi)發(fā)的IP電話已經(jīng)能夠具備了支持多方會(huì)議的特征和功能，而這些功能正是過(guò)去在昂貴的傳統(tǒng)專用分組交換機(jī)（PBX）中，或者某些只被購(gòu)買(mǎi)來(lái)作為核心電話系統(tǒng)的部分的電話中才能夠得到的。這些IP電話可以提供全雙工的音視頻功能和諸如語(yǔ)音郵件，姓名簿索引，呼叫加入、放棄和轉(zhuǎn)移，多方會(huì)議的交互連接等服務(wù)。此外，這些IP會(huì)議電話系統(tǒng)可以通過(guò)以太網(wǎng)的接入，作為IP-PBX的客戶端接入TDM和IP融合的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)。

　　現(xiàn)在不少大的網(wǎng)絡(luò)公司，包括思科，Pingtel，Polycom，西門(mén)子，已經(jīng)開(kāi)始帶著他們研制的終端和會(huì)議電話向高端住宅區(qū)和企業(yè)的大市場(chǎng)進(jìn)軍。

　　2 、IP-PBX, IP CENTREX 和 基于IP的PBX專用線路

　　IP-PBXs屬于PBX設(shè)備，支持以下設(shè)備和功能：

　　a.多樣化的IP電話和/或VOIP電話功能特征；
　　b.呼叫處理/控制和維護(hù)傳統(tǒng)的電路交換PBX；
　　c.一個(gè)或多個(gè)以下類(lèi)型的電話：模擬電話，數(shù)字電話，ISDN-BRI電話，IP電話等等。

　　d.一個(gè)或多個(gè)T1/E1-CAS/PRI鏈路和數(shù)字用戶線路（DSL）接入公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）和IP中繼線本地和/或廣域數(shù)據(jù)/分組網(wǎng)絡(luò)。IP中繼線可用于一個(gè)企業(yè)的IP專用電話交換機(jī)的內(nèi)部連接，在一個(gè)基于IP的企業(yè)虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）之上的不同地理位置之間的連接。

　　IP-PBX的應(yīng)用不僅降低了維護(hù)和部署成本，增強(qiáng)了企業(yè)通信的能力，而且還大大簡(jiǎn)化了軟件升級(jí)以及綜合的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)設(shè)施的管理。另外，IP專用線路或IP中繼線還能夠用IP-PBX在不同地理位置的內(nèi)部互連。IP專用線路的使用可以帶來(lái)兩大好處：一是使得公司總部的高級(jí)呼叫控制能力對(duì)于遠(yuǎn)程部門(mén)的員工同樣可用；二是允許員工在不同的地理位置上進(jìn)行IP電話會(huì)議，卻避免了長(zhǎng)途電話的開(kāi)銷(xiāo)。

　　IP-PBXs 能夠同等地提供傳統(tǒng)模擬中央交換機(jī)（analog Centrex）和綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)中央交換機(jī)（ISDN Centrex）所能提供的服務(wù)。在模擬中央交換機(jī)和綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)中央交換機(jī)中，負(fù)責(zé)呼叫控制功能的組件是裝置在位于中心辦公室的CLASS-5交換機(jī)上，例如，從用戶角度來(lái)看，每23（T1-PRI）或24（T1-CAS）個(gè)電話終端就需要一條專用線路T1。這種系統(tǒng)不僅維護(hù)成本高，還可能僅能提供一個(gè)功能有限的或私有的中央交換機(jī)組件。

　相反，在傳統(tǒng)的PBX或新興的IP-PBX中，這些功能模塊通常配置在用戶側(cè)的網(wǎng)絡(luò)元素上，而且通過(guò)一條或多條專用線路T1（傳統(tǒng)PBX）或DSL（新興PBX）連接到中心辦公室，用PSTN的連接。圖1說(shuō)明了PBX和Centrex服務(wù)的區(qū)別。而且，DSL還能在相同的鏈路支持語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的傳輸，而且維護(hù)鏈路的成本也遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于維護(hù)T1所需的代價(jià)。另外，由于呼叫控制能夠在本地裝載，而IP-PBX能夠支持Internet連接，因此每23（T1-PRI）或24（T1-CAS）個(gè)電話終端就不再需要一條專用線路T1的支持了。（后續(xù)將進(jìn)一步說(shuō)明）



　（b）傳統(tǒng)PBX服務(wù)
　　圖1 PBX服務(wù)與Centrex服務(wù)的區(qū)別

　　隨著VOIP的出現(xiàn)，和當(dāng)前基于IP網(wǎng)絡(luò)的無(wú)處不在的可用性，模擬中央交換機(jī)和綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)中央交換機(jī)正逐漸向基于IP的中央交換機(jī)（IP Centrex）過(guò)渡。為了提供基于IP的中央交換機(jī)服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商需要能夠?yàn)橛脩籼峁└哔|(zhì)量（能夠有QoS保證）的寬帶（基于DSL，T1，以太網(wǎng)等）IP鏈路，而不是只提供昂貴的TI專用線路來(lái)支持語(yǔ)音傳輸。這樣，企業(yè)級(jí)用戶能夠使用寬帶IP鏈路同時(shí)承載話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，以向員工提供更為豐富和多樣的應(yīng)用。為了支持傳統(tǒng)電話和傳真機(jī)，還需要在用戶側(cè)部署IP-PSTN網(wǎng)關(guān)，這種網(wǎng)關(guān)能夠提供從傳統(tǒng)的時(shí)分復(fù)用（TDM）域向IP域的信令和媒體的轉(zhuǎn)換。這種轉(zhuǎn)換有效利用了服務(wù)提供商的IP網(wǎng)絡(luò)的一些諸如IP-PSTN GW，VOIP CC軟交換等等的網(wǎng)絡(luò)元素，從而實(shí)現(xiàn)了基于全I(xiàn)P的互通和融合。IP PBX和IP中央交換機(jī)還提供了一套模擬中央交換機(jī)和綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)中央交換機(jī)服務(wù)的擴(kuò)展集。

　　當(dāng)IP-PBX一旦投入使用，企業(yè)就可以在特定數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備部署IP網(wǎng)絡(luò)元件或設(shè)備，這樣可以減少布線和管理的復(fù)雜度，還能夠降低物理覆蓋區(qū)的需求。而且，IP-PBX不僅能夠支持IP電話的靈活性和有效性，還能支持局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)上的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)VOIP服務(wù)。另外，IP域的網(wǎng)絡(luò)元件使用開(kāi)放的基于Web網(wǎng)站的接口標(biāo)準(zhǔn)來(lái)維護(hù)呼叫控制，業(yè)務(wù)的提供和管理。因此，它能夠相對(duì)更快更簡(jiǎn)單的管理軟件升級(jí)，以及為企業(yè)推出新的業(yè)務(wù)組件（例如統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的消息接發(fā)，find-me/follow-me業(yè)務(wù)等）。

　　傳統(tǒng)PBX廠商和網(wǎng)絡(luò)路由器制造商都正致力于IP-PBX和其他相關(guān)組件網(wǎng)關(guān)以及應(yīng)用業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)拓展。這些企業(yè)包括思科、Avaya、北電網(wǎng)絡(luò)、西門(mén)子、NEC、Mitel等等。目前，這些商用的IP-PBX除了能夠充分地支持傳統(tǒng)基于PBX電路交換可支持的數(shù)十個(gè)呼叫處理功能之外，還能夠支持許多新興的業(yè)務(wù)與應(yīng)用。

圖2. IP-Centrex解決方案體系結(jié)構(gòu)

　　圖2顯示了從傳統(tǒng)的中央交換機(jī)業(yè)務(wù)向基于IP的中央交換機(jī)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換的一個(gè)具有可行性的解決方案體系結(jié)構(gòu)，這個(gè)方案盡量使得用戶側(cè)客戶端對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的投資最小化，而運(yùn)營(yíng)商對(duì)此的投資回報(bào)則會(huì)相對(duì)較多（Internet服務(wù)提供商，ISP相對(duì)較少，而電信運(yùn)營(yíng)商更多)。更具體來(lái)講，部署成本取決于設(shè)備接口和服務(wù)的需求、部署的范圍、備的使用年限、現(xiàn)有可用的IP網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施等等，因此每個(gè)具體的解決方案需要單獨(dú)地核算成本。

　　IP中央交換機(jī)的用戶不僅能夠在不需要增加運(yùn)營(yíng)商的專用線路的前提下擴(kuò)容，還能只在本地的IP網(wǎng)（LAN或者Intranet）添加服務(wù)器就能實(shí)現(xiàn)各種新的基于IP的業(yè)務(wù)與應(yīng)用。許多現(xiàn)存的電路交換制造廠商正在致力于開(kāi)發(fā)線路卡（line card）或網(wǎng)關(guān)設(shè)備，其中線路卡可以與現(xiàn)有設(shè)備完整結(jié)合以支持必需的接口功能，而網(wǎng)關(guān)設(shè)備可以支持IP網(wǎng)絡(luò)、公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）以及服務(wù)傳輸組件之間的互通。

圖3 IP-PBX解決方案體系結(jié)構(gòu)

　　圖3示范了一個(gè)現(xiàn)存的基于電路交換的PBX增加了一個(gè)嵌入式的VOIP呼叫控制器和通向公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）的網(wǎng)關(guān)線路卡之后，如何向基于IP的PBX轉(zhuǎn)換的體系結(jié)構(gòu)。另一種實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換可選取的方案是使用一個(gè)分離的物理設(shè)備，這個(gè)設(shè)備具有完整的VOIP網(wǎng)關(guān)和一個(gè)分離的呼叫控制或呼叫代理功能。這兩種實(shí)現(xiàn)方案的選取則取決于系統(tǒng)機(jī)構(gòu)。

　　盡管現(xiàn)今已經(jīng)有很多用于基于IP終端控制的協(xié)議存在，例如H.32.，SIP，MGCP等等，但是IETF的SIP正在憑借它的開(kāi)放性與簡(jiǎn)單性，逐漸贏得了來(lái)自標(biāo)準(zhǔn)化組織和企業(yè)廠商的共同支持。而對(duì)于呼叫管理或呼叫服務(wù)器或呼叫控制器的VOIP網(wǎng)關(guān)設(shè)備來(lái)說(shuō)，MGCP和Megaco/H.248協(xié)議正在成為最無(wú)爭(zhēng)議的贏家。

　　3、IP-VPN和遠(yuǎn)程工作

　　虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）是指利用電信網(wǎng)絡(luò)鏈路或者共享Internet中繼線來(lái)提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的專用邏輯信道，以進(jìn)行數(shù)據(jù)或話音通信。IP的靈活性和普遍性已經(jīng)激發(fā)了許多因特網(wǎng)和電信網(wǎng)設(shè)備制造商來(lái)投入開(kāi)發(fā)基于IP的虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（IP-VPN）設(shè)備，用以支持在寬帶IP鏈路上傳輸融合的實(shí)時(shí)通信和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。如圖4所示，寬帶IP鏈路可以是一個(gè)數(shù)字用戶線路，一個(gè)附裝在有線電視上的線纜調(diào)制解調(diào)器（CATV），一個(gè)無(wú)線的或以太網(wǎng)本地環(huán)路，或異步傳輸模式（ATM）之上的IP，或光纖激光器之上的同步光網(wǎng)絡(luò)（SONET）等等。

圖4 IP-VPN和VOIP解決方案

　　許多大公司都已經(jīng)在內(nèi)部建立起了他們的IP-VPN，從而方便他們的員工、呼叫中心代理和差旅人員的使用?；贗P-VPN的VOIP業(yè)務(wù)主要益處是能夠方便遠(yuǎn)程工作者（在家或者其他地方）使用和公司中心部署的VOIP設(shè)施和服務(wù)。

　　商業(yè)級(jí)的SOHO IP-VPN設(shè)備和IP-PBX能夠提供從IP網(wǎng)絡(luò)到PSTN網(wǎng)絡(luò)的平滑VOIP呼叫，從而使得用戶能夠擁有可靠服務(wù)質(zhì)量的業(yè)務(wù)。同樣地，本地和應(yīng)急呼叫能夠通過(guò)本地模擬或者BRI線路被路由到PSTN網(wǎng)絡(luò)。這使得企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)向其他端點(diǎn)（PSTN電話）或者公眾服務(wù)接入點(diǎn)（PSAP）傳送低成本、高效的呼叫。

　　和所有的基于IP的業(yè)務(wù)一樣，通過(guò)基于Internet邏輯私有網(wǎng)絡(luò)管道提供IP-VPN和相關(guān)業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題有兩個(gè)方面：

　　a)安全性
　　b)服務(wù)質(zhì)量保證

　　為了滿足安全性的需求，我們需要為終端提供完善的鑒權(quán)、加密解密、隧道和防火墻機(jī)制。同樣地，為了滿足服務(wù)質(zhì)量的需求，我們有必要對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的IP分組進(jìn)行接入控制和帶寬分配。因此，任何實(shí)際可行的IP-VPN設(shè)備都必須同時(shí)通過(guò)嵌入的軟硬件支持安全性和服務(wù)質(zhì)量。

　　目前，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)工程任務(wù)組（IETF）和國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）已經(jīng)制定了系列的標(biāo)準(zhǔn)和草案來(lái)實(shí)現(xiàn)基于IP的安全性和服務(wù)質(zhì)量控制。例如：

　　a)基于PKI (Public Key Infrastructure)的數(shù)字認(rèn)證，用戶鑒權(quán)、授權(quán)和計(jì)費(fèi)的Diameter和Radius協(xié)議等都可以用于用戶和終端的鑒權(quán)。

　　b)IETF的IPSec采用了基于多路數(shù)字加密標(biāo)準(zhǔn)（DES，三重DES比較常用）的消息加密機(jī)制，通常提供128位鍵字（key）。

　　c)基于包頭壓縮和加密的點(diǎn)到點(diǎn)隧道協(xié)議（PPTP），二層隧道協(xié)議（L2TP）等提供信息隧道技術(shù)。

　　d)基于TCP/UDP端口、IP地址、協(xié)議類(lèi)型、業(yè)務(wù)、接口等的分組包過(guò)濾機(jī)制、有狀態(tài)的分組包檢測(cè)、服務(wù)登錄、網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換（NAT）等機(jī)制可以被用作構(gòu)建防火墻服務(wù)。

　　為了支持服務(wù)質(zhì)量保證，IETF的區(qū)分服務(wù)（Diff Serv）、綜合服務(wù)（IntServ）、以及結(jié)合二者優(yōu)點(diǎn)的資源預(yù)留協(xié)議（RSVP），多協(xié)議標(biāo)記交換（MPLS）已經(jīng)趨于成熟。

　　4、基于WEB的呼叫中心

　　基于Web的呼叫中心不僅實(shí)現(xiàn)了商用和運(yùn)營(yíng)級(jí)的VOIP服務(wù)，而且繼承了IP電話的靈活性等天生優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的基于電路交換的PBX和自動(dòng)呼叫分發(fā)（ACD）的呼叫中心系統(tǒng)能夠通過(guò)添置VOIP網(wǎng)關(guān)和相應(yīng)軟件來(lái)升級(jí)為支持VOIP和基于Web的管理控制。因此，需要傳統(tǒng)PBX和ACD設(shè)備場(chǎng)上，例如Avaya、北電網(wǎng)絡(luò)、NEC等已經(jīng)在市場(chǎng)上投放了這類(lèi)基于Web的呼叫中心相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)備。

　　在呼叫中心支持IP電話和VOIP業(yè)務(wù)使得添加、移動(dòng)和改變工作站，以及遠(yuǎn)程呼叫代理員接入變得簡(jiǎn)單可行。此外，通過(guò)使用ANI/DNIS和基于IP網(wǎng)絡(luò)的用戶信息實(shí)時(shí)檢索，呼叫中心代理員能夠低成本、個(gè)性化地和客戶進(jìn)行交流。特別是對(duì)于在不同時(shí)區(qū)和地理位置的部署多個(gè)呼叫中心站點(diǎn)的情況，通過(guò)IP進(jìn)行互連互通，能夠?qū)崿F(xiàn)高效低成本的管理和維護(hù)。此外，由于IP電話支持各種開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序接口（API），例如智能網(wǎng)絡(luò)Java API（JAIN）、Paraly/OSA、TAPI/JTAPI，因此許多被電子商務(wù)應(yīng)用所需要的銷(xiāo)售自動(dòng)化、庫(kù)存管理、故障記錄單和計(jì)費(fèi)軟件包等可以被低成本地開(kāi)發(fā)，同時(shí)還將提供用戶資源管理（CRM）等配套設(shè)施。而為了保證電子交易等事務(wù)的私有性和安全性，在上一節(jié)所討論的鑒權(quán)、加密和防火墻機(jī)制將能派上用場(chǎng)。

　　基于Web的呼叫控制和ACD管理同時(shí)還能夠平滑地實(shí)現(xiàn)智能控制、路由和任何位置的智能呼叫管理，無(wú)論是在企業(yè)內(nèi)部還是在IP-VPN遠(yuǎn)程。這些特性實(shí)現(xiàn)了基于全I(xiàn)P的業(yè)務(wù)融合－話音、數(shù)據(jù)/電子郵件、傳真等等，并且都統(tǒng)一到多媒體終端或者PC機(jī)上。因此，Web呼叫的引入對(duì)于企業(yè)而言使得他們更加容易開(kāi)發(fā)和發(fā)布各種新的基于IP的業(yè)務(wù)與應(yīng)用。這些業(yè)務(wù)包括基于Web的內(nèi)部協(xié)作（呼叫中心代理員之間）和外部協(xié)作（呼叫中心代理員和客戶之間）、基于瀏覽器的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)管理、聊天和即時(shí)消息、基于Web的點(diǎn)擊撥號(hào)（Click-To-Dial）等等。

　　基于Web的呼叫中心還可以被用來(lái)構(gòu)建虛擬呼叫中心，以支持更為高級(jí)的呼叫控制和業(yè)務(wù)交付。這樣的呼叫中心不僅可以在地理位置上跨越全球不同的時(shí)區(qū)，而且還可以低成本地實(shí)現(xiàn)不間斷客戶服務(wù)（24小時(shí)/天、365天/年）。例如，美國(guó)東部時(shí)間（EST）臨晨1：25到達(dá)波士頓呼叫中心的呼叫可以通過(guò)協(xié)同的IP-VPN被路由到北京的呼叫中心，當(dāng)時(shí)正是下午13：25。 同時(shí)，還可以統(tǒng)一地對(duì)于全球呼叫中心代理員進(jìn)行培訓(xùn)，使得他們對(duì)于某方面的業(yè)務(wù)有所專注，這樣客戶到達(dá)的呼叫可以按照類(lèi)別被路由到合適的代理員處。

　　5、下一代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)

　　傳統(tǒng)方式的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部署不僅需要架設(shè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（Intranet），而且還要同時(shí)租用其他的外部網(wǎng)絡(luò)以提供電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)管理等商業(yè)服務(wù)。而今，這些企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)主要集中在兩大公眾網(wǎng)絡(luò)上發(fā)展：PSTN網(wǎng)絡(luò)（包括移動(dòng)通信中的蜂窩網(wǎng)絡(luò)）和Internet網(wǎng)絡(luò)。圖5說(shuō)明了當(dāng)前大多企業(yè)部署的分離PSTN和Internet體系。下一代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)（Next-Generation Enterprise Networks，NGEN）不僅應(yīng)該保證當(dāng)前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)所能夠提供服務(wù)，而且還應(yīng)該平滑地支持移動(dòng)性和多媒體應(yīng)用。而且，其架構(gòu)應(yīng)該向靈活、自適應(yīng)、自配置和互操作的設(shè)計(jì)目標(biāo)演進(jìn)。下一代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)同時(shí)還應(yīng)該用戶友好并且可擴(kuò)展，提供充足的帶寬和QoS保證，從而提供用戶所期望的可靠性和可用性。為了滿足這些需求，下一代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)方向是將目前分離的PSTN和Internet網(wǎng)絡(luò)融合為一個(gè)基于全I(xiàn)P的高性能、可靠、可擴(kuò)展、QoS感知的網(wǎng)絡(luò)，如圖6所示。

圖5 當(dāng)前企業(yè)部署的PSTN與Internet分離架構(gòu)

圖6 未來(lái)Internet和PSTN融合企業(yè)網(wǎng)絡(luò)體系

　　5.1用戶期望

　　企業(yè)用戶希望所部署的網(wǎng)絡(luò)能夠平滑地支持各種業(yè)務(wù)和應(yīng)用，并且支持高效的網(wǎng)絡(luò)管理與維護(hù)。以下幾個(gè)方面的技術(shù)被期望用來(lái)加固企業(yè)現(xiàn)有的PSTN和Internet網(wǎng)絡(luò)。

　　¨具有內(nèi)置以太網(wǎng)接口的IP電話，可以同時(shí)承載話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，并且支持移動(dòng)性管理。

　　IP-PBX或者分組語(yǔ)音交換（PVX），以及綜合接入設(shè)備(IAD)，從而取代傳統(tǒng)的PBX和終端。IAD通常支持基于DSL的業(yè)務(wù)，因此部署時(shí)不需要多個(gè)物理線路的開(kāi)銷(xiāo)，因?yàn)橐粭l來(lái)自IAD的物理線路能夠支持多個(gè)虛擬電路。PVX可以處理各種分組話音服務(wù)，而且可以避免升級(jí)和互操作性的問(wèn)題。

　　存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)（Storage Area Networks, SAN），存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)是一類(lèi)專門(mén)用于提供企業(yè)商務(wù)數(shù)據(jù)或運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和備份管理的網(wǎng)絡(luò)。因?yàn)槭腔诰W(wǎng)絡(luò)化的存儲(chǔ)，SAN比傳統(tǒng)的存儲(chǔ)和備份技術(shù)擁有更大的容量和更強(qiáng)的性能。通過(guò)專門(mén)的存儲(chǔ)管理軟件，可以直接在SAN里的大型主機(jī)、服務(wù)器或其它服務(wù)端電腦上添加硬盤(pán)和磁帶設(shè)備?，F(xiàn)在大多數(shù)的SAN是基于光纖信道交換機(jī)和集線器的。通常SAN被配置成網(wǎng)絡(luò)的后端部分，存在于數(shù)據(jù)中心或者服務(wù)器場(chǎng)之后。

　　5.2過(guò)程重構(gòu)和鞏固

　　下一代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的還需要考慮過(guò)程重構(gòu)（process reengineering）和鞏固，主要是為企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、服務(wù)器集群等應(yīng)用服務(wù)。雖然實(shí)現(xiàn)這些應(yīng)用的主要目標(biāo)是降低部署成本和復(fù)雜度，企業(yè)還需要謹(jǐn)慎地對(duì)于具體的應(yīng)用進(jìn)行評(píng)估，否則可能會(huì)適得其反。

　　5.3基于前攝的維護(hù)

　　構(gòu)建基于前攝（Proactive）的維護(hù)對(duì)于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的部署日益重要。基于前攝維護(hù)的概念早在上個(gè)世紀(jì)九十年代就被提出，在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜的今天，被看作是未來(lái)網(wǎng)絡(luò)將要發(fā)展的必要技術(shù)。以下是幾個(gè)基于前攝維護(hù)的例子。

• 使用桌面管理工程任務(wù)組（DMTF）的桌面管理接口（DMI）或者Sun公司的Jini進(jìn)行軟件或系統(tǒng)配置和版本管理。
  
• 桌面主機(jī)和應(yīng)用的遠(yuǎn)程/自配置和維護(hù)
  
• 使用時(shí)間或者流量模式觸發(fā)的網(wǎng)絡(luò)和流量配置管理，以及流量管理策略。

　　5.4服務(wù)質(zhì)量支持

　　支持企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量需要優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)接入和流量的路由。一個(gè)應(yīng)用了服務(wù)質(zhì)量策略的網(wǎng)絡(luò)能夠識(shí)別不同數(shù)據(jù)流的類(lèi)別，從而盡力保證高優(yōu)先級(jí)的業(yè)務(wù)先被交付。而服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的評(píng)估指標(biāo)通常由時(shí)延、抖動(dòng)、丟包率等參數(shù)所確定。

　　當(dāng)前許多服務(wù)質(zhì)量策略是端到端（End-to-End）部署的，其依賴于IP之上的TCP或者UDP這樣的終端控制協(xié)議。而UDP協(xié)議由于其簡(jiǎn)單無(wú)狀態(tài)等特點(diǎn)，被更多地應(yīng)用到了實(shí)時(shí)通信中。另一方面，對(duì)于IP層的服務(wù)質(zhì)量，目前區(qū)分服務(wù)、綜合服務(wù)和多協(xié)議標(biāo)記交換（MPLS）已經(jīng)發(fā)展得相對(duì)成熟，IETF等各大標(biāo)準(zhǔn)化組織都已經(jīng)制定了相應(yīng)得標(biāo)準(zhǔn)。

　　特別需要指出的是，服務(wù)級(jí)別保證（SLA）已經(jīng)成為業(yè)界關(guān)注的重點(diǎn)，各大標(biāo)準(zhǔn)化組織都在開(kāi)發(fā)SLA的參數(shù)指標(biāo)，例如穩(wěn)定性、可用性、響應(yīng)時(shí)間、時(shí)延抖動(dòng)、安全性等，從而滿足實(shí)時(shí)話音傳輸，VPN等服務(wù)質(zhì)量的要求。而加強(qiáng)SLA需要監(jiān)控、配置和供應(yīng)管理等相關(guān)工具的支持。

　　5.5企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理

　　當(dāng)企業(yè)部署VOIP網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，以下幾個(gè)因素應(yīng)該被重點(diǎn)考慮：

• 互操作性：各大設(shè)備場(chǎng)上和標(biāo)準(zhǔn)化組織都在不停地推出各種網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)、平臺(tái)方案和協(xié)議。企業(yè)擁有越多的網(wǎng)絡(luò)那類(lèi)型，就代表他們需要解決更多的互操作性問(wèn)題。
  
• 體系結(jié)構(gòu)：企業(yè)在定制網(wǎng)絡(luò)方案的時(shí)候，需要充分地評(píng)估他們所選取的體系結(jié)構(gòu)，從而保證可擴(kuò)展性，支持各種異構(gòu)系統(tǒng)。
  
• 同步：企業(yè)所應(yīng)用的技術(shù)應(yīng)該同步于商業(yè)的需求

　　例如，考慮PSTN的SLA指標(biāo)要求99.999％的可靠性，需要保證用戶在95％的情況下都能夠在摘機(jī)300毫秒內(nèi)聽(tīng)到撥號(hào)音，PSTN網(wǎng)絡(luò)還需要支持平均3分鐘的呼叫時(shí)間。而且，在每次呼叫的過(guò)程中，PSTN網(wǎng)絡(luò)的鏈接丟失率應(yīng)該為0，因?yàn)殡娐方粨Q網(wǎng)絡(luò)為每次呼叫建立了專門(mén)的連接。對(duì)于企業(yè)的下一代VOIP網(wǎng)絡(luò)而言，就應(yīng)該利用基于IP的信令和媒體流來(lái)實(shí)現(xiàn)逼近PSTN的服務(wù)質(zhì)量。而企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理（ENM）策略包括：

• VPN管理，利用公眾網(wǎng)絡(luò)之上的私有可管邏輯信道（或者網(wǎng)狀信道）進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。
  
• 虛擬網(wǎng)絡(luò)管理
  
• 虛擬（覆蓋）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，其中整個(gè)業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)處理都被邏輯地定義，可以基于不同的應(yīng)用來(lái)建立若干覆蓋網(wǎng)絡(luò)。

　　因此，下一代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)還有兩個(gè)重要的需求需要滿足。第一，需要滿足當(dāng)前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)所能提供的所有業(yè)務(wù)的可用性和質(zhì)量保證。第二，需要發(fā)揮IP的開(kāi)發(fā)性和易用性，開(kāi)發(fā)更多的新興融合業(yè)務(wù)。

6、結(jié)束語(yǔ)

　　本文探討了企業(yè)VOIP網(wǎng)絡(luò)部署問(wèn)題，從中央交換機(jī)（Centrex）到專用分組交換機(jī)(PBX)，再到基于Web的呼叫中心。

　　以下是激發(fā)我們?cè)谄髽I(yè)部署VOIP的一些原因：

• 融合話音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施
  
• 簡(jiǎn)化和統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù)策略
  
• 統(tǒng)一整個(gè)企業(yè)的呼叫控制和管理機(jī)制，并且能夠跨越不同的地理位置（公司總部，分公司，遠(yuǎn)程辦公點(diǎn)等）提供一致服務(wù)。
  
• 節(jié)約長(zhǎng)途電話的資費(fèi)開(kāi)銷(xiāo)，因?yàn)镮P網(wǎng)絡(luò)可以被用來(lái)在IP-PBX之間路由呼叫
  
• 為遠(yuǎn)程的工作人員提供IP-VPN支持，并且通過(guò)基于IP的呼叫控制中心和電子商務(wù)中心來(lái)降低成本開(kāi)銷(xiāo)
  
• 通過(guò)基于IP開(kāi)放的API來(lái)降低各種新業(yè)務(wù)和應(yīng)用開(kāi)發(fā)的成本和周期

　　由此看見(jiàn)，全I(xiàn)P化已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，因此企業(yè)在其上的投資能夠得到回報(bào)。當(dāng)然，企業(yè)在部署VOIP網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，還面臨以下的問(wèn)題，需要給予解決：傳統(tǒng)基于電路交換的PSTN網(wǎng)絡(luò)能夠提供質(zhì)量可靠的話音業(yè)務(wù)。而企業(yè)部署VOIP網(wǎng)絡(luò)后，如果想同樣達(dá)到PSTN網(wǎng)絡(luò)的可靠性則花費(fèi)的成本將會(huì)過(guò)于高昂，并非明智之舉。因?yàn)閭鹘y(tǒng)電路交換的可靠性是以低資源利用率的面向連接交換方式所換取的，僅有20％的流量帶寬是得到合理利用的。而當(dāng)用基于分組交換的IP基礎(chǔ)設(shè)施同時(shí)承載話音、E-mail、傳真等業(yè)務(wù)的時(shí)候，高的資源利用率必然犧牲可靠性的代價(jià)。當(dāng)然，我們也可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行彌補(bǔ)：

• 設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，以對(duì)于某些業(yè)務(wù)保證始終更高的優(yōu)先級(jí)。例如，可以從實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)分組包的源端就設(shè)置其IP包的服務(wù)類(lèi)型字段（TOS），使得這類(lèi)業(yè)務(wù)的分組包有更高的優(yōu)先級(jí)。
  
• 同時(shí)對(duì)于局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)都加強(qiáng)傳輸鏈路能力和接入點(diǎn)的性能，從而保證實(shí)時(shí)話音分組包不遭受節(jié)點(diǎn)和鏈路的擁塞。
  
• 可以將傳統(tǒng)IP和PSTN分離的體系作為后備方案，當(dāng)全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)發(fā)生擁塞的時(shí)候啟用。
  
• 考慮部署IPV6地址方案和其他安全性和QoS保證策略，或者基于現(xiàn)有的IPV4網(wǎng)絡(luò)加載IPSec方案

　　事實(shí)上，許多中小企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用了以上的技術(shù)來(lái)加固他們部署的VOIP網(wǎng)絡(luò)。進(jìn)一步而言，IP的開(kāi)放性和靈活性所付出的代價(jià)是其安全性的挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)PSTN這樣的基于電路交換的網(wǎng)絡(luò)，提供話音業(yè)務(wù)是有專網(wǎng)所完成的，是一個(gè)安全和計(jì)費(fèi)等各方面部署完整的可運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。相反，對(duì)于IP網(wǎng)絡(luò)而言，為了提高資源利用率和開(kāi)放系統(tǒng)，所有業(yè)務(wù)與應(yīng)用都共享一個(gè)相同的基礎(chǔ)設(shè)施。這對(duì)于企業(yè)內(nèi)部用戶和外部黑客都留下了安全性隱患。當(dāng)然，本文已經(jīng)提及了一些加固企業(yè)VOIP網(wǎng)絡(luò)安全性的策略。

　　企業(yè)部署VOIP網(wǎng)絡(luò)后還有一些特定的問(wèn)題需要考慮。例如，基本的電話服務(wù)在停電的時(shí)候怎樣被保證不間斷性。傳統(tǒng)基于中央交換機(jī)（Centrex）的話音業(yè)務(wù)，是運(yùn)營(yíng)商保證了業(yè)務(wù)的不間斷性。因此，當(dāng)企業(yè)在用戶側(cè)部署PBX或者IP-PBX后，自身需要準(zhǔn)備后備的供電措施以保證VOIP業(yè)務(wù)的連續(xù)性。又例如，對(duì)于119這樣的應(yīng)急呼叫，需要連同呼叫者的位置信息一起被準(zhǔn)確地路由到相應(yīng)的公眾服務(wù)接入點(diǎn)（PSAP）。當(dāng)基于軟/硬件的IP電話在企業(yè)被部署后，電話客戶端的MAC和IP地址等系列的信息可以被綜合利用來(lái)識(shí)別用戶的位置。這些信息通常都被企業(yè)的IT部門(mén)在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和升級(jí)時(shí)所用，因此可以連同DNS表一同進(jìn)行在線公布，或者直接存放在DNS服務(wù)器之上。

　　此外，全I(xiàn)P體系的引入必然導(dǎo)致對(duì)于命名方案變更。例如，SIP用戶之間的標(biāo)識(shí)是形如電子郵件地址（User@Domain）的統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符（URI）。URL、URI等這些命名方案將會(huì)取代國(guó)際電聯(lián)E.164電話地址命名方案。同時(shí)，IETF已經(jīng)在幾個(gè)RFC（RFC 2806、 RFC 2915、 RFC 2916 和 RFC 3026）中規(guī)定了傳統(tǒng)電話號(hào)碼向基于DNS系統(tǒng)體系的命名方案（例如權(quán)威指針資源記錄NAPTR）的映射。NAPTR是一個(gè)基于DNS的資源表示類(lèi)型，它實(shí)際上是一個(gè)基于重寫(xiě)規(guī)則地正規(guī)表達(dá)式。它完成一個(gè)特定字符串到新域名標(biāo)識(shí)或者URI的解析翻譯。它允許DNS可以完成更為廣泛的查詢服務(wù)，比如完成ENUM到URI的解析。例如，如果呼叫方是一個(gè)SIP終端，則會(huì)利用NAPTR將被叫方的地址解析為一個(gè)SIP URI地址，而后發(fā)起呼叫。最后，企業(yè)在向全I(xiàn)P化演進(jìn)和部署其VOIP網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中，可以分若干的步驟逐一進(jìn)行部署。而且，對(duì)于不同規(guī)模的企業(yè)可以量身定制自己的方案。例如，小型企業(yè)可以首先選擇用DSL線路接入來(lái)替代DS0電話線路，不僅可以免去PSTN網(wǎng)絡(luò)的月租費(fèi)用，而且還可以享受本文所提及的IP電話所帶來(lái)的呼叫控制、網(wǎng)絡(luò)管理等各方面益處。對(duì)于大中型企業(yè)而言，可以將傳統(tǒng)的PBX或者Centrex服務(wù)升級(jí)為IP-PBX或者IP-Centrex服務(wù)。這樣可以讓他們員工在任何位置一致地都享受各種豐富的IP服務(wù)。同時(shí)，對(duì)于大中型企業(yè)而言，還需要在部署基本的VOIP網(wǎng)絡(luò)后，逐步地引入一些網(wǎng)絡(luò)元素來(lái)加固服務(wù)質(zhì)量并且豐富業(yè)務(wù)與應(yīng)用。因此，這些需要添加的網(wǎng)元大致分為兩類(lèi)，一類(lèi)是安全性、QoS策略等方面的網(wǎng)元部署；另一類(lèi)是即時(shí)消息、在線狀態(tài)等應(yīng)用服務(wù)器的部署。而得益于IP體系接口的開(kāi)放性，這些網(wǎng)元的開(kāi)發(fā)部署的周期和成本都會(huì)大大地降低。

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