大約每隔十年左右，就會(huì)出現(xiàn)一項(xiàng)承諾能夠改變中小企業(yè)(SMB)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式的新技術(shù)。我們陳述這個(gè)事實(shí)的目的不是要說(shuō)明這些新技術(shù)能否給企業(yè)帶來(lái)幫助，而是要探討怎樣將這些新技術(shù)集成到現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)中。顯然，融合的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)也屬于這種新技術(shù)，它能夠利用統(tǒng)一通信提供IP語(yǔ)音(VoIP)、統(tǒng)一消息、Web和視頻會(huì)議以及集成化呼叫中心管理。

　　更換傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)的工作正在有條不紊地進(jìn)行，但基本問(wèn)題仍然沒(méi)有得到徹底的解決:通過(guò)什么方式完成轉(zhuǎn)換?SMB通常會(huì)選擇以下起點(diǎn):

　　新建或搬遷公司

　　如果您是一家新成立的公司，或者正在搬遷，將不會(huì)遇到太多的技術(shù)問(wèn)題，因?yàn)槟梢栽跊](méi)有原有通信系統(tǒng)負(fù)擔(dān)，甚至在沒(méi)有原有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的前提下建立商業(yè)通信解決方案。

　　全新部署能否成功取決于以下幾個(gè)因素:

　　規(guī)劃

　　識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素

　　了解客戶(hù)服務(wù)需求

　　制定并遵循可行的部署計(jì)劃

　　關(guān)注細(xì)節(jié)

　　合并和并購(gòu)

　　沒(méi)有什么比合并或并購(gòu)給公司，尤其是SMB，帶來(lái)的影響更大了。忽然之間，一切都變成了兩套:兩套數(shù)據(jù)庫(kù)、兩個(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、兩個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)。很多公司都發(fā)現(xiàn)，合并或并購(gòu)其實(shí)是轉(zhuǎn)向統(tǒng)一通信的好時(shí)機(jī)。制定并購(gòu)或合并遷移計(jì)劃通常包含五個(gè)重要步驟:

　　確定部署的進(jìn)度、順序和方法;

　　評(píng)估現(xiàn)有IP基礎(chǔ)設(shè)施的就緒程度;

　　建立新老系統(tǒng)之間的互操作性;

　　制定將數(shù)據(jù)和通信服務(wù)從傳統(tǒng)組件轉(zhuǎn)移到IP組件的計(jì)劃;

　　針對(duì)新業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整，為最終用戶(hù)提供功能培訓(xùn)。

　　更換現(xiàn)有設(shè)備

　　貴公司可能像數(shù)千家企業(yè)一樣需要更換PBX或Centrex系統(tǒng)，因?yàn)檫@些系統(tǒng)不靈活或者太昂貴，不能支持業(yè)務(wù)發(fā)展。通常情況下，企業(yè)需要同時(shí)升級(jí)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。這時(shí)，最好先部署數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，然后再分階段實(shí)施統(tǒng)一通信解決方案。

　　這種遷移的主要挑戰(zhàn)通常不是技術(shù)本身的問(wèn)題，而是員工對(duì)技術(shù)改變自然產(chǎn)生的抵觸。為解決這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)可以從規(guī)劃階段就吸引公司各種重要人物參加技術(shù)改造計(jì)劃，并精心制定詳細(xì)的遷移計(jì)劃，包括:

　　功能要求文檔

　　網(wǎng)絡(luò)就緒程度文檔

　　全面推廣之前先進(jìn)行部門(mén)測(cè)試

　　建立呼叫中心

　　根據(jù)Sage Research進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，在呼叫中心使用IP通信的機(jī)構(gòu)不但能增加收益，還能提高生產(chǎn)率:74%的公司的每位銷(xiāo)售代理每月增加了5,000美元的銷(xiāo)售額，近50%的代表平均每天能多處理30個(gè)或更多電話(huà)。

　　部署IP呼叫中心時(shí)，應(yīng)注意以下方面:

　　制定縝密的計(jì)劃

　　尋找可以擴(kuò)展的解決方案

　　及早接洽廠商

　　保證網(wǎng)絡(luò)能夠在與現(xiàn)有應(yīng)用集成和流量?jī)煞矫鏉M(mǎn)足集成式呼叫中心的要求，而且不會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量或可用性

　　聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，保證項(xiàng)目從一開(kāi)始就得到員工的支持

　　一次集成一個(gè)分支機(jī)構(gòu)

　　“計(jì)劃、測(cè)試、推出”數(shù)十年來(lái)一直是IT機(jī)構(gòu)奉行的金科玉律，尤其是對(duì)于快速發(fā)展的公司。對(duì)于很多SMB，這條定律也同樣適用，他們可以先在一個(gè)分支機(jī)構(gòu)或部門(mén)試用統(tǒng)一通信技術(shù)，然后再推廣到其它站點(diǎn)甚至全公司。

　　無(wú)論貴公司是新公司，是打算更換陳舊的語(yǔ)音系統(tǒng)，還是希望利用新技術(shù)降低成本并促進(jìn)公司發(fā)展，統(tǒng)一通信都能為您提供很多優(yōu)勢(shì)。只要經(jīng)過(guò)認(rèn)真的規(guī)劃，并得到廠商的幫助，這項(xiàng)技術(shù)的實(shí)施并不像人們預(yù)料的那樣復(fù)雜。

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