近日，中國聯(lián)通上海分公司客服呼叫中心結(jié)合3G業(yè)務(wù)的試商用，建立了3G用戶信息反饋機(jī)制。該公司一直緊密圍繞“融合提升”的主線，始終堅(jiān)持以客戶為中心、以服務(wù)促發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了客服熱線由綜合服務(wù)窗口向信息反饋中心的轉(zhuǎn)型。

3G試商用前夕，引起了許多社會人士的關(guān)注，來電咨詢的用戶絡(luò)繹不絕。為此，上海聯(lián)通客服呼叫中心建立了3G信息反饋綠色通道，由專人負(fù)責(zé)收集匯總來自區(qū)域、投訴、俱樂部等各個服務(wù)窗口的3G疑難問題，按業(yè)務(wù)種類分別派往個人客戶部、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、運(yùn)行維護(hù)部、產(chǎn)品創(chuàng)新部等相關(guān)部門，確保口徑的一致性與解釋的精準(zhǔn)性。根據(jù)各部門回復(fù)內(nèi)容，客服呼叫中心立即對知識庫進(jìn)行更新與充實(shí)，不斷完善3G業(yè)務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)信息的共享互通。

從6月份開始，上海聯(lián)通客服呼叫中心對全國56個3G試商用城市進(jìn)行撥測，了解各地的3G放號政策、入網(wǎng)門檻、辦理方式以及促銷活動等信息，尤其將3G用戶入網(wǎng)首月的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作為撥測重點(diǎn)予以關(guān)注，然后形成反饋材料，為市公司今后的3G發(fā)展提供了參考依據(jù)。

為配合市公司3G發(fā)展戰(zhàn)略，上海聯(lián)通客服呼叫中心建立了3G服務(wù)周報制度，對用戶來電咨詢3G的情況進(jìn)行信息分析。周報包括3G專席、3G視頻客服、3G視頻秘書受理的用戶咨詢量、咨詢熱點(diǎn)以及非3G用戶的關(guān)注重點(diǎn)，并通過匯總3G用戶的投訴，找出共性問題。在將投訴信息反饋給業(yè)務(wù)部門尋求解決途徑的同時，呼叫中心制定了現(xiàn)場統(tǒng)一解釋口徑，以公告形式告知客服代表，供客服代表參考并運(yùn)用于接線中。